Feedback zum PhotoTAN Chaos bei einem neuen Smartphone

[Zollverein]

Ich wollte mal ein kurzes Feedback zum PhotoTAN-Chaos bei einem neuen Smartphone mit Vollmachtskonten geben. 

Insgesamt habe ich vier Konten.

Unser "Hauptkonto" ein zweites Gemeinschaftskonten mit meiner Frau und jeweils eines für meinen Sohn (eingerichtet 2020) und eines für meine Tochter (eingerichtet 2023). Bei den Junior-Konten bin ich jeweils der Bevollmächtigte. Alle jemals erhaltene Aktivierungsbriefe (für alle Konten) für das PhotoTAN-Verfahren habe ich ordentlich aufbewahrt und sogar laminiert. 

Nun ist das Problem, dass ich für das Konto meiner Tochter nie einen Aktivierungsbrief per Post an mich erhalten habe. Wir haben lediglich "ihren" Aktivierungsbrief. Ich vermute, dass der Prozess da mal von Comdirect geändert wurde, denn beim dem Konto von meinem Sohn war es noch so, dass jeder einen eigenen Aktivierungsbrief nach Haus bekam.  Und nein, im persönlichen Postfach war auch nichts zu finden. 

Nun hatte ich mich telefonisch an den Support gewandt, da ich ja für das Konto meiner Tochter auch die Aktivierung benötige. Man sagt mir, ich solle das Konto über das meinen Zugang im Online-Banking aufrufen und einen neuen Aktivierungsbrief anfordern. Das habe ich dann auch so gemacht. Was der Support mir verschwiegen hat, dass dadurch alle PhotoTAN Zugänge unbrauchbar werden. Also sowohl für das Vollmachtskonto meiner Tochter als auch für die beiden Gemeinschaftskonten. Mit einem Click ist man also von jetzt auf gleich Handlungsunfähig. 

Ein Hinweis wäre echt super gewesen. Und es wäre echt von Vorteil, wenn man wieder dahin zurück käme, die Aktivierungsbriefe auch allen Bevollmächtigten per zuzusenden, damit man diese auch in Zukunft vorliegen hat und dafür sein eigenes Konto über Tage "Read-Only" schaltet. 

Ich hoffe, dass es jetzt auch so reibungslos funktioniert und ich auch dann in ein paar Tagen (sobald die Schneckenpost es einrichten kann), alle Aktivierungen wieder in der Photo-TAN-App vornehmen kann. 

[Silver_Wolf]

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@Zollverein  schrieb:

Nun hatte ich mich telefonisch an den Support gewandt, da ich ja für das Konto meiner Tochter auch die Aktivierung benötige. Man sagt mir, ich solle das Konto über das meinen Zugang im Online-Banking aufrufen und einen neuen Aktivierungsbrief anfordern. Das habe ich dann auch so gemacht. Was der Support mir verschwiegen hat, dass dadurch alle PhotoTAN Zugänge unbrauchbar werden. Also sowohl für das Vollmachtskonto meiner Tochter als auch für die beiden Gemeinschaftskonten. Mit einem Click ist man also von jetzt auf gleich Handlungsunfähig. 

Ein Hinweis wäre echt super gewesen. Und es wäre echt von Vorteil, wenn man wieder dahin zurück käme, die Aktivierungsbriefe auch allen Bevollmächtigten per zuzusenden, damit man diese auch in Zukunft vorliegen hat und dafür sein eigenes Konto über Tage "Read-Only" schaltet. 

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Diesen Hinweis gibt es doch.

Und der ist doch wohl eindeutig.

Wer das nicht liest oder nicht versteht und trotzdem drauf klickt ist doch wohl selber schuld.

[dg2210]

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@Silver_Wolf  schrieb:

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@Zollverein  schrieb:

Nun hatte ich mich telefonisch an den Support gewandt, da ich ja für das Konto meiner Tochter auch die Aktivierung benötige. Man sagt mir, ich solle das Konto über das meinen Zugang im Online-Banking aufrufen und einen neuen Aktivierungsbrief anfordern. Das habe ich dann auch so gemacht. Was der Support mir verschwiegen hat, dass dadurch alle PhotoTAN Zugänge unbrauchbar werden. Also sowohl für das Vollmachtskonto meiner Tochter als auch für die beiden Gemeinschaftskonten. Mit einem Click ist man also von jetzt auf gleich Handlungsunfähig. 

Ein Hinweis wäre echt super gewesen. Und es wäre echt von Vorteil, wenn man wieder dahin zurück käme, die Aktivierungsbriefe auch allen Bevollmächtigten per zuzusenden, damit man diese auch in Zukunft vorliegen hat und dafür sein eigenes Konto über Tage "Read-Only" schaltet. 

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Diesen Hinweis gibt es doch.

Und der ist doch wohl eindeutig.

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Ich sehe in dem Standard-Text KEINEN eindeutigen Hinweis darauf, dass bei der Bestellung eines Briefes für ein Konto, für das man bevollmächtigt ist, auch die Aktivierung des anderen, eigenen Kontos gesperrt wird, wie es hier wohl geschehen ist.

@SMT_Chris: gibt es zu dem Thema etwas offizielles?

[CurtisNewton]

@dg2210 

Das scheint neu zu sein, anscheinend ist die Aktivierungsgrafik seit wenigen Wochen nicht mehr zugangsspezifisch sondern personenspezifisch. Ergo, eine Grafik gilt jetzt für alle Konten und damit auch die Sperre.

