Änderung wegen Volljährigkeit: Frist versäumt, dann Kündigung nach 19.1

[Thomas____]

Kaum fassbar.

Es gehört nicht zum Thema und ich werde noch einen eigenen Beitrag erstellen, muss das jetzt aber einfach los werden:
Ich bin seit Ende der 90er mit meinem und einige Jahre später mit meiner Frau zusammen bei der Comdirect. Auch unsere Töchter hatten jeweils ein Konto. 

Einer unserer Töchter hat Comdirect jedoch, ohne Angaben von Gründen, im April das Konto gekündigt. Sie hatte, nachdem sie 18 geworden ist, es versäumt ein Formular auszufüllen und Ihre Identität zu verifizieren. Ich wollte das, direkt nach dem Kündigungsschreiben, mit ihr zusammen noch nachholen und hatte von der Hotline auch eine Zusage, dass das noch geht. Das war noch lange vor der Auflösung des Kontos.

Wir hatten dann das Formular per Postident eingeschickt. Es kam aber nur die Nachricht, dass das nicht geht.

Immerhin hatten sie und mein Bürokollege, der schon bei der neuen Bank ist, über den Betrag gefreut, den sie für den Wechsel erhalten haben 😉

Bin am Überlegen, ob ich mit meiner Frau und den beiden anderen Töchtern auch noch wechsle.

Die neue Online Bank hat schon Wero, was ich bei der Comdirect vermisse.

[Crazyalex]

@GetBetter 

DASS was neues in der Postbox ist bekommt man ja mit - wenn man nicht komplett ignorant ist.

Aber - und das gilt zumindest für mich - ich schaue nicht wegen jedem Sche*ß sofort da rein.

Ich habe Postfächer da habe ich locker ein halbes Jahr nicht reingeschaut. 

Ich weiß aber auch, dass bei Marktbegleitern eben auch eine deutlichere Info kommt wenn es etwas zeitkritisches ist.

Nochmal: formal kann man da keinen Vorwurf machen. 

...aber es geht (ohne viel Aufwand) trotzdem deutlich besser.

Gruß Crazyalex 

[Joerg78]

Im aktuellen Fall hat der Kunde aber auch einen (postalischen) Brief erhalten, und zumal 1 mal pro Woche sollte man in den Briefkasten reinschauen.

Bzgl. Postbox: Es gibt zumindest eine Differenzierung bei der comdirect: Wenn Werbung eingestellt wird, erhält man keine Mailbenachrichtigung; sobald beispielsweise eine Abrechnung o.Ä. eingestellt wird, erhält man eine Mail. Und den monatlichen Finanzreport sollte man (zumindest in der Theorie, in der Praxis mache ich das äußerst selten) prüfen, so dass ein zumindest monatlicher Besuch der Postbox dringend angeraten ist.

Viele Grüße,

Jörg

[Crazyalex]

@Joerg78 

Solange der online bzw. in der App angezeigt Kontostand, mit dem in meiner Homebankingsoftware übereinstimmt, habe ich keine Veranlassung den Finanzreport bzgl. des Kontos zu prüfen. (dann kenne ich alles Umsätze und weiß dass es passt da diese bereits geprüft sind)

Allenfalls in Bezug auf das Depot wäre es "notwendig" eine Prüfung auf Vollständigkeit durchzuführen - aber wenn ich das machen müsste wäre ja alles zu spät: Dann müsste ich die komplette Bank infrage stellen.

Gruß Crazyalex

[Joerg78]

Wie weiter oben aber auch bereits festgestellt wurde, werden wichtige Briefe zusätzlich postalisch zugestellt. Und ich gehe davon aus, dass Personen für gewöhnlich öfter als alle paar Wochen in den Briefkasten schauen.

Wer natürlich den Briefkasten und die Postbox nicht öffnet, und das über Wochen... naja. Keine Ahnung, was die Bank hier dann noch tun soll (klar, sie kann zusätzlich E-Mails schicken mit dem Hinweis "Schau endlich in Dein Postfach"), aber eine gewisse Eigenverantwortung kann man Kunden durchaus übertragen.

Dass E-Mail-Benachrichtigungen der Postbox differenzierter ausfallen können ("Sie haben eine Werbemitteilung" / "Sie haben eine Abrechnung" / "Sie haben vertragliche Informationen"), klar. Verbesserungspotential besteht immer. Aber in diesem konkreten Fall sehe ich die Schuld nicht bei der Bank (basierend auf den hier geposteten Informationen).

Viele Grüße,

Jörg

[Crazyalex]

@Joerg78 

Die Schuld liegt im aktuell vorliegenden Fall eindeutig beim Kunden - das steht außer Frage.

Trotzdem, und da sind wir uns einig, könnte man es mit der E-Mail-Benachichtigung zu neuen Dokumenten in der Postbox besser machen - und das hätte (ganz ohne Aufwand) das Problem im aktuell vorliegenden Fall vielleicht (aber auch nur vielleicht!!) vermieden.

