Einbezahltes Geld verschwunden / inkompetente Betreuung

[Andrea K.]

Ich habe am 9. August bei einem Automaten der Commerzbank einen vierstelligen Bargeldbetrag einbezahlt. Ich kann den Betrag nur annähernd schätzen. Wie viel es genau war, weiß ich nicht, da mir nachdem der Automat mein Geld genommen hat, danach weder ein Betrag angezeigt wurde, noch habe ich eine Quittung bekommen. Der Automat war, nachdem er mein Geld geschluckt hat, tot und hat nur eine „Außer Betrieb“-Meldung angezeigt. Die Dame in der Filiale, der ich das sofort gemeldet habe, hat mich gleich abgewimmelt mit der Begründung, sie könne gar nichts machen, die Automaten werden von einer Fremdfirma betrieben, aber werde sich schon alles regeln. Long story short: es sind über zwei Wochen und vier Anrufe beim comdirect-Kundenservice vergangen und mein Geld ist immer noch nicht auf dem Konto. Beim ersten Anruf (12.08.) hieß es, wird sofort weitergegeben und geprüft. Eben beim letzen Anruf hieß es, es wurde letzten Donnerstag (also erst am 22.08.) weitergeleitet. Jedes Mal ist jemand anderes am Ende der Leitung, jedes Mal heißt es, wir können nichts machen, ist in Bearbeitung (was es offensichtlich ja zunächst nicht war) … Zwischendrin wurde mir sogar von einer Beraterin unterstellt, ich könnte ja einfach sagen, ich hätte Geld einbezahlt und habe es gar nicht, was gelinde gesagt eine Unverschämtheit ist. Ich fühle mich zutiefst respektlos behandelt und komplett inkompetent betreut. Ich bin wirklich Kundin der ersten Stunde, habe schon Einige aus Freundeskreis und Familie überzeugt, auch zur comdirect zu gehen und war eigentlich immer zufrieden. Aber das macht mich wirklich unglaublich wütend und ich weiß mir gerade nicht zu helfen. Hat jemand in letzter Zeit eine ähnliche Erfahrung gemacht und kann mir Infos geben, wie lange es dauert? Warum es so lange dauert?

[Crazyalex]

Hallo und herzlich willkommen!

Das Thema "Geldautomat" gab es schon öftes und wurde meines Wissens auch immer am Ende gelöst.

I.d.R. durch einfaches Abwarten - was mitunter auch mal mehr als 2 Wochen dauern kann.

Ich kann an der Stelle nursagen: in der ruhe liegt die Kraft!

Zurücklehnen und abwarten...

Gruß Crazyalex

[Crazyalex]

passende Links:

z.B.

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/geldautomat-schluckt-bargeld/m-p/297007#M50047

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/defekter-geldautomat/m-p/254669/highlight/true#M...

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/problem-am-geldautomat/m-p/180233#M20802

Gruß Crazyalex

[Antonia]

Hallo @Andrea K. , sei herzlich willkommen hier in der Community!

Unschöne Sache, die du da durchmachen musst.

Wie @Crazyalex schrieb, wird sich das mit Geduld bestimmt ohne dein Handeln regeln!

Deine Karte hast du aber bekommen, oder?

[comvestor]

Hallo Andrea,

bei Geldeinzahlungsautomaten ist es so, genau wie bei Auszahlungsautomaten, dass die Scheine sich auf Rollen innerhalb einer Tresorbox befinden. Zahlt nun jemand mehr ein, als auf diese Rollen passen, werden die übrig gebliebenen Banknoten in ein gesondertes Fach geworfen. Je nach Automat kann es nun sein, dass dieser sich außer Betrieb setzt.

Es gibt die Vorderseite eines Geldautomaten, die der Kunde sieht und die Rückseite, die in einen Tresorrraum mündet. Geldautomaten werden immer im Vieraugenprinzip bedient. Das heißt zwei Leute öffnen das Gerät und arbeiten auf dessen Rückseite daran.

Je nachdem was gemacht werden soll, gibt es unterschiedliche Szenarien:

1) Geldautomat soll befüllt werden: In der Regel wird vom Haupttresor der Filiale an GAA (Geldauszahlungsautomat) gebucht. Es gibt aber inzwischen auch Firmen die mit Geldkoffern zur Bank fahren. Dann wird von einem Firmenkonto an diesen Geldautomaten gebucht.

2) Einzahlungsautomat soll entleert werden, weil die Rollen [und Extrafächer] voll sind: Es wird also von GEA (Geldeinzahlungsautomat) an Haupttresor gebucht oder aber eine Firma kommt vorbei und nimmt das Geld mit.

3) Geldautomat soll "aufgenommen" werden: Es geht hierbei darum, alle Scheine zu zählen und zu dokumentieren.

4) Eine Kombination aus 1 und 3 oder 2 und 3. Oftmals werden GAA aufgenommen, bevor Geld ein- oder ausgezahlt wird. Das geht meist in Kombination mit einer Gesamtaufnahme des Haupttresors. Das bedeutet für zwei Mitarbeiter [oder zwei Externe] einen mehrstündigen Aufenthalt im Tresorraum bei dem kistenweise Geldbündel aus dem Haupttresor und aus allen Automaten gezählt werden. Und dann entweder GAA und GEA befüllt oder entleert werden. Teilweise müssen auch Geldauszahlungsautomaten ohne jegliche Einzahlungsmöglichkeit im Bestand reduziert werden. Das kann passieren, weil zu viel dort reingegeben wurde [beispielsweise für ein Wochenende] und nun der Bestand reduziert werden soll, weil weniger ausgezahlt wurde, als angenommen. Hat auch versicherungstechnische Gründe.