Schade das dies nicht offiziell kommuniziert wurde 

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/wo-ist-die-digitale-aktivierungsgrafik/m-p/31689... 

[Zollverein]

@Silver_Wolf In der Vergangenheit hat man pro Zugang eine separate Grafik gehabt. Natürlich kann ich riechen, dass wenn ich mich in das Konto meiner Tochter mit meinen Vollmacht-Zugangsdaten einlogge, dass dann mein Photo-TAN Zugang zu allen Konten gesperrt wird. DAS steht da nämlich nicht! Wer das nicht hin schreibt ist selber schuld. 

 @CurtisNewton Danke für die Aufklärung. 

[baha]

Fassen wir mal zusammen. Wir haben es hier mit einer Bank zu tun, bei der selbst ein Kunde mit absolut sorgfältiger Aufbewahrung aller Dokumente und guter Übersicht über seine Konten, Vollmachten usw. bei einem Wechsel auf ein neues Smartphone in einer u.U. für ihn katastrophalen Situation landet. Der Kunde hat überdies mit der Hotline eben dieser Bank gesprochen, offensichtlich um genau eine solche Situation zu vermeiden.

Und im Resultat passiert genau das: alle Zugänge sind weg und der Kunde ist handlungsunfähig.

Ich denke den Fehler dürfen wir hier klar bei einer der beiden Seiten suchen, und diese ist definitiv nicht der Kunde.

Ganz offensichtlich ist https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/wo-ist-die-digitale-aktivierungsgrafik/m-p/31689... auch bei der Hotline noch nicht angekommen.

[Silver_Wolf]

... werden alle bisherigen photoTAN Geräte unmittelbar deaktiviert.

Keine Ahnung was man daran nicht verstehen kann.

Vollkommen egal ob photoTAN für ein oder drei Kontoverbindungen benutzt wurde.

[GetBetter]

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@Silver_Wolf  schrieb:

... werden alle bisherigen photoTAN Geräte unmittelbar deaktiviert.

Keine Ahnung was man daran nicht verstehen kann.

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Alle werden logischerweise nicht deakiviert, meins funktioniert ja beispielsweise noch.

Also ist es auf irgendwas eingeschränkt, die Frage ist auf was. Logisch und intuitiv wäre, dass nur das gesperrt wird, was in der Vergangenheit mit genau diesem einen, jetzt neu beantragten Aktivierungsbrief registriert wurde. Dadurch wären alle weiteren Zugänge für andere Kundenverbindungen weiterhin uneingeschränkt nutzbar.

Wenn eine solche Unterscheidung zwischen einzelnen Zugangen nicht mehr möglich ist, weil jetzt nicht mehr zugangs- sondern personengebundene Aktivierungsbriefe ausgestellt werden und tatsächlich alle anderen Zugänge in Sippenhaft genommen werden, dann ist das ein derart gravierender Nachteil, dass ich das ganze System als ungeeignet bezeichnen würde.

Genau deswegen wäre ich auch an einer Stellungnahme von @SMTcomdirect interessiert. Einstweilen habe ich noch die Hoffnung, dass es während des von @Zollverein eingangs erwähnten Gesprächs schlicht mit der Hotline zu einem simplen Missverständnis mit unangenehmen Folgen gekommen ist.

[CurtisNewton]

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@GetBetter  schrieb:

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Wenn eine solche Unterscheidung zwischen einzelnen Zugangen nicht mehr möglich ist, weil jetzt nicht mehr zugangs- sondern personengebundene Aktivierungsbriefe ausgestellt werden und tatsächlich alle anderen Zugänge in Sippenhaft genommen werden, dann ist das ein derart gravierender Nachteil, dass ich das ganze System als ungeeignet bezeichnen würde.

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Hmmm. Eigentlich ist dass doch überall so dass der Zugang personspezifisch ist und nicht kontospezifisch. So gesehen hat die Zettelwirtschaft jetzt mal ein Ende. Allerdings hätte man wie gesagt vorher dies mal kundtun können.

[GetBetter]

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@CurtisNewton  schrieb:

Hmmm. Eigentlich ist dass doch überall so dass der Zugang personspezifisch ist und nicht kontospezifisch. So gesehen hat die Zettelwirtschaft jetzt mal ein Ende.

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An der Stelle muss ich zugegebenermaßen klein beigeben. Allerdings besteht das Gesamtpaket natürlichnichtnur aus der Einschränkung als solches sondern auch aus der Wahrscheinlichkeit, mit der sie eintritt und dem Aufwand sie zu beseitigen. Gerade der letzte Punkt ist bei der comdirect kritisch, da neben der reinen Bearbeitungszeit zwischen Auftrag und Bearbeitung noch der Postweg sowie die zweitägige Gedenkphase nach Aktivierung anfallen. So sich hier nicht ohne dass ich es mitbekommen habe auch was geändert gaben sollte, kann da locker eine Woche ins Land gehen.

In Anbetracht dessen emfinde ich die Komplettsperrung aller persönlichen Zugänge als deutlichen Rückschritt. Und das, ohne dass ihm ein erkennbarer Vorteil gegenüberstünde. Denn die "Zettelwirtschaft" war alles andere als ein echtes Problem, das einer Lösung bedurft hätte.