Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

[deckers]

Meine Tochter ist auf einen (gut gemachten) Fake Shop hereingefallen, der die Bücher und Spiele eines Schweizer Verlages anbot - unter dem Logo des Verlags, mit Originalbildern etc.

Die "Bezahlung" ihrer Bestellung erfolgte mittels der von der comdirect ausgegebenen Visa Debitkarte. Allerdings wurden ihr - trotz nur genau einer Autorisierung - gleich zwei unterschiedliche Beträge zugunsten desselben Empfängerkontos (in China) abgebucht, insgesamt knapp 170 €.
Die Kartensperrung erfolgte über die comdirect Hotline noch am gleichen Tag, bzgl. der Umsatzstornierung gab die Hotline an, diese sei erst möglich, wenn die Umsätze im Konto nicht mehr als "offen" aufgeführt seien. Dann ginge das entweder per Button oder sonst mittels schriftlicher Eingabe an info@comdirect.de.
Button gab's nicht, die schriftliche Umsatzreklamation sandte meiner Tochter am 17.09.23 ein, am 06.10.23 reichte sie dann das Aktenzeichen der Strafanzeige nach.
Auf keines der Schreiben gab es eine Antwort.

In den FAQ unter https://kunde.comdirect.de/faq/umsatzreklamation gibt's keine Hinweise darauf, wie bei der Visa Debitkarte eine Umsatzreklamation aussieht. Erst in den AGB findet man den Hinweis, dass nach Autorisierung keine Rückbuchung möglich ist - aber wieso behauptet die Hotline das Gegenteil? Wieso verschweigt die comdirect das in den FAQ, obwohl das ja eine extrem wichtige Information ist (ich werde meine Internet-Zahlungen dann wohl besser nur noch mit einer Visa Kreditkarte erledigen)?

Und vor allem: Weshalb stellt sich die comdirect tot und sendet - abgesehen von automatischen Eingangsbestätigungen - fünf Wochen lang keine Antwort, die wenigstens auf irgendeine Form der Bearbeitung schließen lässt?

Ist das bei der comdirect normal? @SMT_Jan-Ove - was macht meine Tochter hier falsch?

[deckers]

Danke @SMT_Jan-Ove, 

du bist der erste comdirect-Mitarbeitende, der erkennbar reagiert. Heute erneut Anruf beim Kundenservice - der erste Mitarbeiter sagte, dass die Angelegenheit noch gar nicht in der Bearbeitung sei, ein zweiter nach einiger Zeit in der Warteschleife, dass es nun bearbeitet werde und bald eine Antwort geben würde.

Du kannst sicherlich nichts dafür - aber das hier ist ein starkes Stück. 

Gruß

Joachim

[alba96]

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@deckers  schrieb:

Hallo @alba96 und @Silver_Wolf ,

Bei Visa gibt es das Chargeback-Verfahren - ob das hier zur Anwendung kommen kann, oder nicht, wissen wir nicht, weil die Bank ja nicht antwortet. Technisch ist eine Visa Kartenbelastung (sowohl Debit als auch Kredit) m.W. eher mit einer Lastschrift als mit einer Überweisung mit TAN zu vergleichen.

Diese Meinung teile ich nicht, ich bin eher der Auffassung dass durch die 2FA der Transaktion aktiv und explizit zugestimmt wurde, und sie dadurch final ist.

Daher würde ich sie eher mit einer Überweisung und nicht mit einer Lastschrift zu vergleichen.

Aber das ist nur meine unfundierte Meinung; Du hast Recht das die Bank hier Stellung beziehen muß und diese auch Begründet.

Dass so ein Standardvorgang Monate dauert, ist erbärmlich.

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Die Abbuchungen waren übrigens von leicht unterschiedlicher Höhe - jede lag knapp unter dem im Shop zuvor ausgewiesenen Preis.  

Das finde ich ja extrem interessant. Ich dachte eigentlich, dass ich mit den Popups meiner Kreditkarten App _genau_ die eine Transaktion mit _genau_ dem angefragten Betrag autorisiere, und nicht eine irgendeine beliebige Summe und Anzahl von Abbuchungen.

Ich denke auch, dass es genau so sein sollte.

Genau genommen habt ihr also die konkreten Abbuchungen gar nicht autorisiert.

Viel Glück.

[deckers]

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@alba96  schrieb:

Ich sehe das wie @Silver_Wolf : Wer sich übervorteilen lässt und eine Zahlung explizit per 2FA freigibt, hat meiner Ansicht nach nichts von der Bank zu erwarten

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Das sehe ich übrigens entschieden anders: WENN die Bank klar darauf hinweisen würde, wäre das sicherlich korrekt. Und wenn sie das täte, wäre dieses Zahlungsmittel für Geschäfte im Internet auch quasi tot - Paypal und Kreditkarten sind dann die erste Wahl, denn da bekommt man bei Betrügereien relativ einfach sein Geld zurück. Dann sollte die Bank aber auch klar kommunizieren, dass Visa Debit bei ihr einer Überweisung gleichkommt - das macht sie aber m.E. nicht.

„Wer sich übervorteilen lässt“ klingt für mich so, als sähest du hier eine ernsthafte Verantwortung des betrogenen Käufers. Wenn ein Fake Shop mit Original-Logo des Herstellers, mit Original-Artikelbeschreibungen und -fotos des Herstellers, mit durchgestrichenen Original-Preisen des Herstellers und wenig Rabatt, aber mit französischer Seite und unter dem Namen <hersteller>-fr.com auftritt, ist das nun wirklich nicht so leicht zu erkennen… und als die Bestellbestätigung aus China kam und die Abbuchung dorthin ging, war‘s ja zu spät.

