Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

[deckers]

Meine Tochter ist auf einen (gut gemachten) Fake Shop hereingefallen, der die Bücher und Spiele eines Schweizer Verlages anbot - unter dem Logo des Verlags, mit Originalbildern etc.

Die "Bezahlung" ihrer Bestellung erfolgte mittels der von der comdirect ausgegebenen Visa Debitkarte. Allerdings wurden ihr - trotz nur genau einer Autorisierung - gleich zwei unterschiedliche Beträge zugunsten desselben Empfängerkontos (in China) abgebucht, insgesamt knapp 170 €.
Die Kartensperrung erfolgte über die comdirect Hotline noch am gleichen Tag, bzgl. der Umsatzstornierung gab die Hotline an, diese sei erst möglich, wenn die Umsätze im Konto nicht mehr als "offen" aufgeführt seien. Dann ginge das entweder per Button oder sonst mittels schriftlicher Eingabe an info@comdirect.de.
Button gab's nicht, die schriftliche Umsatzreklamation sandte meiner Tochter am 17.09.23 ein, am 06.10.23 reichte sie dann das Aktenzeichen der Strafanzeige nach.
Auf keines der Schreiben gab es eine Antwort.

In den FAQ unter https://kunde.comdirect.de/faq/umsatzreklamation gibt's keine Hinweise darauf, wie bei der Visa Debitkarte eine Umsatzreklamation aussieht. Erst in den AGB findet man den Hinweis, dass nach Autorisierung keine Rückbuchung möglich ist - aber wieso behauptet die Hotline das Gegenteil? Wieso verschweigt die comdirect das in den FAQ, obwohl das ja eine extrem wichtige Information ist (ich werde meine Internet-Zahlungen dann wohl besser nur noch mit einer Visa Kreditkarte erledigen)?

Und vor allem: Weshalb stellt sich die comdirect tot und sendet - abgesehen von automatischen Eingangsbestätigungen - fünf Wochen lang keine Antwort, die wenigstens auf irgendeine Form der Bearbeitung schließen lässt?

Ist das bei der comdirect normal? @SMT_Jan-Ove - was macht meine Tochter hier falsch?

[digitus]

Lieber @deckers, herzlich willkommen,

blöd, dass der Anlass für deinen Beitrag ein so unerfreulicher ist.

Und ja, das kann - wenn du dich im Forum umschaust - auch mal länger dauern: z.B. hier.

Mail an reklamation@comdirect.de hast du bzw. deine Tochter auch geschrieben?

Vielleicht fällt @SMTcomdirect noch was zielführenderes ein, wenn sie morgen nach dem Wochenende wieder am Platz sind.

Grüße,

Andreas

[Joerg78]

Hallo @deckers ,

Willkommen in der Community!

Die Hotline ist leider ziemlich überlastet, du kannst dich aber an reklamation@comdirect.de wenden oder es direkt telefonisch versuchen unter 04106 7082504.

Probiere trotzdem mal, die entsprechenden Umsätze über den persönlichen Bereich zu reklamieren - zumindest bei Umsätzen im stationären Handel, bezahlt über Visa Debit (mit GPay) - steht mir der Button zur Verfügung. Dazu den entsprechenden Eintrag in der Umsatzanzeige anklicken; der entsprechende Eintrag erweitert sich dann und unterhalb der Details müsste dann der Button "Umsatz reklamieren" erscheinen.

Viele Grüße,

Jörg

[Klever]

Ich kann bestätigen, was @Joerg78 geschrieben hat: Es gibt den Button "Umsatz reklamieren".

Getätigt hatte ich eine Zahlung mit meiner Comdirect Visa Debitkarte bei Amazon, für eine Online-Bestellung also.

"Anleitung": In die Umsätze im Girokonto gehen, Umsatz anklicken und dadurch erweitern. In der letzten Zeile findet sich der genannte Button. 

Ich weiß allerdings nicht, wie lange er sich dort befinden wird, d.h. wie lange eine Umsatzreklamation möglich ist. 

