In Ausnahmefällen mag dies auf dem „ kurzen Weg“ freundlicherweise so sein;
es kann aber nicht dazu führen, dass hier parallel ein zweiter Bereich des Kundenservice aufgebaut wird.
Evtl. ist die Struktur des Kundenservices, und dazu zähle ich, unabhängig der eigenen comdirect Definition, auch das SMT, nicht miteinander verbunden. Es gibt Servicesysteme, die unterschiedlichen Touchpoints wie Service-Hotline, E-Mails, Social Media, Community, etc. synchronisiert zusammen bringt. Und nur das macht Sinn.
Du könntest auch sagen, dass die Community gar nicht da ist, um Probleme zu schildern. Sondern einfach nur, um sich über die tollen Features der unterschiedlichen Kontentypen, etc. auszutauschen. Problem dabei: das funktioniert nur, wenn es eben keine technischen Probleme gibt.
Schau dir mal an, wie z.B. 1&1 im Service strukturiert ist. Unabhängig, ob man die gut findet oder nicht. Du tagst die z.B. auf Twitter und zack hast du jmd., der dir per Mail ein Angebot machen kann. Oder per Telefon. Etc.
Egal, macht eh wenig Sinn über eine Struktur zu sprechen, die nicht vorhanden ist. Dann gehen wir eben weiter im Silo-Service vor und melden uns brav telefonisch, um dann evtl. doch eine PIN per Post gesendet zu bekommen.
