Liegt es an mir oder was stimmt nicht mit dem Kundenservice?

[Chrisdc]

Hallo zusammen,

ich muss doch einmal nach eurer ehrlichen Meinung fragen. Seit vielen Jahren schon habe ich mit meiner Frau ein Gemeinschaftskonto bei der Comdirect und wir sind bisher immer sehr zufrieden gewesen.

So haben wir auch vor einiger Zeit ein Junior Girokonto für unsere Tochter eröffnet. (Sie ist jetzt 11 Jahre alt).

Bei der Eröffnung des Kontos haben beide, sowohl meine Frau, als auch ich per Postident nochmals unsere Identität vorweisen müssen im Rahmen der Anlage. Okay – etwas redundant – aber was solls – macht man ja nicht jeden Tag.

Soviel zur „Vorgeschichte“ nun meinem eigentlichen Anliegen.

Meine Tochter hat leider Ihre Tasche verloren, mit Karte und Geldbörse. Nicht nur ist die Karte weg, sondern wir kommen auch nicht mehr in Ihr Konto. Zwar haben wir Ihre Zugangsnummer, aber Sie wusste Ihre Pin nicht mehr.

Also dachte ich gut – rufst du im Support an und klärst das.

Erstmal habe ich geschlagene 49 Minuten in der Warteschlange gewartet (mit der schlimmsten Warteschlangenmusik, die ich jemals erlebt habe, weil sie klang, als würde die Verbindung jede Sekunde zusammenbrechen)

Als ich dann endlich verbunden wurde, habe ich angefangen zu sprechen und die Frau am anderen Ende fragte (namentlich), ob Sie mit meiner Frau spricht. Ich verneinte und sagte nein, mit dem Ehemann – dass wir ein Gemeinschaftskonto haben und es um das Konto meiner Tochter ginge.Da die Konten alle verbunden sind, habe ich mir dabei auch nichts weiter gedacht.

Die Dame SOFORT ohne mich auch nur zu Ende sprechen zu lassen – Sie dürfe mit niemandem außer meiner Frau sprechen, weil Sie für die angegebenen Zugangsdaten als Person hinterlegt sei.

Ich okay – kein Problem – ich gebe Ihnen gerne meine Frau.

Da sagt die Frau nein – ich kann das Telefon jetzt nicht weiterreichen – Meine Frau muss selbst nochmal neu anrufen. 

Bis hierhin war ich noch halbwegs verständnisvoll - aber habe die Situation nicht begriffen - und mich gefragt ob Sie nicht einsehen kann, dass es sich um verknüpfte Konten handelt, Sie kann die Identität sowie jede andere Hotline auch doch nochmal verifizieren - ich möchte nicht nochmals 1 Stunde in die Warteschlange.

Wo mir der Geduldsfaden gerissen ist, ist das die Frau mich in einem Satz ca. 5 mal unterbrochen hat und nicht hat aussprechen lassen. Es ging um keinerlei Informationen die sensibel wären, es sind keine Namen gefallen ausser der Name meiner Frau (als Sie fragte, ob Sie mit Ihr spricht) und als ich verneinte und sagte nein, mit dem Ehepartner. Ab dieser Sekunde war die Frau komplett auf Krawall gebürstet und hat mich nicht mehr einen einzigen Satz zu Ende sprechen lassen.

Ich gebe zu, mir ist dann der Geduldsfaden gerissen und ich wurde etwas ruppig und habe ziemlich deutlich gesagt, dass ich gerne einmal meinen Satz beenden würde und war auch etwas lauter, alleine schon um überhaupt einen Satz beendet zu bekommen. Aber es gab keinerlei Einsicht, keinerlei Verständnis, keinerlei Rückfrage,um was es überhaupt ging. 

Ich habe vielleicht sogar noch Verständnis dafür, wenn die einzige Verifikation die Eingabe der Zugangsdaten ist - aber das man den Kunden nicht einmal aussprechen lässt oder anhört ob es überhaupt um eine Information geht die in irgend einer Weise sensibel sein "Könnte" fände ich doch eigentlich angebracht.

Daher meine Frage - erwarte ich hier zuviel minimales Entgegenkommen? Ehrlicherweise hätte ich in diesem Fall lieber komplett mit der Maschine gesprochen - neben der Wartezeit war das eigentliche Telefonat die noch größere Zeitverschwendung. 

Das kann doch nicht das Bild sein, das die Comdirect nach aussen tragen möchte oder? 

Am Ende des Tages habe ich übrigens nun einfach das vorbereitete Formular ausgefüllt und eingesendet - eine Information, die für jeden "NICHT KUNDEN"frei zugänglich ist und mir die Dame mit Sicherheit auch am Telefon hätte mitteilen können.

Sollte dies ein Mitarbeiter der Comdirect lesen - kommen Sie gerne auch mich zu - ich habe die genauen Zeitdaten und Name der Mitarbeiterin vorliegen.Ich habe auch der Aufnahme zugestimmt - also gibt es mit Sicherheit auch einen Mitschnitt des Gesprächs. 

Naja - ich musste mal meinen "Dampf" ablassen.

