Kontosperrung bei Anruf

[Dirk-Berlin]

Hallo comdirect-Team,

wir nutzen die Comdirect Bank seit 17 Jahren für die Einzelkonten meiner Frau und mich, für unser Gemeinschaftskonto und für das Konto unseres Kindes.

Da die Comdirect Bank das Konto meiner Frau am Samstag gesperrt hat, kann sie selbst nicht über dieses Portal kommunizieren, da ja auch hierfür eine Anmeldung notwendig ist. Seit Samstag reagiert die Comdirect Bank auch nicht auf unsere schriftlichen Kontaktversuche zur Freischaltung. Daher versuche ich nun über diesen Weg Antworten und Lösungsvorschläge zu erhalten.

Wir möchten uns über folgenden Vorfall an der Comdirect-Kundenhotline beschweren und in diesem Zusammenhang vor allem über die Kommunikation und das Verhalten des Beraters sowie die damit einhergehende Sperrung des Onlinezugangs meiner Frau.

Da die von Ihnen verschickte Visa Debit-Bankkarte - anders als angegeben - durch eine/n Berater/in für Apple Pay freigeschaltet werden muss, hat meine Frau die Kundenhotline angerufen und dort mindestens 15 Minuten in der Warteschleife gehangen. Als unsere 8-jährige Tochter Hilfe im Bad benötigte, hat sie das Telefon auf Freisprechen umgestellt, hingelegt und nach unserer Tochter gekuckt. In diesem Moment kam die Verbindung zustande. Ich, als ihr Ehemann, der sich ebenfalls im Raum aufhielt, begrüßte den Berater, ich stellte mich mit vollem Namen vor und sagte, dass meine Frau auf dem Weg zum Telefon ist mit den Worten: "Meine Frau ist sofort da", was auch der Fall war. Darauf erklärte uns der Berater, dass er jetzt den Zugang meiner Frau sperre, weil jemand anderes als sie am Telefon gewesen sei und somit ihre Zugangsdaten kenne. Die Erklärung meiner Frau, dass nur sie diese kenne und auch eingegeben habe und dass ich als ihr Mann nur höflich sein wollte, hat er mit dem Verweis, das seien seine Vorschriften und sie hätte schließlich den AGB zugestimmt abgebügelt. Nach einem kurzen, mittlerweile sehr hitzigen, Wortwechsel hat er einfach aufgelegt. Weder hab ich am Telefon vorgegeben, meine Frau zu sein, noch habe ich Forderungen in Bezug auf die Kontonutzung gestellt.

Uns ist durchaus bewusst, dass die Finanzbranche ein sehr sensibler Bereich ist. Dennoch erwarten wir von einem guten Kundenservice ein gewisses Maß an Fingerspitzengefühl, Höflichkeit und vor allem auch Zugewandtheit den Kunden gegenüber. Weder hat der Berater versucht einen Auswegs zu finden - er hätte sicher erneut um Verifizierung bitten oder andere Verifizierungsmöglichkeiten nutzen können. Noch konnte er uns nachvollziehbar erklären, warum ein freundliches „Guten Tag, meine Frau ist sofort da“ zwingend zu einer Zugangssperre zum Onlinekonto (!) führen muss. Wenn man längere Zeit in einer Warteschleife hängt, ist es nachvollziehbar, dass Kinder, Katzen oder Postboten dazwischen kommen. Weder habe ich die Zugangsdaten meiner Frau eingegeben, noch genannt oder hat dem Berater suggeriert, dass ich diese besitzt oder gar eingegeben hat. Zudem konnte uns der Berater weder erklären, wie die Sperrung aufgehoben werden kann, noch wie lange dieser Vorgang dauere.

Durch die erfolgte Sperrung hat meine Frau nun einen Aufwand, der in keinem Verhältnis zur beschriebenen Situation oder gar zum Grund des Anrufes steht. Sie sind eine Onlinebank, allein die analoge Beantragung der Freischaltung kostet nun Zeit und Porto. Ganz abgesehen davon, dass in dieser Zeit durch meine Frau keine Bankgeschäfte (Überweisungen, Wertpapiergeschäfte, etc.) durchgeführt werden können. Kundenservice ist das leider nicht. Wenn Sie ihre Kunden schon über längere Zeit in einer Telefonschleife warten lassen, wäre in dieser Zeit sicher auch ein Hinweis auf den hier geschilderten Umstand angemessen und für alle Seiten hilfreich.

Nach erfolgter Freischaltung des Kontos (wann und vor allem wie das passieren soll, darüber haben wir auch nach 5 Tagen noch keine Information erhalten) werden wir nun mit unseren 4 Konten zu einer anderen Direktbank wechseln.

Mit freundlichen Grüßen

Dirk

[GetBetter]

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@ehemaliger Nutzer  schrieb:

Gab es Konsequenzen? Wurde beispielsweise mit dem Mitarbeiter gesprochen?

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Ich gehe davon aus, dass Dir das Protokoll der Krisenbesprechung sowie die Personalakte des betreffenden Mitarbeiters kurzfristig zugestellt werden.

[Dirk-Berlin]

Hallo Mario,

Ich habe durchaus Verständnis für das Einhalten von Vorgaben, allerdings halte ich das hier gezeigte Verhalten für absolut überzogen und im Falle eine Betrugs für nicht zielführend. Im Fall eines Betrugsversuches hätte ich mich nicht mit einer männlichen Stimme, der Nennung meines vollständigen Namens und dem beschriebenen Hinweis vorgestellt - daher ist die von eurem Mitarbeiter genannte Begründung für mich nicht nachvollziehbar und eurer Sicherheitsmechanismus undurchdacht. Eine weitere Verifizierung hätte den Sachverhalt auch unproblematisch auflösen können.

