Wartezeit und Support

[MErnst84]

Mein Konto wurde gesperrt, dazu gab es einen (einzigen) Anruf von comdirect, den ich leider verpasst habe.

Nachdem ich gestern Abend angerufen habe und dabei erfahren musste, dass die Mitarbeiter, die was machen können, nur bis 18:30 erreichbar sind, habe ich heute um 12:19 angerufen und nach fast zwei Stunden mit Wartegedudel mit einer Frau gesprochen, die mich dann wieder in die Warteschleife stellte, um Beträge zusammenzurechenen. Da bin ich dann kommentarlos rausgeflogen. Nachdem ich kurz auf Rückruf gewartet bzw. gehofft hatte (ja, ich glaubte noch an Gutes beim comdirect service...), habe ich nochmal angerufen und warte nun seit 4 Stunden und 30 Minuten darauf, wieder mit jemandem zu sprechen, um endlich wieder an mein Konto zu kommen.

Ist das normal? Warum geht das nicht besser, wenn man für Bestandskunden schon nie vernünftige Angebote mit Zinsen o.Ä. macht? Am Support sparen ist wirklich eine großartige Idee.

Dazu gleich ein paar Ideen: warum gibt es keine Ansage, wie viele Leute vor einem in der Warteschlange sind und wie lang die Wartezeit voraussichtlich sein wird? Warum gibt es keine Möglichkeit, einen Rückruf zu veranlassen - dann müsste man zumindest nicht selber stunden- oder tagelang warten, um mal mit jemandem reden zu können? Warum gibt es offenbar viel zu wenig Personal, um mit den Anfragen fertig zu werden? Und warum gibt es keine andere Möglichkeit, als ewig in einer Warteschlange bedudelt zu werden?

Das ist echt nervig und eine Zeitverschwendung sondersgleichen!

[MErnst84]

Zwei Anmerkungen noch: offenbar wurde ich von der Kollegin beim zweiten Anruf, die mich weitergeleitet hat, falsch informiert. Sie sagte, der einzige Weg zur Kontoentsperrung sei das Gespräch mit den Kollegen. Jedoch hat ein Fax mit Antrag auf Entsperrung gestern Nacht (nach dem erfolglosen Anruf, siehe oben) bewirkt, dass mein Account eben wieder freigeschaltet wurde.

Jedoch: warum er gesperrt war, weiß ich immer noch nicht. Die Überweisung, die mir im ersten Gespräch genannt wurde, kann ich nicht sehen.

Fun fact: ich hänge immer noch in der Telefonwarteschlange - nun seit 5 Stunden 30. Das ist wirklich unterirdisch.

[SMT_Chris]

Hallo @MErnst84,

tut mir leid zu hören, dass der Prozess so langwierig gewesen ist. Der Grund für die Sperre kann ich von hier aus auch nicht sehen. Da du davon spricht, dass man dich versucht hat anzurufen, deutet es darauf hin, dass man auf eine auffällige Kontobewegung gestoßen ist. Durchaus kommt es vor, dass wir dies mit dem Kunden versuchen abzuklären. Daher der Anruf, und da wir keinen erreicht haben, scheint das Konto aus Sicherheitsgründen gesperrt worden zu sein. Wie gesagt, es sind nur Mutmaßungen.

Dazu gleich ein paar Ideen: warum gibt es keine Ansage, wie viele Leute vor einem in der Warteschlange sind und wie lang die Wartezeit voraussichtlich sein wird? 

Das funktioniert technisch nicht, da es auch Kontomodelle gibt, bei denen Kunden in einer Fastlane-Rechte haben. Hätten wir eine solche Ansage, könnte es dazu kommen, dass du erst auf Position 10 sitzt mit einer Wartezeit von 10min. Du dann aber plötzlich durchgereicht wirst z.B. bis auf Position 15. Das ist dem Wartenden kaum zu erklären. 

Warum gibt es keine Möglichkeit, einen Rückruf zu veranlassen - dann müsste man zumindest nicht selber stunden- oder tagelang warten, um mal mit jemandem reden zu können? 