Gruß Crazyalex

[GetBetter]

@Crazyalex 

Ich hatte Dich schon richtig verstanden. Da es in diesem Thread aber um einen konkreten Fall ging, bei dem mehrere auf unterschiedlichen Wegen zugestellte Handlungsaufforderungen ignoriert wurden, was letztlich zur Kündigung geführt hat, habe ich mich auch genau auf dieses Thema bezogen. Und da bin ich weiterhin der Meinung, dass die Ursache eindeutig auf Kundenseite liegt.

Ich bin aber auch noch einer derer, die beispielsweise den häuslichen Briefkasten täglich kontrollieren. Gleiches gilt für die Postboxen der unterschiedlichen Broker (dort zwar nicht täglich aber mindestens monatlich bzw. nach Sparplanausführungen oder Dividendengutschriften). Das passiert en passant, ohne dass ich mittels spezieller Benachrichtigungen getriggert werden müsste. Schlimmstenfalls guckt man eben mal ins Leere.

Insofern bin ich bei diesem Thema möglicherweise auch einfach nicht der richtige Gesprächspartner. Aber das wäre wie gesagt sowieso eine Diskussion, die im von Dir initiierten Thread geführt werden müsste.

[Crazyalex]

@GetBetter 

Fassen wir zusammen: Der vorliegende Prozess ist formal richtig und formal geeignet.

Es besteht eine Pflicht des Kunden seine Postbox zu prüfen.

Es besteht aber auch die Möglichkeit dem Kunden bei seiner Pflicht dahingehend zu helfen, dass er besser über zeitkritische Dokumente in der Postbox informiert werden könnte, da ein Teil der Kundschaft - entgegen Deiner Gewohnheiten - nicht so regelmäßig in die Postbox schaut.

Dies betrifft z.B. auch mich persönlich, da ich nicht wegen jedem Sche*ß in der Postbox die 2FA durchlaufen möchte (was bei einigen Banken erforderlich ist, bei anderen teilweise nur, wenn Dokumente mit einem bestimmten Alter bzw. Dokumente die Daten mit einem bestimmten Alter enthalten sind aufgerufen werden)

Der vorliegende Fall ist formal richtig.

Ich habe auf eine Verbesserung hingewiesen, welche dieses Problem vielleicht (!) hätte noch vermeiden können sowie auf eine zweite "Idee" von mir welche mit der Sichtweise zusammenhängt.

Die Hauptdiskussion diesbezüglich hätte auch in den besagten Threads stattfinden können, wenn man das hier nicht weiter thematisiert hätte und entsprechende Reaktionen hervorgerufen hätte.

Gruß Crazyalex

[Joerg78]

Nur noch zur Ergänzung: Es wurde wohl auch ein postalischer Brief verschickt!

[SMT_Chris]

Hallo @Crazyalex, @GetBetter, @Joerg78, @Thomas____ 

ich habe jetzt doch mal die Diskussion in einen neuen Thread überführt. 

Unterm Strich kann festgehalten werden. 

a) Der Kunde hat eine unbindingte Mitwirkungspflicht - d.h. Briefe sollte man lesen, regelmäßig in die PostBox schauen UND dann auch die entsprechenden Schritte gehen; sofern erforderlich. Bei Junior-Produkten obliegt diese Pflicht sowohl dem Inhaber als auch dem Bevollmächtigten. 

b) Die Bank sollte es dem Kunden möglichst komfortabel machen - z.B. Prozesse schlanken halten und digitalisieren, sowie die Kommunikation optimieren. 

Und jetzt habe ich noch eine gute Nachricht. Es steht eine Anpassung des "Junior" Prozesses unmittelbar bevor. Zukünftig kann die Identitätsfeststellung digital durchgeführt werden. Einzelheiten folgen, wenn der neue Prozess implementiert worden ist. 

VG

Christoph

[Crazyalex]

@SMT_Chris 

Das lese ich mit Freude 🙂

Den Punkt

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@SMT_Chris  schrieb:

Und jetzt habe ich noch eine gute Nachricht. Es steht eine Anpassung des "Junior" Prozesses unmittelbar bevor. Zukünftig kann die Identitätsfeststellung digital durchgeführt werden. Einzelheiten folgen, wenn der neue Prozess implementiert worden ist. 

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möchte ich ausdrücklich wohlwollend zur Kenntnis nehmen: Jede Änderung die einen bestehenden Prozess in der Praxis verbesser ist zu begrüßen!

Allein eine Digitalisierung hilft nicht - man kann auch schlecht Prozesse digital abbilden 😉

Aber ich bin an der Stelle durchaus optimistisch, dass es bei der Identifikation gut wird!

Gruß Crazyalex