Eure Meinungen interessieren mich wirklich.

Beste Grüße

Christoper Christman

[CurtisNewton]

Ob sich die Dame bzgl. Auftreten und Freundlichkeit nun korrekt verhalten hat kann ich nicht beurteilen,

in der Sache hat sie vermutlich Recht. Du hast versucht dich der Bank gegenüber mit den Zugangsdaten deiner Frau zu legitimieren was vermutlich an Rande des Identitätsdiebstahls liegt. Theoretisch hätte sogar das Konto gesperrt werden können also eigentlich hast du bzgl der Sache noch Glück gehabt.

[Krügerrand]

Zum ursprünglichen Problem:

Auch für das Juniorkonto haben Sie, Ihre Frau und Ihre Tochter eigene Zugangsdaten (3 unterschiedliche).

Daher könnten Sie in Ihren Unterlagen nochmal schauen und Ihre Zugangsdaten für das Juniorkonto zu suchen.

Zur Hotline: 

In der Sache hatte die Mitarbeiterin zwar grundsätzlich Recht, da jeder Anrufer sich mit seinen Zugangsdaten legitimieren muss, aber der Ton war wohl neben der Spur. Das kann man sicher reklamieren.

[Floppy85]

Der klassische Fall: "wir sind verheiratet, also ist alles was personalisierte Zugangsdaten sind, auch automatisch meine und ihre ... weil wir ja verheiratet sind (wir machen alles gemeinsam, wir entscheiden gemeinsam bla bla - mir wird da immer schlecht)" Es spielt absolut keine Rolle, was im Innenverhältnis stattfindet oder ob der Mann der Frau gestattet, seine Kreditkarte (das typische Klischee schlechthin) zu nutzen ... es gibt KEIN Gemeinsam. Basta. Im Außenverhältnis gelten klare Regeln und da muss man immer von versuchtem Betrug oder Identitätsdiebstahl ausgehen.

[Fix1]

---

@Floppy85  schrieb:

...und da muss man immer von versuchtem Betrug oder Identitätsdiebstahl ausgehen.

---

Und genau das stimmt eben meines Erachtens nicht auf allen Ebenen. Rein rechtlich ist es vermutlich so. Und deswegen hat @Chrisdc vermutlich noch Glück gehabt, dass nicht sofort die Zugangsdaten gesperrt worden sind. 

Aber auf der menschlichen Ebene besteht meine Erachtens nur wenig Grund seitens der Codi-Mitarbeiterin, @Chrisdc so "zur Sau zu machen": Sie hätte auch einfach sagen können: "Ich kann Sie verstehen, wenn Sie der sind, für den Sie sich ausgeben. Aber so leid es mir tut, muss ich nun den Zugang sperren. Und auf diese Art und Weise kann Ihre Frau ihn wieder entsperren: [Es folgen allgemeine Hinweise zu Entsperrung]."

Denn wie groß ist denn die Wahrscheinlichkeit, dass @Chrisdc tatsächlich ein Betrüger ist? Und selbst wenn es so gewesen wäre: Was hätte es denn gebracht, wenn die Mitarbeiterin den Betrüger so "lang macht"?

Ich habe vor hunderten Jahren mal eine ähnliche Erfahrung machen müssen. Und war hinterher auch ziemlich sauer: Zum einen auf mich, weil ich so dumm war. Und zum anderen auf den Bearbeiter, der mich auch richtig rund gemacht hat.

Viele Grüße

Lukas

[Chrisdc]

Wow...Also sorry aber der Kommentar ist unter der Gürtellinie und aus dem Kontext weder angebracht noch relevant. Abgesehen davon war der Bezug dazu, dass wir ein Konto gemeinsam haben nur überhaupt erwähnt worden, weil es um den zugang zum Konto meiner Tochter ging.....Was ich im Nachgang klären werde ist wieso wir nur einmal zugangsdaten zum Konto erhalten haben. Das habe ich nach den Kommentaren hier nämlich noch mehrfach geprüft. Wir haben nur einmal Zugangsdaten für das junior Konto erhalten.

Des weiteren war mein Haupt Anliegen in der Anfrage ob das Verhalten als normal anzusehen war das die Dame am telefon mir nicht mal Basis Auskünfte geben darf. Das wegen der identität...okay...find ich nicht so toll das es keine möglichkeit gibt irgendwie nach der Wartezeit irgendwie zu beweisen wer man ist...Ein Ergebnis hatte die Erfahrung jedenfalls..Die Hotline werde ich soweit es irgendwie geht im großen Bogen umgehen 

[Antonia]

Danke für das Teilen deiner Erfahrung mit der Hotline.

Kann ich weder bestätigen noch revidieren, da ich diese schon sehr lange nicht mehr nutzen musste.

Und @Floppy85 brauchst du für den og Beitrag nicht voll nehmen, der hat anscheinend grad zu viel "Bild" gelesen (selber Schuld...) [interner Scherz, den Floppy so wohl nicht sehen wird...]

