Beschwerde

[Rookie99]

Hallo zusammen,

ich bin neu hier und hoffe auf Hilfe. Seit der Eingemeindung zur Commerzbank, so habe ich das Gefühl bzw. letztem Kontakt mit dem Support, habe ich das Gefühl als "jahrelanger Kunde" wird man nicht mehr ernst genommen! Ich habe zuletzt drei neue Depots und somit drei Kunden neu geworben. Zudem gibt es dazu Eröffnungsprämien, welche gezahlt werden sollten. Die Einrichtung der drei Depots, zumindest zwei Juniordepots, waren miserabel und nicht wirklich koordiniert. Eine Nachfrage bei der Hotline, wenn man nach mehrmaligen Versuchen nach einer Stunde mal durchkommt lautet nur: Bitte ein Kundenformular ausfüllen, es wird dann bearbeitet. Dieses habe ich seit Oktober zweimal und einmal sogar via Mail direkt an die Beschwerdestelle gemacht, aber bis auf eine Eingangsbestätigung NIE eine Antwort erhalten! Daher die Frage wie kann man an seine fehlenden Infos und vor allem so großzügig angepriesenen Prämien gelangen? Eine Antwort wäre sehr nett. Auf Grund der ganzen Geschichte, schlechter Erreichbarkeit der Hotline und Nichtantworten überlege ich natürlich auch, trotz jahrelanger Zugehörigkeit, mein Depot, das meines Sohnes und auch die drei neuen Depots zu wechseln. Ich bin echt sauer, was ist nur aus der Treue geworden, wenn man so behandelt wird? Wer kann mir Infos geben wie man an Infos kommt? Vielen Dank an alle.

Viele Grüße

[Antonia]

Kontakt bei Beschwerden 

[SMT_Chris]

Hallo @ROOKIE99,

oha, das klingt nach Frust. Es tut mir leid zu hören, dass deine Erfahrung nicht deinen Erwartungen entsprochen haben. Aber die Community kann dir hier nicht wirklich weiterhelfen - und auch das Community-Team vermag dies nicht. Wie @Antonia schon korrekt verlinkt hat, ist das Beschwerdeformular der bessere Ansatz. Warum? Weil es die Kollegen erreicht, die Einblick in deine Daten und Vorgänge haben. Dies können wir hier nicht leisten - und jeder Fall muss individuell betrachtet werden. 

Viele Grüße

Christoph

[Crazyalex]

@Rookie99 

Hallo und herzlich willkommen!

Der formal richtige Weg wurde Dir ja seitens @Antonia und @SMT_Chris aufgezeigt.

Ansonsten liegst Du, m.E., mit deiner Einschschätzung dass der Kundenservice zum genannten Zeitpunkt starkt nachgelassen hat durchaus richtig: Das kann man hier in der Community ja (leider) entsprechend nachlesen.

"Dderzeit" (wie lang ist das jetzt inzwischen? 3 Jahre? 4 Jahre? egal - viel zu lang) ist der Kundenservice nur "schlecht erreichbar" und die Antwortzeit mit, so liest es sich in der Community, mind. 2 Wochen einfach nicht so richtig gut (um das Wort "inakzeptabel" zu vermeiden).

Man kann nur immer wieder den Finger in die Wunde legen und hoffen, dass die Commerzbank irgendwann mal aufwacht.

Gruß Crazyalex

[Rookie99]

Natürlich 😉 Und das Thema Geld in diesem Forum ist schon sehr merkwürdig....

[Rookie99]

Hallo Christoph,

danke für deine Antwort und schade, dass ihr auch keinen internen Draht zu den Stellen habt um ggf. etwas zu beschleunigen. Das mit dem "Beschwerdeformular" im eigenen Konto ist super, aber dieses habe ich bereits zweimal gemacht und seit Wochen/Monaten keine Rückmeldung! Besteht noch Hoffnung oder wie wäre der weitere Weg Infos zu meinen Anliegen zu bekommen? Oder ist es der Comdirect egal wie Stammkunden sich fühlen? 

Danke und hoffnungsvolle Grüße,

Andreas

[Rookie99]

Hallo Crazyalex,

vielen Dank, dass Du meine Ansichten, und anscheinend auch viele andere hier, teilst. Und Finger in die Wunde legen klingt gut, aber wenn man gar keine Antworten bekommt, an der Hotline nur verwiesen wird weiß ich nicht wirklich ob es ankommt und sich jemals überhaupt irgendjemand meldet? Will man ggf. alte Kunden verärgern und abwandern lassen, auch wenn Sie, wie ich, an sich zufrieden sind? 