Grüße

Klever

[deckers]

Danke, @Klever  und @Joerg78, nach Rücksprache mit meiner Tochter kann ich eine Ungenauigkeit meinerseits korrigieren:

Der Button "Umsatz reklamieren" ist da, aber wenn man d'raufdrückt kommt folgendes Popup:

"Dieser Umsatz kann nicht reklamiert werden.
Gründe könnten sein, dass der Umsatz bereits reklamiert wurde oder die Umsatzart nicht über diesen Weg reklamiert werden kann. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Kundenbetreuung."

Das ist dann ja auch das, was meine Tochter gemacht hat - zuerst hat sie ein weiteres Mal die Hotline angerufen, dann das Ganze am 17.09. noch einmal schriftlich hingeschickt (zuerst - wie von der Hotline benannt - an info@comdirect.de, dann am 06.10. auch noch einmal reklamation@comdirect.de).

@SMTcomdirect- ich würde sagen, sie hat alles genau so gemacht, wie man ihr gesagt hat, aber eine Antwort seitens der Comdirect gab es eben seit dem 17.09. nicht. Und das finde ich ein starkes Stück.

@digitus  - auch dir herzlichen Dank, auch für den Link. Man hat meiner Tochter ja nicht einmal geschrieben, dass es normal ist, dass so eine Reklamation so lange dauern kann. Oder überhaupt eine individuelle Nachricht zukommen lassen, dass man das bearbeitet. Die stellen sich einfach tot.

Ich bin schon seit 13 Jahren Kunde bei der comdirect, hatte bislang kaum Grund für Kontakt mit dem Kundenservice - aber aufgrund dieses wirklich unseriösen Verhaltens werde ich mein Geld demnächst lieber woanders parken. Eine Bank mit so grottenschlechtem Kommunikationsverhalten ist mir echt unsympatisch.

Herzliche Grüße
Joachim

[digitus]

Hallo @deckers,

danke für deine Schilderungen, die du erfreulich (und erstaunlich) gelassen vorträgst. Dass bei der comdirect bezüglich zufriedenstellender Kommunikation mit Kundinnen und Kunden noch (viel) Luft nach oben ist, ist wiederholt auch hier in der Community Thema.

Dass deine Tochter und du mit euren Fragen und Problemen offenbar völlig allein gelassen wurdet, ist gleichermaßen unerträglich und inakzeptabel. (Vielleicht kann das @SMTcomdirect diesen Fall mal dem internen QM vorlegen.)

Und dass dein Vertrauen zu deinem Kreditinstitut dadurch massiv erschüttert wurde, ist absolut nachvollziehbar.

Wir langjährigen Communauten können leider auch nicht mehr tun, als Rat zu geben und immer auch mal wieder den Finger in Wunden zu legen.

Zu deinem Bericht fällt mir (mit bald fünf Jahren Community-Erfahrung) aber auch nichts mehr ein 😕.

Grüße,

Andreas

[Silver_Wolf]

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@deckers  schrieb:

Der Button "Umsatz reklamieren" ist da, aber wenn man d'raufdrückt kommt folgendes Popup:

"Dieser Umsatz kann nicht reklamiert werden.
Gründe könnten sein, dass der Umsatz bereits reklamiert wurde oder die Umsatzart nicht über diesen Weg reklamiert werden kann. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Kundenbetreuung."

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Eine per TAN selbst autorisierte Kartenzahlung kann man natürlich nicht stornieren.

Das ist wie eine Überweisung die man auch nicht widerrufen kann.

Warum da jetzt zwei Belastungen sind?

Vielleicht wurde der Betrag in Netto und Steuern aufgeteilt oder noch Gebühren berechnet.

[SMT_Jan-Ove]

Hallo @deckers, 

ich bedaure, dass die Reklamation bisher unbeantwortet blieb und bitte für das insgesamt negative Erlebnis bei diesem sehr einseitigen Kontakt zu unserem Kundenservice um Entschuldigung. 