Sowohl bei Befüllungen als auch Entnahmen befinden sich dort zwei Leute. Es ist so gut wie unmöglich, dass jemand etwas klaut. Deshalb sind derartige Aufnahmen auch relativ vertrauenswürdig. Fliegt jemand beim Klauen auf, wird er arbeitslos. Jemand der wegen so etwas rausgeflogen ist, wird niemals mehr Fuß fassen können in seinem Berufsfeld. Der komplette Lebenslauf wäre wertlos. Kein Bänker würde das riskieren, da ihm die existenzielle Grundlage entzogen würde. Es gleicht einem Berufsverbot.

Was kann die comdirect machen?

1. Erst mal nicht so viel. Es gibt kein eigenes Automatennetz. Entweder Mitarbeiter der zugehörigen Banken kümmern sich um die Geldautomaten oder aber externe Firmen.

2. Ist es normal, dass so etwas mehr als zehn Tage dauert? Meines Erachtens nach nicht. Ein vielfrequentierter Automat wird alle zwei Tage aufgenommen und befüllt, weil er ansonsten leer laufen würde. Welcher GEA zwei Wochen und mehr zur Aufnahme brauchen sollte, erschließt sich nicht wirklich. Insbesondere wenn er außer Betrieb ist, wird er relativ schnell aufgenommen, damit er wieder verfügbar ist.

Was sollte die comdirect (nicht) machen?

1. Aussagen, dass man einfach behaupten könnte etwas eingezahlt zu haben, ohne das es stimmt, in Anbetracht der Tatsache, dass die Bank es innerhalb mehrerer Wochen nicht schafft, für Klarheit zu sorgen sind unprofessionell und höchst unglücklich. Es wird sich um eine Einzelaussage handeln. Der Frust von Kundenseite ist verständlich und man wird sich eventuell nach Alternativen umsehen, da man anstatt Unterstützung erhalten zu haben als Betrüger dargestellt wurde.

2. Kunden sollten immer aufgeklärt werden, dass kein Geld verloren geht. Der Hauptgrund, Kunde einer Bank zu sein ist das Vertrauen. Es ist absolut geschäftsschädigend, Kunden nicht zu beruhigen und vorallem noch kriminelle Aktitiväten zu unterstellen.

Dein Geld wirst du wohl noch erhalten. Für die Zukunft sollte man es vielleicht besser vorzählen, wenn man es wo einzahlt, weil man nach so einem Ereignis sowieso nicht mehr richtig vertrauen kann, dass alles korrekt ist. Die einzige Garantie wo das nicht passiert ist an einem Bankschalter, der aber wieder Geld kostet. Am Ende bezahlt man bei Gratiskonten auf irgendeine Weise drauf. Je nach Situation passt es oder aber nicht.

[dg2210]

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@comvestor  schrieb:

Hallo Andrea,

bei Geldeinzahlungsautomaten ist es so, genau wie bei Auszahlungsautomaten, dass die Scheine sich auf Rollen innerhalb einer Tresorbox befinden. Zahlt nun jemand mehr ein, als auf diese Rollen passen, werden die übrig gebliebenen Banknoten in ein gesondertes Fach geworfen. Je nach Automat kann es nun sein, dass dieser sich außer Betrieb setzt.

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Außerdem gibt es noch die Falschgeldproblematik und die "Sabotage" durch den Kunden, der einfach alles Mögliche (zerissene, gefaltete, klebende Noten , zusammen mit etwas Restmüll) wild durcheinander in den Banknoten-Eingabeschacht stopft.

[comvestor]

[Beitrag editiert wegen Verstoß gegen die Netiquette.]

[Andrea K.]

Ja, Karte hatte ich noch bekommen. Aber wie durch ein Wunder ist das Geld jetzt heute auf meinem Konto. Bin mir noch nicht sicher ob es alles ist, es steht auch im Betreff „Unter Vorbehalt“. Was mich an der Sache nur geärgert hat, ist, dass ich die ganze Zeit ohne eine Erklärung oder einen konkreten Vorschlag zur Lösung hingehalten wurde. Ich hatte ja keinen Fehler gemacht. Das war ich alles wirklich nicht cool. 

[dg2210]

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@Andrea K.  schrieb:

Was mich an der Sache nur geärgert hat, ist, dass ich die ganze Zeit ohne eine Erklärung oder einen konkreten Vorschlag zur Lösung hingehalten wurde.

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Was hättest du denn erwartet? Es gibt doch grundsätzlich genau zwei Situationen:

a)  Es war noch niemand beim Automaten, um ihn zu leeren

b)  Der Automat wurde geleert

Im Fall (a) kann niemand eine genaue Erklärung abgeben, weil eben noch niemand  am Automaten war um nachzusehen

Im Fall (b) braucht man keine Erklärung, weil das entnommene Geld sofort gezählt und gutgeschrieben wird

Im Übrigen hast du doch einen konkreten Vorschlag bekommen, nämlich abzuwarten.

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@Andrea K.  schrieb:

Ich hatte ja keinen Fehler gemacht.

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Das ist deine Meinung, zu der du durchaus berechtigt bist. Tatsache ist auch: beim Kunden vor dir hat es noch funktioniert.

[baha]

Ich habe es hier einmal erklärt, was in so einem Fall passiert. Daher hier der Verweis auf die damalige Erklärung:

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/automat-gibt-w%C3%A4hrend-noteneinzahlung-geist-...

baha