Dokument hochladen

[Charly_LA]

Hallo liebe Community - da ich im Ausland lebe möchte ich von Comdirect geforderte Dokumente über das Portal hochladen und senden, geht das überhaupt - Der Postweg steht mir nicht zur Verfügung.

Vlelen Dank

[Thorsten_]

Die Intention dahinter ist doch ganz klar: möglichst penetrant lange versuchen, den Kunden auf anderem Wege zu einer Kapitulation Lösung zu verhelfen, um die Anfragen zu reduzieren.

[Crazyalex]

nun, auch dafür gibt's ein passendes T-Shirt:

Gruß Crazyalex

[SMT_Chris]

@Thorsten_ @Crazyalex 

Es ist 1 Klick mehr. Schon mal versucht bei einer großen, börsennotierten US-Versand-Plattform oder einem großen deutschen Pakt-Dienstleister den Support zu erreichen? Ich denke schon. Bei denen bedarf es deutlich mehr Klicks, bis man sein Anliegen platziert bekommt. Aber gut. Die Intention des Bonus-Klicks habt ihr ja erkannt.   

Grundsätzlich lassen sich viele Fragen über FAQ, Community etc. klären. Durch das Einblenden dieser Optionen, versuchen wir das Aufkommen von Kundenanliegen zu minimieren, damit der Service möglichst nur jene Anfrage erhält, die nur mit Hilfe eines Mitarbeiters gelöst werden können. Dadurch wird der Service entlastet. 

Aber meine Intention war gerade eine andere. Ich möchte auf eine Update der App aufmerksam machen: 

Ab sofort können Dokumente auch über eine Cross-Channel-Verlinkung in der unserer App hochgeladen werden. 

App öffnen > Einstellungen (Zahnrad oben rechts) > Hilfe & Service > Kontaktformular mit Upload > Redirect auf die Website > Man landet eingeloggt direkt auf dem Kontaktformular ohne zusätzlichen Klick. 

Viele Grüße

Christoph

[Crazyalex]

@SMT_Chris 

Dass andere Unternehmen ihren Support noch schlechter erreichbar machen, ist für mich kein sinnvoller Maßstab. Es findet sich schließlich fast immer jemand, der etwas noch schlechter macht. Wenn man sich daran orientiert, führt das aus meiner Sicht langfristig nicht in die richtige Richtung.

Entscheidend ist doch die Frage, wie ein guter Self-Service aussehen sollte:

Der Kunde findet seine Antwort schnell und möglichst selbst.
Findet er sie nicht, erreicht er ohne Umwege den Support.

Der Klick als solcher ist nicht das größte Problem - es ist schlicht nicht intuitiv, wie ich bereits geschrieben habe.

Genau dann profitieren beide Seiten: Der Kunde erhält schnell Hilfe und der Service wird automatisch entlastet, weil nur noch die Anliegen dort landen, die sich eben nicht über FAQ oder Community lösen lassen.

Insofern kann ich den Gedanken nachvollziehen, zunächst auf vorhandene Hilfeseiten hinzuweisen. Wenn der Nutzer sich aber bereits bewusst für den Weg über das Kontaktformular entschieden hat, sollte er dort auch direkt landen und nicht erst noch weitere Zwischenschritte durchlaufen müssen.

Die neue Upload-Funktion in der App finde ich übrigens eine sinnvolle Verbesserung. Dass man dort direkt auf dem Kontaktformular landet, ist aus meiner Sicht genau die Richtung, in die die Benutzerführung insgesamt gehen sollte.

Gruß Crazyalex

[FD774]

US-Versender oder deutsche Paketdienstleister sollte man nicht als Maßstab nehmen. Orientiert Euch lieber an 1&1. Da bin ich schon lange Kunde und immer wenn ich Hilfe brauchte, bekam ich die kompetent und ohne lange Wartezeit.

[SMT_Chris]

@FD774 

Ich habe spaßeshalber versucht als Nicht-Kunde ein Kontaktformular zu finden - leider erfolglos. Ein kurzer Blick auf den Hilfe & Service Bereich zeigt, dass hier der Selfservice im Fokus steht - der Anbieter also versucht Kontaktanfragen so gut es geht zu vermeiden. Wie es im Kundenbereich aussieht, kann ich nicht sagen.

