Hallo @Malou,
an sich ist der Fall klar:
[...] dass meine Mutter nicht als Kundin bei comdirect rausgeschmissen wird weil sie mit ihren 85 Jahren nicht in der Lage war, online ihre allgemeinen Daten zu bestätigen.
Der Kunde hat bestimmte Pflichten, denen er nachkommen muss - z.B. auf Nachfrage der Bank seine Daten bestätigen. Schafft er es, aus welchen Gründen nicht, dann muss ein Bevollmächtigter eingetragen werden, der sich darum kümmert. In diesem Moment gehen die Pflichten auf ihn über - nicht zwangsläufig, aber in diesem Fall schon, weil dir/euch die Sachlage bewusst gewesen ist oder hätte bewusst sein müssen. Entsprechend wäre eine regelmäßige Prüfung der PostBox - unserem offiziellen Kanal für wichtige Kundeninfos - notwendig gewesen. Ich denke, du hättest sicherlich ungeöffnete, an deine Mutter adressierte Briefe, nicht einfach so liegen gelassen, sondern hätten ihren Inhalt geprüft. Leider scheint in diesem Fall kein Blick in die PostBox geworfen worden zu sein - und das über einen recht langen Zeitraum. Dadurch ist diese echt unschöne Situation entstanden. Ich habe durchaus für deinen Unmut Verständnis - nach dem Motto "Man hat ja sonst nichts zu tun und der Fall ist doch klar. Kann doch keiner verlangen, dass eine 85jährige Person permanent ihre PostBox prüft." Aber rein objektiv betrachtet, halte ich Vorwürfe in unsere Richtung für absolut unangebracht.
Ja, wir machen Fehler. Aber dieser Fall ist aufgrund deiner Schilderung sehr eindeutig. Der Kunde/Bevollmächtigte ist seinen Pflichten nicht nachgekommen.
Ich habe keinen Einblick in das Kundenkonto und kann daher auch keine Zusagen treffen oder eine Anleitung posten, auf welchem Wege man nun aus dieser Misere herauskommt. Je nachdem, wann du schriftlich den Fall reklamiert hast, kann eine Beantwortung ein paar Tage dauern. Wende dich auch gerne an die Kollegen der Reklamationsabteilung: reklamation@comdirect.de und mache auf die Situation aufmerksam und bitte um Verständnis. Vielleicht lässt sich da noch etwas machen.
Viele Grüße
Christoph