In der Vergangenheit hat man diesen Service nicht benötigt - aufgrund einer sehr guten Erreichbarkeit. Das führt zum letzten Punkt. 

Warum gibt es offenbar viel zu wenig Personal, um mit den Anfragen fertig zu werden? Und warum gibt es keine andere Möglichkeit, als ewig in einer Warteschlange bedudelt zu werden?

Diese Lücke hat mit der Verschmelzung und den ehemaligen Plänen der Commerzbank zu tun. Wir sind aktuell dabei, fehlende Kapazitäten wieder aufzubauen. Das dauert leider. Wenn dann noch Sonderaktionen und andere Dinge hinzukommen, kann die Wartezeit schon sehr hoch sein. Das ist wirklich unglücklich, aber so schnell nicht änderbar. 

Da du ja wieder Zugang zu deinem Konto hast und ich versucht haben deine Fragen zu beantworten, kannst du reintheoretisch den Hörer wieder auflegen. Es sei denn du hast noch weitere Anliegen, die du mit dem Service besprechen möchtest. 

VG

Christoph

[MErnst84]

Hallo @SMT_Chris ,

vielen Dank für die Antwort.

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Das funktioniert technisch nicht, da es auch Kontomodelle gibt, bei denen Kunden in einer Fastlane-Rechte haben. Hätten wir eine solche Ansage, könnte es dazu kommen, dass du erst auf Position 10 sitzt mit einer Wartezeit von 10min. Du dann aber plötzlich durchgereicht wirst z.B. bis auf Position 15. Das ist dem Wartenden kaum zu erklären.

Das funktioniert technisch sehr wohl - alles funktioniert technisch, wenn man es nur will und sauber implementiert. Wie wäre es beispielsweise mit 2 Warteschlagen, in die man je nach Kontostatus einsortiert wird (die Zugangsnummer muss man am Anfang ja eingeben)? Oder einfach transparent sein: "im Moment warten 20 low-priority Kunden wie Sie und 5 high-priority Kunden vor Ihnen". Das ginge auch und wäre sehr gut zu erklären - vielleicht sogar ein kleiner incentive, in ein "teureres" Modell zu wechseln, um schneller dran zu kommen...?

Und echt jetzt: quasi einen Arbeitstag in der Warteschleife zu hängen, das ist dem Wartenden (also mir) besser zu erklären als dass sich die Wartezeit mal ändert?

Ich wäre lieber informiert mit ab und zu Änderungen und ggf. auch Verlängerungen (wenn diese wie oben transparent kommuniziert wären), als immer mich immer weiter zu ärgern und zu denken, "also *irgendwann* muss doch mal jemand dran gehen..."

Noch lieber würde ich natürlich direkt mit jemandem sprechen und ansonsten zurückgerufen werden, sodass euer offenbar unterbesetzter Support nicht meine Zeit kostet. Das wäre am allerbesten zu erklären!

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In der Vergangenheit hat man diesen Service nicht benötigt - aufgrund einer sehr guten Erreichbarkeit. Das führt zum letzten Punkt.

Ich frage nicht, warum es das in Vergangenheit nicht gab, sondern warum es das jetzt nicht gibt - es häufen sich ja die Beschwerden und das nicht erst seit ein paar Tagen, sondern durchaus seit Jahren, wenn man mal nach "comdirect nicht erreichbar" o.Ä. googelt. Eine durchgehend gute Erreichbarkeit sehe ich daher nicht, sondern den klaren Bedarf, etwas zu verbessern!

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Diese Lücke hat mit der Verschmelzung und den ehemaligen Plänen der Commerzbank zu tun. Wir sind aktuell dabei, fehlende Kapazitäten wieder aufzubauen. Das dauert leider. Wenn dann noch Sonderaktionen und andere Dinge hinzukommen, kann die Wartezeit schon sehr hoch sein. Das ist wirklich unglücklich, aber so schnell nicht änderbar. 

