Intransparente Bearbeitungszeiten und Probleme mit der Android-App

[Vadi]

Hallo Community,

ich habe folgende Situation: Am 09.12.2025 habe ich in der App festgestellt, dass mein Konto bereits am 08.12.2025 eingeschränkt wurde, weil die persönlichen Daten nicht rechtzeitig bestätigt bzw. aktualisiert worden waren. Laut Hinweis in der App sollte ich mich auf der Webseite einloggen und dort auf einen Link klicken, um die Unterlagen hochzuladen. Dieser Link leitete jedoch wieder in die App weiter. Leider funktionierte der Link nicht und die App zeigte lediglich „Konto gesperrt“ sowie einen weiteren Link „Zum Login“, der ebenfalls nicht funktionierte.

Daraufhin habe ich beschlossen, den Support anzurufen (gegen 08 Uhr am 09.12.2025). Mir wurde empfohlen, die Unterlagen an info@comdirect.de

zu schicken, was ich direkt getan habe. Eine Bestätigungsmail habe ich umgehend erhalten.

Am nächsten Morgen (10.12.2025) hatte ich noch keine Antwort. Ich habe daraufhin die App auf meinem Tablet installiert und dort funktionierte der Link von der Webseite. Ich habe meine Unterlagen in der App abfotografiert und versucht, sie hochzuladen. Es kam jedoch nur die Meldung „Daten konnten nicht übermittelt werden“. Nach dutzenden Versuchen habe ich aufgegeben, die App auf meinem Smartphone neu installiert – der Link funktionierte dort ebenfalls, aber wieder mit derselben Fehlermeldung. Nach weiteren unzähligen Versuchen habe ich die Unterlagen schließlich mit einem Scanner in höchster Qualität eingescannt, und diese Version wurde dann akzeptiert. Ich erhielt die Meldung „Vielen Dank! Die Unterlagen wurden übermittelt.“

Am Abend (10.12.2025) versuchte ich erneut, den Support anzurufen. Nach 40–50 Minuten Wartezeit nahm jemand ab, wartete etwa fünf Sekunden und legte dann auf. Beim zweiten Versuch wurde ich durchgestellt und mir wurde mitgeteilt, dass die Daten bereits in Bearbeitung seien und es nicht mehr lange dauern sollte.

Am nächsten Tag (11.12.2025) habe ich erneut angerufen und erhielt die Auskunft, dass das Konto im Laufe des Tages entsperrt werden würde.

Heute (12.12.2025) ist das Konto jedoch immer noch eingeschränkt. Bei meinem erneuten Anruf wurde mir gesagt, dass man nicht sagen könne, wie lange es noch dauern werde.

Mir ist bewusst, dass es meine Schuld ist, dass ich die Daten nicht rechtzeitig aktualisiert habe. Ich habe jedoch nicht erwartet, dass der Bestätigungsprozess so kompliziert sein könnte. Als Nutzer eines Online-Bankings erwarte ich bei solch einfachen Vorgängen eine gewisse Automatisierung und Transparenz.

Meine Hauptfrage an andere Kunden:
Wie lange kann die Bearbeitung der Datenbestätigung normalerweise dauern?

Und ich hoffe, dass die Verantwortlichen folgende Probleme/Vorschläge sehen:

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Problem mit der App 1

Der Link zum Hochladen der Unterlagen, der von der Webseite aus geöffnet werden soll, funktioniert in der App nicht, wenn der Nutzer bereits eingeloggt ist und die App gesperrt ist. Die einzige Möglichkeit ist, die App zurückzusetzen.

Problem mit der App 2

Das Hochladen von Unterlagen ist nicht nutzerfreundlich. Beim Upload sieht man lediglich, dass die App Daten sendet. Falls serverseitig etwas mit den Fotos nicht stimmt, bekommt der Nutzer nur die Meldung „Daten konnten nicht übermittelt werden“ – statt einer klaren, hilfreichen Fehlermeldung.

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Verbesserungsvorschlag 1

Warum kann der Link zur Legitimation nicht direkt in der App generiert werden? Dann könnte man die Unterlagen ohne Umweg direkt in der App hochladen.

Verbesserungsvorschlag 2

Bei Problemen möchte ich als Nutzer den Bearbeitungsstatus sowie eine grobe Einschätzung der Bearbeitungszeit in der App oder auf der Webseite sehen, anstatt den Support anrufen zu müssen, was lange dauert und nicht immer hilfreich ist.