Hallo @Thorsten_, hallo @Lars123,
ok, dann komme ich noch mal auf den längeren Text zurück.
Zur doppelten Identifikation lässt sich auch was sagen nach unserer praktischen Erfahrung:
Ich spreche an keiner Stelle von einer doppelten Identifikation. Es stehen unterschiedliche Verfahren zur Auswahl, ja. Aber wer PostIdent nutzt, muss nicht zusätzlich VideoIdent nutzen. Sollte ich mich in meiner Antwort missverständlich ausgedrückt haben, so tut es mit leid.
Die Beschreibungen sind offensichtlich nicht fail proof.
Die Prozesse habe sich in der Vergangenheit bewährt. Und das Video-Ident-Verfahren ist schon ziemlich präzise beschrieben.
Bei der Identifikation mittels App (VideoIdent) ist überhaupt nicht klar, wofür welche Kontoverbindung man die Identifikation macht. Man muss sich ja auch garnicht anmelden. Im Gegenteil, wenn man angemeldet in seiner App ist kann man kein VideoIdent machen. Dass das so ist und man ggf. die App deinstallieren muss, muss beschrieben sein.
Was genau zu tun ist, steht dort ja. Ist die App heruntergeladen folgt man den weiteren Anweisungen. Und herunterzuladen ist die comdirect App. Ich entnehme der Schilderung, dass man in der Young App danach gesucht hat.
3.) Sohnemann hat einfach einmal VideoIdent gemacht. Mit neu installierter App. Das hat auch wunderbar funktioniert. Halt erst einen Tag vor dem großen Geburtstag.....
Mit der comdirect App scheint es dann auch geklappt zu haben.
5.) Für das Depot kam kurz nach dem Geburtstag (datiert einen Tag nach Geburtstag) ein Schreiben per snailmail, dass noch die Identifikation fehle. Dass es ums Depot ging, war für mich an Hand der Kundennummer erkennbar.
Ja, natürlich erfolgt das Schreiben über die fehlende Identifikation nach (!) der Deadline - also dem Geburtstag. Und die Kundennummer dient der eindeutigen Identifikation. Ich gebe gerne weiter, dass die Erwähnung des Produkts eine hilfreichen Zusatzinfo wünschenswerte wäre.
[....] ganz hilfreich, wenn auch diese Produktkategorie bei jedem Anschreiben immer irgendwo vorne prominent gennant wird, damit man immer auf den ersten Blick sieht, worum es gerade geht. [...] Mir ist klar, dass aus juristischen Gründen die Trennung der Produkte nötig ist. Aber es muss immer überall deutlich gemacht werden, um welches Produkt es geht.
Dafür ist die Kundennummer ja gedacht. Und grundsätzlich kommen unsere Kunden mit der aktuellen Info auch gut klar.
Zum Schluss. Die Fehlerquote ist bei den Volljährigkeitsprozessen sehr gering. Das deutet daraufhin, dass diese gut verständlich sind. Gleichwohl verwehren wir uns nicht, diese Prozesse zu überarbeiten, wenn sich aus einer Prüfung Optimierungsbedarf ergibt. Folgendes habe ich mitgenommen:
- Zusätzliche Info, welches Produkt sich hinter der Kundennummer verbirgt.
- Hinweis, wo man den PostIdent-Coupon auf comdirect.de befinden - wobei der Schritt eine Suche auf der Webseite zu nutzen, falls man etwas nicht sofort finde, kein allzu großer ist.
- VideoIdent via comdirect App. Grundsätzlich geht der aktuelle Prozess davon aus, dass man entweder noch gar nicht Kunde ist (daher Bedarf es auch keinen Hinweis, dass die App neuinstalliert werden muss) und zum anderen der Kunde die App noch gar nicht nutzt, weil er, wie in deinem Fall die Young App als Banking App genutzt hat. Soweit ich informiert bin, arbeitet man jedoch daran, VideoIdent beim Volljährigkeits-Prozess in der comdirect App anzubieten.
- Erwähnung des E-Ident-Verfahrens in der Kommunikation.
Ich hoffe, ich habe die Pain Points korrekt verstanden.
VG
Christoph
