Erreichbarkeit Kundenservice

[ehemaliger Nutzer]

Hallo zusammen,

ich bin jetzt seit über 11 Jahren Kunde bei der comdirect und hatte im Laufe der Zeit 4-5 Themen, bei denen ich den Kundenservice in Anspruch nehmen musste und diese gut gelöst wurden. 

Vor 6 Wochen hatte aus eigenem Verschulden meinen Zugang gesperrt und konnte erst nach 45 min Warteschleife jemanden erreichen. Vorher hatte ich schon zweimal nach 30 Minuten aufgegeben. 

Auf einen höflichen Hinweis der community auf Mail bzw. Kontaktformular  zurückzugreifen, bringt leider auch nicht viel. Ich warte aktuell 4 Tage auf eine Anwort. Diese Dauer ist z.B. bei einer Karten- oder Zugangssprerrung absolut inakzeptabel. 

Bitte schaut euch eure Prozesse an und verbessert euch bitte.  

VG

Andreas

[Floppy85]

Wie soll das Problem behoben werden ? Wo bekommt man Personal her, dass mal nicht eben aus einem Blumentopf wächst  ? Die Beschwerden hier sind alle komplett sinnlos, weil es einfache Mathematik ist: Du hast X Mitarbeiter, aber es rufen X*15 Leute an und ein Mitarbeiter kann auch nur mit einer Person gleichzeitig reden. Dazu kommt, dass man das Problem mit "ich hänge mich jetzt 1h in die Warteschleife" noch schlimmer macht, weil dann blockieren sich alle gegenseitig und man fährt seine Aggression künstlich hoch, weil man dann erstmal verkünden muss, dass man ja x Minuten gewartet hat - ist schonmal kein guter Einstieg wenn man ein Problem hat, dass man geklärt haben will. 

Mich würde ja mal interessieren, für welchen Mumpitz sich die Leute hier in die Warteschleife hängen ... könnte es nicht sein, dass man es wirklich auch selbst lösen könnte in einem Bruchteil der Zeit.

[Crazyalex]

Im Grundsatz nicht falsch...

...aber: bei anderen Banken klappt es jedoch auch!

In dem Fall stellen die Wettbewerber bei denen ein funktionsfähiger (oder besser verständlicher) Prozess vorhanden ist den Maßstab dar.

Gruß Crazyalex

[Floppy85]

Dann bräuchte man aber konkrete Vergleichsdaten, um zu eroieren, warum es für Kunden "gefühlt" woanders besser funktioniert. Im Moment hacken die Leute hier auf dem Kundenservice rum ... irgendwann kommt der Punkt, da kapituliert man innerlich, weil jeder Anrufer erstmal den Diktator gibt und Mitarbeiter im Kundenservice haben auch irgendwo ne Grenze der Belastbarkeit ... man braucht ja auch mal ne Pause zwischendurch und kann ja nicht in Fließbandmanier die Leute abfertigen. Eine online-Bank sollte eigentlich nicht intensiv über den Kanal Telefon genutzt werden - wenn einem das soviel Wert ist, sollte man tatsächlich die Bank wechseln bzw. zur guten, alten Filialbank zurückkehren.

[Crazyalex]

Vieles bei der Comdirect ist da bekanntermaßen selber verursacht: Man denke z.B. nur an die unsägliche Geschichte mit der Zinsaktion aufs Tagesgeldkonto: wenn man das dermaßen ungeschickt gestaltet (insbesondere bzgl. des Prozesses aber auch der Kommunikation) dann braucht man sich über entsprechenden Gesprächsbedarf nicht wundern.

Kurz und knapp formuliert: Onlinebank muss einfach sein!

(war die Comdirect früher auch mal - ist sie aber häufig nicht mehr)

Gruß Crazyalex

[Thorsten_]

(hier geklaut von @digitus)

[Floppy85]

Das Problem sind aber die Kunden mit sehr individuellen Anliegen und Befindlichkeiten. Du könntest sehr Vieles sicher standardisiert vereinfachen und als Online-Funktion abbilden - aber wollen die Leute das dann auch nutzen ? Dann laufen nämlich Einige immer vor so ne Wand, wo sie ihr Anliegen nicht korrekt abgebildet sehen oder ihnen ein Aspekt einfällt, der in dem Prozess nicht abgebildet wird - der aber vielleicht auch komplett irrelevant ist, aber eben die Meinung herrscht, ich muss das telefonisch klären, weil das Standardprozedere mir nicht zusagt.