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Nun: jemand hat entschieden, Dinge zu tun, die für den Kundensupport Gift sind - z.B. Verschmelzungen oder Sonderaktionen für Neukunden durchzuführen, Kapazitäten für Bestandskunden aber einzusparen. Das ist eine Frage der Priorisierung und das hätte man durchaus anders entscheiden können - wieder nur so eine Idee: vor Sonderaktionen Personal für Rückfragen und technische Probleme aufzubauen und Verschmelzungen kundenfreundlich managen... Klar: das könnte ein bisschen teurer werden, aber schätzt man Kunden wert oder pfeift man auf sie?

Da du ja wieder Zugang zu deinem Konto hast und ich versucht haben deine Fragen zu beantworten, kannst du reintheoretisch den Hörer wieder auflegen. Es sei denn du hast noch weitere Anliegen, die du mit dem Service besprechen möchtest. 

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Schön, dass Du mir zutraust, euer Gedudel die ganze Nacht zu erdulden. Ich habe nach fünfeinhalb Stunden echt keinen Nerv mehr gehabt und tatsächlich aufgelegt, als ich wieder an mein Geld kam - leider hat der blöde Jingle mich trotzdem nicht schlafen lassen.

Es wäre aber durchaus ein Anliegen gewesen, nochmal über die Überweisung zu sprechen, die zur Sperrung geführt hat und zu erfahren, ob mein Konto kompromittiert ist oder ob ich nächstes Mal eine Info losschicken muss (und wie), bevor ich Geld zu einer anderen Bank überweise, die bessere Zinsen bietet als ihr (nein: 0,0% bzw. 0,75% ist derzeit kein "top-Zins" und die Konditionen sind auf der Startseite auch nicht zu finden).

Immer noch ist mir zudem unklar: warum behauptete die "Vermittlungsdame", die ich nach "nur" ca. 20 Minuten erreicht hatte (was für mich eine akzeptable, aber auch keine kurze Wartezeit für die Lösung (!) meines Problems gewesen wäre), man könne nur durch Gespräch das Konto wieder freischalten lassen, wenn es auch per Fax geht?

Kurz zusammengefasst: wenn man bei euch Service haben will, muss man draufzahlen.

Die Behauptung "24/7 Kundensupport", die ihr bei allen Kontomodellen aufführt, grenzt für mich angesichts dieser Erfahrung schon fast an irreführende Werbung.

Und jetzt noch Butter bei die Fische: euer System rechnet bestimmt durchschnittliche Wartezeiten aus. Wie hoch sind die, wie haben die sich in den letzten Jahren entwickelt und wie viel schneller ist das für die zahlenden Kunden - "lohnt" es sich also, für den Service, kürzer zu warten, zu zahlen?

... ja, ich weiß, ich werde diese Antwort nicht kriegen, aber einen Versuch war es wert, und wenn es nur ein Denkanstoß ist...

[Crazyalex]

@MErnst84 

In vielen Punkten sprichst Du Dinge an die ganz klar verbesserungsbedürftig sind - und bringst auch Lösungsvorschläge.

Viele sind mit dem Kundenservice derzeit berechtigt nicht zufrieden!

Für einen schnelleren Kundenservice musst Du aber nicht bezahlen: Der ist kostenlos!

Du musst nur ein besonders lukrativer Kunde für die Comdirect sein: https://www.comdirect.de/cms/kontakt-comdirect-first.html

Gruß Crazyalex

[MErnst84]

Ich hab nur das hier gelesen: "Bevorzugter Kundenservice: Mit dem Girokonto Plus erreichen Sie uns noch schneller. "

Das heißt ja, in den niedrigeren Stufen kriegt

...aber ja, wenn mir jemand 500.000€ schenken würde, mit denen ich 125 trades pro Halbjahr machen könnte, dann hätte comdirect daran auch sicher genug verdient, damit mir jemand zuhört... Freiwillige können sich gern per pm an mich wenden 🙂