[GetBetter]

---

@Chrisdc  schrieb:

Des weiteren war mein Haupt Anliegen in der Anfrage ob das Verhalten als normal anzusehen war das die Dame am telefon mir nicht mal Basis Auskünfte geben darf. Das wegen der identität...okay...find ich nicht so toll das es keine möglichkeit gibt irgendwie nach der Wartezeit irgendwie zu beweisen wer man ist...

---

Das sind zwei völlkommen unabhängige Themen.

• Am Anfang des Telefonates hat die Dame festgestellt, dass nicht zum Anrufer passende Zugangsdaten verwendet wurden. Das führt üblicherweise zwingend zu einer Sperrung des Zugangs, der Rücknahme dann durch die Person, deren Zugangsdaten verwendet wurden, erst wieder beantragt werden muss.
• Ungeachtet dessen hätte Dir die Dame natürlich allgemeingültige Auskünfte geben dürfen, was aber nichts an der eigentlich fälligen Sprerrung geändert hätte.

Dass die Sperrung eigentlich nicht mehr abzuwenden ist wenn sich die "falsche" Person meldet ist ein hier schon häufiger diskutiertes und kritisiertes Thema. Hier hat die comdirect sich immer auf den Standpunkt gestellt, dass die Daten personenbezogen sind und bei offensichtlicher Missnutzung die Bremse gezogen wird. Das ist ärgerlich, passiert einem nur einmal (auch mir schon), ist an sich aber kein Problem.

Das war allerdings alles noch zu Zeiten, als man max. 5 Minuten in der Warteschleife verbrachte. Wenn es wie mittlerweile scheinbar regelmäßig eine halbe, dreiviertel oder auch ganze Stunde dauert, dann ist es unrealistisch anzunehmen, dass dauerhaft die gleiche Person neben dem Telefon ausharrt. Außerdem sind die Eingabe der Zugangsdaten und der tatsächlich Gesprächsbeginn zeitlich derart entkoppelt, dass man nicht mehr zwingend davon ausgehen muss, dass der Gesprächspartner tatsächlich selber bei der Eingabe anwesend war.

Hier sollte es sinnvollerweise eine (vorübergehende) Anpassung der internen Vorgaben an die neue Realität geben. Dies gilt vor allem, da diese Realität der langen Wartezeiten einerseits durch die comdirect verursacht ist und zum anderen, da die Entsperrung gerade wegen der langen Bearbeitungszeiten heutzutage mit deutlich mehr Aufwand und Ärger verbunden als zu früheren Zeiten.

Vielleicht kann @SMTcomdirect das mal als Anregung weitergeben.

[Chrisdc]

@GetBetter

Vielen Dank für diesen Beitrag. Das trifft absolut den Kern der Sache. 

Es würde in der aktuellen Situation ja schon helfen, wenn die Legitimation erst durchgeführt wird, wenn die Wartezeit abgeschlossen ist.

Zusätzlich wäre ein Hinweis aka verwenden Sie nur die zugangsdaten die auch persönlich in Ihrem Namen ausgestellt wurden, weil sonst zwangsläufig die zugangsdaten gesperrt werden mehr als sinnvoll. 

Btw. Würden natürlich die zugangsdaten meiner Frau nun gesperrt...

Fazit dieser Support Berührung war nun also statt dem Zugang zum junior Konto wieder zu bekommen, wurde der Zugang meiner Frau Ebenfalls gesperrt. Tolle Kiste. 

Fazit:

Legitimationszeitpunkt NACH Warteschlange... Und warnhinsweis  bzgl sperrung war mir vorher nämlich absolut nicht klar. 

[paej]

---

@Chrisdc  schrieb:

@GetBetter

Es würde in der aktuellen Situation ja schon helfen, wenn die Legitimation erst durchgeführt wird, wenn die Wartezeit abgeschlossen ist.

Zusätzlich wäre ein Hinweis aka verwenden Sie nur die zugangsdaten die auch persönlich in Ihrem Namen ausgestellt wurden, weil sonst zwangsläufig die zugangsdaten gesperrt werden mehr als sinnvoll. 

Fazit:

Legitimationszeitpunkt NACH Warteschlange... Und warnhinsweis  bzgl sperrung war mir vorher nämlich absolut nicht klar. 

---

Wenn jetzt jeder - also z.B. auch Kunden mit Einzelkonto ohne Vollmacht u.ä. - bei jedem Anruf noch eine zusätzliche Ansage erdulden müssten, nur weil wenige sich keine Gedanken machen.......Vielen Dank ! 🙄

Du kannst doch heute schon ohne Legitimation bis zum Kundenbetreuer durchkommen

"Auch ohne die PIN kann man uns jederzeit telefonisch erreichen. Dafür einfach beim Sprachcomputer keine Eingaben tätigen und es folgt automatisch die Weiterleitung an unsere Kundenbetreuung. Wenn ein Telefonat ohne PIN-Legitimierung geführt wird, können allerdings nur allgemeine Fragen/Informationen besprochen werden, wie z. B.. die Vorgehensweise zur Änderung der girocard-PIN.  "

Eine Nachlegitimation ist im Gespräch später noch möglich.