Ich komme daher auf die Anmerkungen von @Crazyalex zurück: 

Ja, ich sehe den Punkt, dass das Wording ggf. unglücklich gewählt sein könnte. Klickt der Kunde auf das Kontaktformular und erwartet natürlich, dass sich das Kontaktformular öffnet und nicht noch ein "Störer" erscheint. 

Ich geben zu beachten, dass wir hier einen Bereich angepasst haben, der bei den Kunden bekannt ist und wir daher so wenig wie möglich verändert wollten. Stattdessen haben wir einen Hinweis platziert, durch den Kunden in die Lage versetzt wird, sein Anliegen ggf. selbstständig zu lösen. Es ist also eher eine 80:20 Lösung. Das bedeutet, dass es noch einen gewissen Optimierungsbedarf gibt. Ziel sollte da ein ein echter Support-Funnel sein. Dennoch denke ich, dass wir hier weit von einem "Kann man so machen, dann ist es halt Kacke" entfernt sind. Ich verbuche es daher als bissige Satire. 

Gleichwohl gebe ich die Anregung an meine Kollegen weiter. 

VG

Christoph 

[Crazyalex]

@SMT_Chris 

Soweit alles okay! 🙂

....aber

---

@SMT_Chris  schrieb:
[...]

Ich verbuche es daher als bissige Satire. 

---

provozier mich nicht 😉

Gruß Crazyalex

[FD774]

@SMT_Chris 

Tja ... es reicht ein Klick auf den Umschlag oben rechts und dann sieht man alle Kontaktmöglichkeiten.

Und dann kommt das:

Ich rufe immer an, wenn etwas ist und habe ruckzuck jemanden am Telefon ... Der direkte Draht zum Kunden hat dort Priorität und soll keinesfalls vermieden werden.

[Crazyalex]

@FD774 

...und warum ist das so?

Ganz einfach: Weil 1&1, ebenso wie die Deutsche Telekom, mal den Ruf hatten einen Kundenservice zu haben der unter aller Sau ist.

Dann haben beide (!) unabhängig voneinander jeweils eine Service-Offensive gestartet und sind jeweils den entgegengesetzten Weg zu früher gegangen: Der Kunde soll jemanden erreichen und das Problem möglichst rasch und reibungsfrei für den Kunden gelöst werden.

Andere ISPs, wie z.b. die Deutsche Glasfaser, haben heute diesbezüglich genau den Ruf den die zwei o.g. früher auch hatten - und die DG hat sich das in meinen Augen auch echt verdient 😉

Dass guter (!) Kundenservice sich langfristig auszahlt, liegt für mich auf der Hand.

Gruß Crazyalex

[SMT_Chris]

@FD774 

Tja...bei mir sehe ich aber keinen "Briefumschlag" 😉 Aber das Ergebnis ist identisch. Ich komme auf eine Kontaktseite.

Ich rufe immer an, wenn etwas ist und habe ruckzuck jemanden am Telefon ...

Uns kann man auch anrufen. Wir sind 24/7 erreichbar. 

 Der direkte Draht zum Kunden hat dort Priorität und soll keinesfalls vermieden werden.

Das tun wir ja auch nicht. Würden wir Service vermeiden wollen, sähe unsere Kontaktstrecke sicherlich ganz anders auch. Wir bieten Alternativen. 

@Crazyalex bringt unseren Anspruch im letzten Satz zur Sprache

Dass guter (!) Kundenservice sich langfristig auszahlt, liegt für mich auf der Hand. 

Uns geht es darum: Zum einen den Kunden dabei zu unterstützen sein Anliegen zu klären und zum anderen dies möglichst schnell zu können. Allgemeine Fragen können z.B. gut über FAQ beantwortet werden. Dafür muss man weder anrufen (und womöglich in der Warteschleife landen) oder das Kontaktformular ausfüllen und auf Antwort warten. Die dadurch freigewordenen Kapazitäten können besser genutzt werden: Der Kunde hängt nicht in der Warteschleife, sondern hat seine Antwort sofort parat und mehr (Frei)Zeit. Und die Kollegen im Service können sich jener Anfragen annehmen, die eine persönliche Betreuung bedürfen. Ich würde sagen: Win-Win. 

VG

Christoph