Es gibt immer wieder unterschiedliche Standpunkte bei Gesprächen zwischen Kunden:innen und den Mitarbeitenden in Call-Centern, aber auch hier habe ich sehr gute Beispiele für Deeskalation und die Hilfestellung bei der Problemlösung erlebt. Meiner Frau wurde lediglich gesagt, dass wir noch einmal schriftlich per Briefpost über die Sperrung informiert werden - und das bei einer Direktbank. Das eine Freischaltung über ein Fax (warum nicht E-Mail?) möglich ist und es hierfür eine Formular online gibt, wäre ein entscheidender Hinweis gewesen. Wir haben gerade ein Fax zur Comdirect Bank geschickt und wir hoffen nun, dass der Kontozugang schnellstmöglich wieder freigegeben wird.

Mit freundlichen Grüßen

Dirk

[SMT_Erik]

Hallo zusammen,

der bedauerliche Fall von @Dirk-Berlin zeigt eine Schwäche bei der aktuellen Vorgehensweise auf. In solchen Fällen hilft scherlich ein gutes Maß an Fingerspitzengefühl, was jedoch nicht jedem immer gelingen kann.

Die von euch geäußerte Kritik haben wir an die zuständige Stelle weitergeleitet und darum gebeten, den Prozess zu überdenken.

Gruß

Erik

[Morgenmond]

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@haxo  schrieb:

 Also auch als erklärter "Fanboy" der comdirect, finde ich diese "männliche/weibliche" Stimmenerkennung am Telefon völlig panne.

Aufwand/Nutzen: Was hat das für einen Vorteil? Die Telefonhotline "erkennt" dass es sich um ein anderes Geschlecht handelt (handeln könnte).

...

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und Pech hat:

- Mann, wenn er eine weiblichere Stimme hat

- Frau, wenn sie eine männlichere Stimme hat

🙄

Ich finde es erschreckend und absurd wenn eine Bank das Hörvermögen ihres Mitarbeiters als Sicherheitsmerkmal beim Onlinebanking darstellt 😧

Gruß Morgenmond

[Zilch]

@Morgenmond Ich werde gerade zum Sicherheits- und Gesundheitskoordinator ausgebildet.

Eine Erkenntnis daraus ist: Ein Unternehmer mit drei männlichen Angestellten muss eine Gefährdungsbeurteilung zum Mutterschutz durchführen, weil Erik vor 20 Jahren eine Erika hätte sein können und somit auch schwanger werden kann.

Nun nehmen wir diese Logik mal auf die besagte "Überprüfung per Stimme am Telefon": Wenn ich mit 40 Jahren beschließe, dass ich nicht mehr als Mann sondern als Frau leben will, Namen ändern und so weiter - klinge ich am Telefon männlich oder weiblich? Ich habe die Änderung natürlich der Bank bekannt gegeben, da werde ich dann als meinetwegen Sabine Müller geführt, aber weiß das im ersten Moment der Mitarbeiter?

Das heißt ich rufe zu einem Problem an, ich klinge männlich und nicht wie eine Sabine und bin sofort gesperrt.

Diese Vorgehen ist absolut nicht mehr zeitgemäß, wie auch das hier gezeigte Beispiel zeigt.

[Kial]

Es soll ja auch Frauen mit einer tiefen Stimme geben. Ich denke da an die Schauspielerin in der Rolle der Staatsanwältin in den Tatort-Filmen aus Münster.

[haxo]

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@Zilch  schrieb:

@Morgenmond Ich werde gerade zum Sicherheits- und Gesundheitskoordinator ausgebildet.

Eine Erkenntnis daraus ist: Ein Unternehmer mit drei männlichen Angestellten muss eine Gefährdungsbeurteilung zum Mutterschutz durchführen, weil Erik vor 20 Jahren eine Erika hätte sein können und somit auch schwanger werden kann.

[...]

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Wie jetzt... @SMT_Erik  war früher @SMT_Erika und ist schwanger?

Wasses alles so gibt....

[Jacky94]

Vorab einen schönen Abend,

es ist schlichtweg falsch was hier angegeben wurde.

Es hat nichts mit der Stimme des Anrufers zu tun sondern mit wessen Name er sich meldet.

Der Threadersteller hat sich mit seinem persönlichen Namen gemeldet obwohl seine Frau die Zugangsdaten angegeben hat. Das geht aus Sicherheitsgründen nicht und ist in den agbs auch geregelt, dass sich niemand mit dessen Daten melden soll.

natürlich ein dummer Zufall, dass nun die Frau wegen dem Kind bzw anderen Dingen weg war und man es nur gut meint. Einfach dumm gelaufen 🙂

Andere Möglichkeiten zur Freischaltung gibt es nicht und finde ich vollkommen legitim.

Freischaltung über das Formular geht fix per Post zur Bearbeitung. 

grüßle

[ehemaliger Nutzer]

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@Jacky94  schrieb:

Formular per Post

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Die Kryptoszene kann sich nur kringeln darüber, dass man im Bankensystem immer noch glaubt, mit handschriftlich gekritzelten Namenszügen (genannt "Unterschriften") auch nur die geringste Sicherheit herstellen zu können.

[BenNL]

Der Umstand, dass eventuell alles nach Regelwerk (AGB) gelaufen ist, macht es ja aber nicht richtig. 

Die Regelung ist ja kein Selbstzweck, sondern soll der Sicherheit dienen. Im Fall wie dem vorliegenden, kann ich nicht erkennen, wie das die Sicherheit erhöhen soll.

Letztlich entstehen solche Situationen bei (für eine Bank insbesondere) unzumutbar lange Wartezeiten in der Hotline. 

Dass die Kontofreigabe fix per Post geht, setzt voraus dass das Schreiben sofort nach Eingang bearbeitet wird...