[Crazyalex]

....die anderen Banken haben die gleiche Aufgabenstellung. Viele davon scheinen es aber besser hinzubekommen.

Und ab hier drehen wir uns im Kreis 😉

Gruß Crazyalex

[GetBetter]

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@Crazyalex  schrieb:

Vieles bei der Comdirect ist da bekanntermaßen selber verursacht: Man denke z.B. nur an die unsägliche Geschichte mit der Zinsaktion aufs Tagesgeldkonto: wenn man das dermaßen ungeschickt gestaltet (insbesondere bzgl. des Prozesses aber auch der Kommunikation) dann braucht man sich über entsprechenden Gesprächsbedarf nicht wundern.

Kurz und knapp formuliert: Onlinebank muss einfach sein!

(war die Comdirect früher auch mal - ist sie aber häufig nicht mehr)

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Ich denke, die Wahrheit liegt wie so oft in der Mitte:

Aktuell sieht es glücklicherweise so aus, als habe die Regelmäßigkeit und Schwere der bei der comdirect auftretenden Probleme deutlich abgenommen. Seit der Hochphase mit fehlerhaften Steuerabrechnungen, massiv verpäteten Jahressteuerbescheinigungen, nicht nutzbaren P-Konten, verspätet ausgeführten Sparplänen etc. hat die Anzahl der hier eröffneten Threads zu Problemthemen jedenfalls deutlich abgenommen.

Ungeachtet dessen hat @Floppy85 nicht völlig Unrecht. Es scheint eine Tendenz zum immer ... sagen wir mal ... "bequemeren" Kunden zu geben.

Da ließen sich im Einzelfall sicher auch noch passendere Attribute finden. Auffällig ist aber, dass sich heutzutage scheinbar eine nicht unerhebliche Kundenzahl davon überfordert fühlt, vor dem ungeduldigen Klick auf einen Button mal kurz einen Blick in die Teilnahmebedingungen zu werfen. Das ist aber kein spezifisches Problem der comdirect oder irgendeiner anderen Firma/Institution sondern ein gesellschaftliches Phänomen.

Ungeachtet der Frage, ob die Bedingungen der comdirect zu kompliziert sind (sind sie meiner Meinung nach nicht; wer sich bspw. mal die neue ING-Aktion ansieht weiß was ich meine) wäre ein Mindestmaß an Sorgfalt und Eigeninitiative auch vom Kunden zu erwarten.

Wem Onlinebank dann nicht einfach genug ist, der soll eben zur Filialbank wechseln. Da gibt's (nach Terminabsprache mit einigen Tagen Vorlauf!) alles kleingekaut und die Bank spendiert sogar eine Tasse Kaffee und ein Glas Wasser um das Schwerverdauliche locker runterspülen zu können.

[Floppy85]

Dazu kommt, dass viele Kunden viele Sachen als "fehlerhaft" bezeichnen, die es aber auf den genaueren Blick nicht sind, sondern einfach bestimmten Regelungen und Gesetzmäßigkeiten unterworfen sind. Da trifft nämlich naive Kundenerwartung auf reale Regelungen. Das ist so, wie bei Leuten, die eine 30er Zone für sinnlos halten, dann mit 50 geblitzt werden und sich beschweren, dass sie 35€ blechen müssen, weil nach ihrem Verständnis eine 30er Zone unverhältnismäßig ist - dabei liegt in der 30er Zone ein Kindergarten.

[Crazyalex]

Ein "Grundrauschen" wird es immer geben - trotzdem sollte man die Prozesse so gestalten, dass man als Kunde möglichst intuitiv (und ohne die Möglichkeit einen "falschen Weg" zu nehmen) zurechtkommt.

Der Schlüssel liegt in der Einfachheit: Bei den Regeln, bei der Schnittstelle zum Kunden etc.

Eine gewissen Onlinebank tendiert aber halt immer mehr dazu den Sparkassen (insbesondere so wie diese früher waren!) Konkurenz zu machen...

Gruß Crzayalex