Wir können hier in der Community grundsätzlich keine Auskunft zu kontorelevanten Vorgängen geben. Ich biete dir aber gerne an, dass du mir einmal die betroffene Kundennummer per Direktnachricht zukommen lassen kannst und ich damit anschließend einmal auf unseren Kundenservice zugehe. 

Beste Grüße

Jan-Ove

[alba96]

Was ist denn eigentlich das gewünschte Ergebnis der Reklamation?

Ich sehe das wie @Silver_Wolf : Wer sich übervorteilen lässt und eine Zahlung explizit per 2FA freigibt, hat meiner Ansicht nach nichts von der Bank zu erwarten - ausser natürlich zeitnaher und professioneller Kommunikation, was hier nicht stattfindet. Das überrascht hier aber wohl keinen mehr.

Ich lasse mich da aber gerne eines Besseren belehren (die Haftung der Bank in diesem Fall betreffend).

Was bleibt ist die zweite Abbuchung, die nach Aussage der Geschädigten nicht von ihr authorisiert wurde.

Wenn sich das bewahrheitet, müsste hier die Bank oder VISA haften.

@deckersWie verhält sich denn die Summe der beiden Belastungen zur ursprünglich authorisierten? Ist es mehr oder genau so viel, wie bezahlt werden sollte und lediglich auf zwei Buchungen verteilt?

[deckers]

Hallo @alba96 und @Silver_Wolf ,

ein gewünschtes Zwischenergebnis der Reklamation ist zuallererst einmal eine Beantwortung der Schreiben. Meine Tochter war von der Hotline aufgefordert worden, die Reklamation schriftlich vorzulegen, hat das getan - und dann ist fünf Wochen genau nichts erkennbar geschehen. Dieses Kommunikationsverhalten ist für so ziemlich jedes Unternehmen unmöglich, bei einer Direktbank, die ja gerade keine Filialen unterhält, sollten die Kommunikationswege E-Mail und Telefon aber doch wenigstens funktionieren. 

Bei Visa gibt es das Chargeback-Verfahren - ob das hier zur Anwendung kommen kann, oder nicht, wissen wir nicht, weil die Bank ja nicht antwortet. Technisch ist eine Visa Kartenbelastung (sowohl Debit als auch Kredit) m.W. eher mit einer Lastschrift als mit einer Überweisung mit TAN zu vergleichen. Für Visa Kreditkarten schreibt die comdirect das ja deutlich auf ihrer Webseite in den FAQ, bei Girocard Debit führt sie dort die unterschiedlichen Fälle auf, bei Visa Debit - schreibt sie dort nichts dazu. Andere Banken (z.B. die DKB) schreiben in ihren FAQ, dass das bei Visa Debit und Visa Kredit gleichermaßen geht (Quelle suche ich jetzt nicht…).

Es geht hier also nicht um die Haftung der Bank, sondern um die Durchführung eines Chargebacks, vergleichbar einem Lastschriftwiderruf. In beiden Fällen führt das Verfahren dazu, dass vom Empfänger zurückgebucht wird (wenn das denn noch möglich ist, denn bei Fake Shops könnte auch das schwer werden). Das Visa Chargeback ist aber - wenn ich‘s richtig verstehe - kein rechtlicher Anspruch, auf den man pochen kann, sondern ist etwas, was letztlich Visa oder deren Beauftragte entscheiden aufgrund interner Richtlinien (also volle Transparenz?). 

Die Abbuchungen waren übrigens von leicht unterschiedlicher Höhe - jede lag knapp unter dem im Shop zuvor ausgewiesenen Preis.  

Die durch den Betrug entstehenden Kosten sind ärgerlich, aber nicht existenziell.

Die durch die Nichtkommunikation seitens der comdirect Zerstörung des Vertrauensverhältnisses wiegt für mich deutlich schwerer. Das und die mangelhafte Information auf der Webseite sind für eine Direktbank eigentlich No-Gos, die auch die BaFin interessieren sollte.

Gruß

Joachim