Hotline

[Kostas]

Ich habe heute 1 Stunde in der Warteschleife gewartet.

Danach hatte ich jemanden dran.

Ich monierte die lange Wartezeit.

Antwort: Ist halt so (!)

Ich wollte meinen Zugang entsperren lassen.

Also fragte ich nach dem Namen der Beraterin:

Diese antwortete schnippisch, ich habe mich vorgestellt.

Ich notierte mir den Namen der Beraterin (falls der stimmt)-gehe von einem externen Callcenter aus,

da ich mich nochmal legitimieren mußte.

Beraterin fragte mich nach meiner Zugangnummer.

Ich sagte ihr: Moment ich muss diese suchen.

Beraterin: Wie lange sind Sie bei der Comdirect

Ich: Sehr lange.

Beraterin: Dann sollten Sie ihre Nummer doch auswendig wissen.

Ich: Bitte belehren Sie mich nicht (energisch)

Darauf legte die Beraterin auf.

Ich überlege, über was soll ich mich mehr ärgern, über die Wartezeit, oder über den Ton der Beraterin, oder der Tatsache, dass Sie einfach aufgelegt hat.

Zweiter Anruf: Wartezeit 50 Minuten.

Sorry Leute das geht gar nicht.

[SenLongo]

Hallo Chris, 

schön, dass da jmd. bei der Comdirect ist, der die posts liest und die sinnvollen beantwortet! 🙂

Aber einen schlechten Tag oder "mit den Nerven am Ende" kann ich leider nicht so einfach entschuldigen.

Anderes Beispiel - andere Branche: 

Wenn ich bei Porsche am Band für den Einbau der Bremsanlage verantwortlich bin, dann ist das mein Job dieses

perfekt und zu 100% zu erledigen. Als Kunde erwarte ich einen PKW der einwandfrei bremst. 

Was ist, wenn der Mechaniker einen schlechten Tag hat? 

Defektes Bremssystem im Porsche?

Sicher nicht!

Ich wechsele, by the way, nicht zur Deutschen Bank.

Habe gestern nach 10 min. einen kompetenten und sehr freundlichen Berater bekommen.

Gruß S.L.

[mklengel]

Ich befürchte die Wartezeiten des Call Centers interessieren niemanden ausser den Kunden.

Vielleicht täusche ich mich und hier liest ein comdirect MA mit. Wartezeit meiner letzten drei Kontaktaufnahmen mit dem Call Center: jeweils ca. 30 Minuten zu verschiedenen Tageszeiten.

Note: 6

[ehemaliger Nutzer]

Hallo @mklengel,

herzlich willkommen in unserer Community.

Selbstverständlich lesen wir hier mit und wir wissen auch, dass die aktuelle Situation für beide Seiten unbefriedigend ist. 

Wir sind an dem Thema dran, aber es sollte auch klar sein, dass sich die Wartezeit nicht von heute auf morgen ändern wird.

Viele Grüße

Mario

[digitus]

@ehemaliger Nutzer Die Anregung von @Nobka oben mit dem Rückruf finde ich absolut bedenkenswert und schnell zu implementieren.

Und meine Idee mit der Ansage des Platzes in der Warteschleife und der durchschnittlich zu erwartenden Wartezeit möchte ich auch noch mal erwähnen. Das hatte ich kürzlich in der Warteschleife der DB-Hotline und empfand es als angenehm und kund:innenorientiert.

Grüße,

Andreas

[Tarulia]

Das Problem mit dem Rückruf ist doch letztendlich die Identifizierung des Kunden um kontobezogene Auskünfte geben zu können. Ohne Legitimierung geht es nicht aufgrund Datenschutz/Bankgeheimnis, und man wird den Kunden wohl kaum nach seinen Zugangsdaten fragen weil man damit die durchschnittliche Phishing-Masche abbildet.

Vor Jahren gab es das mal, war soweit ich mich erinnere für "allgemeine Auskünfte" vorgesehen, aber ich vermute mal man hat die Erfahrung gemacht, dass für den geneigten Durchschnittskunden eine Frage zu einem Umsatz oder einer Abrechnung "allgemein" sein soll und man damit viel Zeit für nichts verschwendet.

[ehemaliger Nutzer]

Hallo @digitus,

solange die Kapazitäten für eingehende Anrufe nicht ausreichen, macht ein Rückrufservice (den wir übrigens schon hatten) keinen Sinn. 

Deine Idee mit der zu erwartenden Wartezeit wurde intern weitergegeben.

Viele Grüße

Mario

[GetBetter]

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@ehemaliger Nutzer  schrieb:

solange die Kapazitäten für eingehende Anrufe nicht ausreichen, macht ein Rückrufservice (den wir übrigens schon hatten) keinen Sinn. 

Das würde ich so pauschal nicht sagen. Der Rückrufservice wäre immerhin geeignet etwaige Spitzen abzufangen und in Phasen mit etwas geringerem Anrufaufkommen zu verschieben. Der Vorteil für die comdirect bestünde also in einer Glättung des anfallenden Aufwandes,  der Kunde profitiert davon, dass er zwischenzeitlich nicht ans Telefon gefesselt ist.

Das funktioniert natürlich nur, falls die Ressourcen nicht auch in den weniger heißen Phasen nur gerade so ausreichen.

[btronic]

Wenn ich den Namen der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters nicht gleich verstanden habe, dann frage ich auch nochmal nach und notiere mir diesen. Und nicht etwa, weil es ein "typisch deutsches Gehabe" ist, sondern ein Ausdruck von Höflichkeit und Respekt dem Telefonpartner gegenüber. Ich kann mein Gegenüber somit im Laufe des Gespräches immer ebenfalls mit Namen ansprechen. Und habe ich im Nachgang zu einem Gespräch noch Fragen und einen anderen Mitarbeiter am Telefon, dann kann ich mich ebenfalls auf den vorherigen Mitarbeiter beziehen. Und im Falle eines Feedbacks zu einem Gespräch hilft es natürlich auch weiter. Im Übrigen lese ich aus dem Kommentar des Threaderstellers keine Unhöflichkeiten heraus.

Die Wartezeiten sind jedoch wirklich jenseits von Gut und Böse.

[paej]

Selbst die billigste Call-Center-Software zeigt an, wie lange die Kunden in der Warteschleife hängen.

Auswertungsmöglichkeiten gibt es nach allen denkbaren und möglichen Kriterien.

Wir dürfen also davon ausgehen, dass bei der Comdirect ALLE Mitarbeiter auf allen Ebenen wissen, was im Telefonsupport

„Sache ist“.

M.E. besteht keine Notwendigkeit, das Gespräch mit dem Telefonmitarbeiter/ in mit einem Hinweis/ Vorwurf auf lange Wartezeiten zu beginnen.

Die Frage nach dem Namen halte ich für korrekt.

In einem persönlichen Gespräch fragt man gegebenenfalls ja auch nach, wenn man den Namen des Gegenüber nicht verstanden hat. Ein Gebot der Höflichkeit.

Für ein höfliches und konstruktives Gespräch gehören aber immer mindestens zwei Personen….🤗

[Floppy85]

Du meinst, in der heutigen Zeit soll ich ernsthaft glauben, dass die wiederholte Nachfrage nach dem Namen ein Ausdruck von Höflichkeit und Respekt nicht ein Grund für Gängelung sein soll ? Sorry, aber nicht in diesem Jahrzehnt.