90 Minuten in der Comdirect Hotline – schlechtester Kundenservice ever. Nicht erreichbar im Notfall.

[ehemaliger Nutzer]

Was soll man dazu noch groß sagen? 

Heute hatte ich im Ausland ein dringendes Problem mit meiner Kreditkarte – also dachte ich, ja easy, ruf ich kurz an, kann man sicher schnell klären. Ist ja eine ONLINEBANK, da kann es nicht zu lange dauern. Außerdem war es außerhalb der Stoßzeit, geht sicher schnell! 

Nach 10 Minuten war ich irritiert.

Nach 20 Minuten langsame genervt. 

Nach 30 Minuten konnte ich es kaum glauben aber jetzt gleich muss ja jeden Moment was passierten.

Nach 45 Minuten hab ich gegoogelt was da abgeht und gefunden dass ich leider kein Einzelfall bin. 

Nach einer Stunde war ich einfach nur noch fassungslos. 

Nach 90 Minuten war ich immer noch in der Schleife. Hab die komplette (schreckliche) Playlist im Loop gehört. 

Und dann – dann hab ich aufgegeben und endlich aufgelegt und mir anders geholfen. Wer weiß wie lange es noch gedauert hätte. 1.5 Stunden meines Lebens verbrannt um darauf zu warten das bei der Comdirect Hotline jemand abnimmt während ich mit einem dringenden Problem auf heißen Kohlen sitze. 

Leute, eure Kunden sind euch echt so richtig egal, oder? Ganz im ernst, das ist so inakzeptabel mir fehlen die Worte. Was ist passiert mit euch? Das war früher nicht so.

Dazu muss man noch sagen das mein Depot groß genug ist dass ich Comdirect First in Anspruch nehmen kann – und da es ja ein dringender Notfall war heute, hab ich direkt eine email mit "Dringend" und höchster Prio geschriebene (ja da kann man auch anrufen – allerdings nicht rund um die Uhr) – das ist jetzt 12 Stunden her – ist ja sicher inzwischen ne Antwort da, oder? Ne, gar nichts. Noch nicht mal eine "wir haben Ihre Email erhalten" Nachricht hab ich bekommen.

In meinem ganzen Leben hab ich mich noch nicht so schlecht von einer Service Firma behandelt gefühlt. Und das von einer bei der ich mehrere Millionen Euro liegen habe. Nicht mehr lange allerdings. Sobald ich wieder zurück in Deutschland bin werde ich neue Konten eröffnen mein komplettes Geld und Depot umziehe – das ist jetzt nicht mal aus Gehässigkeit oder Wut oder Rachegefühlen – aber zum einen bin ich euch offensichtlich als Kunde total egal – aber noch viel schlimmer, ich kann mich im Notfall nicht darauf verlassen euch überhaupt zu erreichen. Wie kann ich so einer Bank vertrauen mit meinem Geld? Was wenn mal was schlimmeres passiert?

90 Minuten in der Warteschleife. Kommt mal klar. 

[Floppy85]

Personalintensive Prozesse können eben nur mit mehr Personal verbessert werden - aber dafür braucht es Personal (das natürlich auch Expertise haben muss) und das kann man nicht einfach züchten und KI wollen Viele ja nicht, weil es befriedigender ist, einem lebenden Menschen den Alltag zur Hölle zu machen, da eine KI sich nicht verletzt und gedemütigt fühlen kann.

[Benjamin12]

Genau das wird ja so oft hier im Forum kritisiert.
Die Bank wirbt neue Kunden an, ohne genug Kapazitäten zu haben um den Bestandskunden einen ordentlichen Service zu bieten.

Das ist im Grunde entweder eine Fehlplanung oder kalkuliert um Gewinne zulasten von Kunden und Mitarbeitern zu maximieren.

Kein Selbstständiger nimmt mehr Kunden an, als er händeln kann. Das sollte bei einem
großen Unternehmen genauso gelten.

Da gibt es leider nichts schönzureden, oder ausreden zu finden. Comdirect muss hier eine Lösung finden.
Insbesondere auch aus Respekt für die eigenen Mitarbeitern. Die Kunden werden mittelfristig selbst das weite suchen.

[Floppy85]

Das Problem ist, dass die meisten Anliegen selbst geklärt werden könnten, wenn man sich mit der Oberfläche und der Materie beschäftigen würde. Es kann doch nicht sein, dass man sich wegen Lappalien (und die gibt es nachgewiesen anhand des Forums) für 30 Min+ in eine Warteschleife hängt um etwas zu tun, was man auch in 2 Minuten hätte erledigen können. Es ist doch einfach ein Phänomen, wenn man in anderen Beiträgen hier liest, dass man wegen Geldeingang irgendwie 8x anruft oder zig Nachrichten/Forenbeiträge zu Ein und Demselben Thema stellt. Kein Wunder, wenn da eine Überlastung stattfindet und dann noch mit den Mitarbeitern entsprechend rumspringt ... damit schaden sich die Kunden nur selber.

[HenrikB]

Ich habe noch einmal Abends angerufen und bin durchgekommen. Die Person auf der anderen Seite der Leitung schien mir jedoch sehr stark alkoholosiert und hat immer meine Nummern verwechselt und mir diese sogar vorgelesen, obwohl ich nicht autorisiert war (wie ich später erfahren habe, als ich weitergeleitet werden sollte und das nicht ging).

Ich habe es mir Humor genommen, aber mit dem Kundenservice habe ich bisher auch nur schlechte Erfahrungen gemacht.  

[Floppy85]

Also nochmal: du warst nicht autorisiert, hast aber trotzdem gemäß dem Motto "ich teste jetzt mal" geschaltet und gewaltet ? Und der Vorwurf, da wäre jemand alkoholisiert gewesen, sollte man mit seeeehr vorsichtig mit umgehen.

[paej]

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@Floppy85  schrieb:

Also nochmal: du warst nicht autorisiert, hast aber trotzdem gemäß dem Motto "ich teste jetzt mal" geschaltet und gewaltet ? Und der Vorwurf, da wäre jemand alkoholisiert gewesen, sollte man mit seeeehr vorsichtig mit umgehen.

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In einem anderen Beitrag hat der TE erläutert, dass er zwei Kundennummern/ Stammnummern hat.

Die obige Aussage des TE kann ich so nicht nachvollziehen.

Ich habe sehr wohl im gleichen Telefonat mit der Comdirect bei einmaliger Identifikation sowohl eigene Anliegen meines Konto geklärt als auch als Bevollmächtigter für das Konto meiner Frau. Ohne nochmalige Identifikation.

Dann sollte das wohl auch für 2 eigene Kontoverbindungen möglich sein.

[ehemaliger Nutzer]

Ich würde auch dazu raten, den Kundenservice nur im Ernstfall zu kontaktieren. Das Forum hier ist ja ein großer Vorteil gegenüber anderen Banken, eine Plattform wo sich die Kunden selbst helfen können soweit möglich und auch ein paar comdirect Mitarbeiter sich einschalten. Ich finde das stark. Die Möglichkeit über die App einen Mitarbeiter per Chat zu kontaktieren wie bei N26 wäre mega. Aber hier brauchste eben wieder Personal oder externe Dienstleister die Geld kosten.. und es fühlt sich so an als wenn comdirect eher den anderen Weg geht und extrem spart am Personal seit Übernahme durch die Commerzbank.

Ehe die Frustrierten kündigen und zu anderen Banken wechseln, möcht ich nur mal aus eigener Erfahrung anmerken dass andere Direktbanken mit denselben Problemen zu kämpfen haben. Da kannst du praktisch alle Marktteilnehmer nennen, überall liest man Beschwerden über Erreichbarkeit des Kundenservices und wütende Beiträge von Leuten die nicht lange warten können. Das ist schade, denn vor ein paar Jahren war die Lage noch viel entspannter. Die Direktbanken sind einfach überfordert mit den Früchten ihrer Wachstumsfantasien. Wenn ich viele Kunden will, sollte ich jedem neuen Kunde auch ein super Nutzererlebnis und Support bieten können.

[SMT_Chris]

Hallo @ehemaliger Nutzer,

danke für dein Lob hinsichtlich unserer Community. 

Bezüglich der Personalfrage ist es jedoch so, dass wir aktuell personell aufstocken - und nicht abbauen. Das ist aber nicht immer so einfach. Zum einen müssen die richtigen Leute gefunden und zum anderen eingearbeitet werden. Aber die Situation verbessert sich zusehends.

Viele Grüße

Christoph

[Bernd2025]

Leider muss ich diese Erfahrungen bestätigen. Bei der Comdirect ist alles okay - an dieser Direktbank gibt es nichts auszusetzen - AUSSER man hat ein "Problem" resp. man möchte einen Serviceleistung in Anspruch nehmen. Niemand hat die Zeit all diese Internetseiten zur "Problem"lösungen zu lesen, niemand hat so viel Zeit in Warteschleifen zu verbringen resp. mit einer KI-Stimme zu telefonieren. Durch all diese Aktivitäten wird die Bank im Vergleich zu "nicht-direkt-Banken" nicht mehr günstiger im Vergleich. Kundenorientierung oder "wir sind rund um die Uhr für Sie erreichbar" ist nur eine Floskel von der Marketingagentur der Comdirect. 

[LusTiger]

Die Bank verdient an einem durchschnittlichen Kunden vielleicht so ganz grob 50 Euro im Jahr. Jetzt rechnet mal gegen, was guter, persönlicher, rund-um-die-Uhr verfügbarer Support kostet. Da könnt ihr nicht einfach nur den Mindestlohn ansetzen, da müsst ihr den dreifachen Mindestlohn ansetzen (weil ihr mit Experten telefonieren wollt), extreme Lohnnebenkosten obendrauf packen, ihr müsst berücksichtigen, dass die Mitarbeiter ausgebildet werden müssen, fortgebildet werden müssen, mal krank sind, mal im Urlaub sind, maximaler Datenschutz eingehalten werden soll, jeder Vorgang protokolliert werden soll, und *viel viel viel mehr*. Man kommt dann schnell darauf, dass ein einziger, hervorragender Supportkontakt pro Jahr den Gewinn leicht komplett auffrisst. Das kann so nicht gehen.

Daher fordere ich seit Anbeginn der Zeit kostenpflichtigen Support. Kostenpflichtigen, erstklassigen Support. Die einzige Sache, wo ich mir nicht schlüssig bin, ob man die Kosten im Nachgang erstatten sollte, falls

1. den Kunden überhaupt keine Schuld trifft, und
2. der Anruf absolut nötig war, weil es absolut keine andere Lösung gegeben hätte.