Viele Grüße

Andreas

[Marin]

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@Crazyalex  schrieb:

@Rookie99 

"Dderzeit" (wie lang ist das jetzt inzwischen? 3 Jahre? 4 Jahre? egal - viel zu lang) ist der Kundenservice nur "schlecht erreichbar" und die Antwortzeit mit, so liest es sich in der Community, mind. 2 Wochen einfach nicht so richtig gut (um das Wort "inakzeptabel" zu vermeiden).

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Mindestens seit Corona besteht dieses Problem bereits, also viereinhalb Jahre. Länger langt meine Erinnerung nicht zurück. Damals war die Pandemie eine willkommene Ausrede, wohl in der Hoffnung "das gibt sich bestimmt bald wieder". Muss jeder für sich selbst entscheiden, wie solche Zustände zu bewerten sind. Meine persönliche Hoffnung auf Besserung ist eher gering.

[Floppy85]

Naja, so wie der Umgang zwischen den Menschen heutzutage ist, wird es schwierig werden, Personal zu finden, die sich das Ganze tagein, tagaus antun. Das Kernproblem ist, dass womöglich mit vielen sinnlos-Anfragen geflutet wird und Menschen viele Minuten in der Warteschleife zubringen und das ist dann ein Teufelskreis. Viele Dinge, wie wir hier ja gelernt haben, bedürfen keinem Support, sondern der Fähigkeit zu lesen und Zusammenhänge zu verstehen + eine Prise Resilienz bei gewissen Themen. Will ich ernsthaft wichtige Anfragen blockieren, nur weil ich mit der Farbgebung der HP nicht einverstanden bin oder weil ich x-Verbesserungsvorschläge habe oder weil ich keine Ahnung habe, worin ich investiert bin. Ich glaube, als während Corona mehr Menschen auf den ETF - und "wie investiere ich modern" - Zug aufgesprungen sind, weil die Zeit da war, erleben wir jetzt, dass viele Menschen aufgrund ihrer Persönlichkeit ggf. bei einer klassischen Filialbank besser aufgehoben wären. 

[Marin]

@Floppy85 

Da gebe ich dir Recht. Ich glaube aber, dass man viele Anfragen schon klären könnte, bevor sie überhaupt im Support auflaufen:

- Proaktive, frühzeitige Kommunikation über die vorhandenen Kanäle (Persönlicher Bereich, App, Postbox, Social Media, Forum, usw.). Auch unter Einbeziehung technischer Möglichkeiten wie z.B. Push-Meldungen. Das ist ja auch ein Dauerthema. Die comdirect findet jedoch immer wieder gute Ausreden, weshalb Nicht-Kommunikation doch viel besser ist.

- Technische Features wie z.B. ein Chatbot. Ja, auch ich spreche lieber mit einem echten Menschen. Aber manche Anfragen sind so profan, dass sie problemlos automatisch gelöst werden können. Solche Systeme sind heutzutage in guter Qualität kostengünstig zu bekommen und leicht zu implementieren. Gut gemacht kann es für den Kunden sogar ein echter Mehrwert sein.

- Eine vernünftige Nutzerführung. Viele Kunden fühlen sich offenbar verloren und haben das Gefühl, ins Leere zu kommunizieren (siehe Forum). Das resultiert oft darin, dass Anfragen doppelt und dreifach über diverse Kanäle gestellt werden, was das Kernproblem am Ende nur verstärkt. Hier sollten die internen und externen Prozesse optimiert werden, auch unter Einbeziehung der o.g. Punkte: Problem technisch automatisiert abfragen -> wenn möglich: automatisierte Lösung anbieten -> ansonsten Weiterleitung auf den geeignesteten Support-Kanal (hier kann mittels KI z.B. analysiert werden, auch welcher Support-Plattform derzeit am meisten Ressourcen frei sind) -> aktive Rückmeldung über z.B. ein stets abrufbares Ticketsystem: "Anfrage eingegangen"/"Anfrage in Bearbeitung"/etc.

So oder so ähnlich habe ich es in meinem Arbeitsleben zumindest als vernünftig anwendbare Basis-Blaupause gelernt. Und mindestens einer der knapp 38.000 Commerzbank-Mitarbeiter hoffentlich auch...