[alba96]

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„Wer sich übervorteilen lässt“ klingt für mich so, als sähest du hier eine ernsthafte Verantwortung des betrogenen Käufers. Wenn ein Fake Shop mit Original-Logo des Herstellers, mit Original-Artikelbeschreibungen und -fotos des Herstellers, mit durchgestrichenen Original-Preisen des Herstellers und wenig Rabatt, aber mit französischer Seite und unter dem Namen <hersteller>-fr.com auftritt, ist das nun wirklich nicht so leicht zu erkennen… und als die Bestellbestätigung aus China kam und die Abbuchung dorthin ging, war‘s ja zu spät.

Ja, man kann meine Formulierung als Nachtreten auffassen. So habe ich das nicht gemeint, tut mir leid.

Verantworlich ist der Betrüger, nicht der Betrogene, das ist klar. Aber eben auch nicht die Bank - warum sollte also sie den Schaden tragen?

Das Kredit- oder Debitkarten den Kunden bei jeder Betrügerei entschädigen wäre mir neu.

Wenn meine Kartendaten mißbraucht werden und es klar ist, dass ich an dem Vorgang nicht mitgewirkt habe, dann ja.

Aber wenn ich willentlich bezahle und erst im Nachgang merke dass das ein Fehler war, sehe ich (ausser Kulanz) da keinen Grund.

Das ist ein Alleinstellungsmerkmal von PayPal.

[buendisch]

Zunächst würde mich mal interessieren, wie der Fall ausgegangen ist.

Und dann zu den ganzen Hinweisen, dass die Schuld nicht die Bank bzw. das Kreditkartenunternehmen trägt und dass ein Kreditkartenumsatz eine Überweisung sei, keine Lastschrift: Es gibt explizit die Möglichkeit, bei einem Kredit- und Debitkartenumsatz anzugeben, dass man die Ware nicht erhalten hat (was hier der Fall ist) und dass man versucht hat, mit dem Händler zu kommunizieren (Was bei Betrügern naturgemäß eher schwierig ist). Wenn beides erfüllt ist und das Ganze nicht zu weit zurückliegt, kommt das Geld natürlich wieder aufs Konto. Ich weiß nur nicht, ob das eine gelebte Kulanzregelung der Kreditkartenunternehmenoder ob das sogar Bestandteil der Debit-/Kreditkartenverträge ist.

[deckers]

Hallo @buendisch und alle,
ich hätte mal über das Ergebnis berichten sollen:

Im Dezember - also knapp drei Monate nach der Umsatzreklamation - hat die Comdirect diese erkennbar bearbeitet und die abgebuchten Beträge wieder gut geschrieben und den Betrügern rückbelastet. Zunächst unter Vorbehalt, falls die beiden Empfängerfirmen doch noch Zahlungsbelege vorlegen sollten - das ist natürlich nicht geschehen, wäre wohl auch kaum erfolgreich gewesen.
So gesehen also alles gut - bis auf die unmögliche wochenlange Kommunikationsverweigerung der Comdirect.

Das Chargeback-Verfahren bei VISA bezieht übrigens auch Debitkartenumsätze ein, und im März 2024 hat die Comdirect in ihrem Magazin darüber auch einmal informiert, so dass man es nun per Suche leicht findet. (Vorher waren auf der gesamten Webseite diesbezügliche Informationen nicht zu finden, Infos gab's dort nur zu den Kreditkarten. Mittlerweile findet man Infos zur Umsatzreklamation auch bei VISA Debit in den FAQ.)

Allen hier nochmals herzlichen Dank für's Mitdenken...

LG

[Roberto99]

Danke für das Update.

[Floppy85]

Leider auch hier wieder nur alles auf die Bank abschieben, aber aus den eigenen Handlungen nix gelernt. Sorry, aber kommt man wirklich nicht anders durchs Leben, wenn man einen Fehler macht, aber immer Andere dafür haftbar machen will ? Ist die Beendigung der Kundenbeziehung aufgrund dem eigenen Fehlverhalten immer DIE Lösung ? Müssen die Leute jetzt so extrem vor sich selbst geschützt werden, weil die einzige Konsequenz die Beendigung bzw. Drohung zur Beendigung der Kundenbeziehung ist ? 

[paej]

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@buendisch  schrieb:

….Wenn beides erfüllt ist und das Ganze nicht zu weit zurückliegt, kommt das Geld natürlich wieder aufs Konto.

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“ Natürlich“ bzw. selbstverständlich ist das überhaupt nicht.

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@buendisch  schrieb:

Ich weiß nur nicht, ob das eine gelebte Kulanzregelung der Kreditkartenunternehmenoder ob das sogar Bestandteil der Debit-/Kreditkartenverträge ist.

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Weder noch.

Die Unternehmen versuchen das Geld vom Zahlungsempfänger zurück zu holen bzw. zurück zu buchen.

Wenn das nicht geht (  mangels Kontendeckung o.ä.) gibt es keine Rückerstattung.

Nach meinem Verständnis übernehmen die Unternehmen - anders als Paypal - eben nicht das Risiko als Drittpartei.

[buendisch]

Ich habe keine Lust, mich durch die fast 1.000 Seiten der englischsprachigen "Kernregeln" von Visa durchzuarbeiten. Allerdings sollen da Dinge drin stehen, dass man bis zu 120 Tage das Recht hat, Umsätze zu reklamieren und nach Überprüfung durch VISA das Geld auch zurückerhält - egal ob der chinesische Betrüger das Geld schon abgehoben hat oder nicht. Wer selbst recherchieren möchte: https://www.visa.de/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf