Hallo comdirect-Team,
wir nutzen die Comdirect Bank seit 17 Jahren für die Einzelkonten meiner Frau und mich, für unser Gemeinschaftskonto und für das Konto unseres Kindes.
Da die Comdirect Bank das Konto meiner Frau am Samstag gesperrt hat, kann sie selbst nicht über dieses Portal kommunizieren, da ja auch hierfür eine Anmeldung notwendig ist. Seit Samstag reagiert die Comdirect Bank auch nicht auf unsere schriftlichen Kontaktversuche zur Freischaltung. Daher versuche ich nun über diesen Weg Antworten und Lösungsvorschläge zu erhalten.
Wir möchten uns über folgenden Vorfall an der Comdirect-Kundenhotline beschweren und in diesem Zusammenhang vor allem über die Kommunikation und das Verhalten des Beraters sowie die damit einhergehende Sperrung des Onlinezugangs meiner Frau.
Da die von Ihnen verschickte Visa Debit-Bankkarte - anders als angegeben - durch eine/n Berater/in für Apple Pay freigeschaltet werden muss, hat meine Frau die Kundenhotline angerufen und dort mindestens 15 Minuten in der Warteschleife gehangen. Als unsere 8-jährige Tochter Hilfe im Bad benötigte, hat sie das Telefon auf Freisprechen umgestellt, hingelegt und nach unserer Tochter gekuckt. In diesem Moment kam die Verbindung zustande. Ich, als ihr Ehemann, der sich ebenfalls im Raum aufhielt, begrüßte den Berater, ich stellte mich mit vollem Namen vor und sagte, dass meine Frau auf dem Weg zum Telefon ist mit den Worten: "Meine Frau ist sofort da", was auch der Fall war. Darauf erklärte uns der Berater, dass er jetzt den Zugang meiner Frau sperre, weil jemand anderes als sie am Telefon gewesen sei und somit ihre Zugangsdaten kenne. Die Erklärung meiner Frau, dass nur sie diese kenne und auch eingegeben habe und dass ich als ihr Mann nur höflich sein wollte, hat er mit dem Verweis, das seien seine Vorschriften und sie hätte schließlich den AGB zugestimmt abgebügelt. Nach einem kurzen, mittlerweile sehr hitzigen, Wortwechsel hat er einfach aufgelegt. Weder hab ich am Telefon vorgegeben, meine Frau zu sein, noch habe ich Forderungen in Bezug auf die Kontonutzung gestellt.
Uns ist durchaus bewusst, dass die Finanzbranche ein sehr sensibler Bereich ist. Dennoch erwarten wir von einem guten Kundenservice ein gewisses Maß an Fingerspitzengefühl, Höflichkeit und vor allem auch Zugewandtheit den Kunden gegenüber. Weder hat der Berater versucht einen Auswegs zu finden - er hätte sicher erneut um Verifizierung bitten oder andere Verifizierungsmöglichkeiten nutzen können. Noch konnte er uns nachvollziehbar erklären, warum ein freundliches „Guten Tag, meine Frau ist sofort da“ zwingend zu einer Zugangssperre zum Onlinekonto (!) führen muss. Wenn man längere Zeit in einer Warteschleife hängt, ist es nachvollziehbar, dass Kinder, Katzen oder Postboten dazwischen kommen. Weder habe ich die Zugangsdaten meiner Frau eingegeben, noch genannt oder hat dem Berater suggeriert, dass ich diese besitzt oder gar eingegeben hat. Zudem konnte uns der Berater weder erklären, wie die Sperrung aufgehoben werden kann, noch wie lange dieser Vorgang dauere.
Durch die erfolgte Sperrung hat meine Frau nun einen Aufwand, der in keinem Verhältnis zur beschriebenen Situation oder gar zum Grund des Anrufes steht. Sie sind eine Onlinebank, allein die analoge Beantragung der Freischaltung kostet nun Zeit und Porto. Ganz abgesehen davon, dass in dieser Zeit durch meine Frau keine Bankgeschäfte (Überweisungen, Wertpapiergeschäfte, etc.) durchgeführt werden können. Kundenservice ist das leider nicht. Wenn Sie ihre Kunden schon über längere Zeit in einer Telefonschleife warten lassen, wäre in dieser Zeit sicher auch ein Hinweis auf den hier geschilderten Umstand angemessen und für alle Seiten hilfreich.
Nach erfolgter Freischaltung des Kontos (wann und vor allem wie das passieren soll, darüber haben wir auch nach 5 Tagen noch keine Information erhalten) werden wir nun mit unseren 4 Konten zu einer anderen Direktbank wechseln.
Mit freundlichen Grüßen
Dirk
