Hallo @Thomas____,
vielen Dank für das Feedback.
In der Tat ist die Schilderung deiner Erlebnisse in einem falschen Thread gelandet. Aber ich verstehe natürlich, dass man sich Luft machen möchte und einem dann der Thread möglicherweise egal ist.
Da ich aus datenschutzrechtlichen Gründen keinen Einblick in den dezidierten Vorgang habe, kann ich mich nur ganz allgemein dazu äußern.
Der Volljährigkeitsprozess startet mit einem Infoschreiben 5-6 Wochen vor der eigentlichen Volljährigkeit. Es sind im Grunde genommen sogar zwei Schreiben: Schreiben (1) beinhaltet z.B. die AGB und PLV, was aufgrund des Umfangs in die Postbox gestellt wird. In dem wichtigeren Schreiben (2) erklären wir anhand einer Checkliste genau, was zu tun ist. Dieser Brief geht dem Kontoinhaber postalisch zu.
Kurz nach dem Start in die Volljährigkeit stellen wir in die Postbox eine Erinnerung mit einer Fristsetzung von ca. 5 Wochen bis wann spätestens die erforderlichen Unterlagen noch nachträglich eingereicht werden können und einer kurzen Erklärung, was bei einem Fristversäumnis passiert: Sperrung des Zugangs und Kündigung des Kontos.
Erfolgt dann seitens Kunden immer noch keine Zusendung von der Unterlagen für eine Identitätsfeststellung, informieren wir per Brief über die Kündigung des Kontos. Ich nehme an, dass dieses Schreiben dazu geführt hat, dass man die Unterlagen dann nachträglich eingereicht hat. Ja, eine Prüfung kann stattfinden, die Kollegen legen sich jedoch nicht fest, wie das Ergebnis ausfallen wird. Auch hier ist es wichtig, dass die Unterlagen dann unmittelbar eintreffen.
Das Ergebnis ist natürlich bedauerlich. Aber ich sehe hier in der Tat kein Versäumnis/Fehler unsererseits. Wir informieren sowohl postalisch, als auch per PostBox und räumen großzügige Fristen ein. Wir können nur wiederholen, unsere Brief zu lesen und stets in die PostBox zu gucken und entsprechend zu handeln. Unterlässt man dies, muss man leider mit den entsprechenden Konsequenzen leben und so fair sein zu sagen: Ja, das müssen wir wohl auf unsere Kappe nehmen. Wir haben es schlicht "verdödelt".
Viele Grüße
Christoph
