Hilfe benötigt - Konto gekündigt und blockiert bei comdirect

[AlexPH]

Hallo zusammen,

ich habe das Gefühl, ich befinde mich in einem Albtraum oder einem psychologischen Experiment und brauche dringend Hilfe, um aus diesem Albtraum herauszukommen.

Ich befinde mich momentan im Ausland und habe eines Tages festgestellt, dass mein Konto bei comdirect gesperrt wurde. Nach einem Anruf stellte sich heraus, dass comdirect mein Konto ohne Grund gekündigt hat und erklärte, dass sie das Recht dazu haben. Sie sagten mir, dass sie mir ein Schreiben in meinem comdirect-Portal geschickt haben, aber ich habe weder E-Mails noch Anrufe erhalten. Ich habe das Portal durchgesehen und festgestellt, dass das Schreiben wirklich nur einmal im Portal war. Zudem habe ich vor der Sperrung eine größere Summe von einem anderen Bankkonto auf mein comdirect-Konto überwiesen, und jetzt stecken meine gesamten Ersparnisse auf diesem gesperrten Konto fest.

Der Bank scheint überhaupt nicht an einer Lösung des Problems interessiert zu sein. Jedes Mal, wenn ich eine E-Mail schreibe oder anrufe, spreche ich mit einer neuen Person, die mir automatische Antworten gibt. Ich habe bereits mehrfach die Informationen zu meinem neuen Bankkonto eingereicht und erklärt, dass sie mein Depot schließen und mein Geld überweisen sollen. Ich habe handschriftlich unterschriebene Briefe fotografiert und auch PDF-Dokumente digital unterschrieben, aber ich bekomme immer wieder die Antwort: „Bitte schicken Sie uns ein PDF mit Ihrer Unterschrift, jedoch nicht digital.“

Ich stehe nun vor einer Wand und sehe keine andere Möglichkeit, als einen Anwalt und die BaFin einzuschalten, obwohl ich das wirklich vermeiden möchte. Ich verstehe nicht, warum die Bank sich so verhält und sehe keinen Sinn in ihrem Vorgehen. Noch mehr verwirrt mich der aktuelle Stand meines Falls, da mir niemand erklären kann oder will, was eigentlich los ist.

Ich wende mich an die Community, um Hilfe oder Ratschläge zu erhalten, was ich tun soll. Ich bin dringend auf mein Geld angewiesen, besonders da meine Existenz im Ausland davon abhängt.

Danke im Voraus für jeden Rat!

[Marin]

Wenn ich deinen Eingangspost richtig deute, hat die Bank dir mehrfach mitgeteilt, was zu tun wäre: Ein analoges Schriftstück mit Unterschrift zu senden. Und offenbar hast du genauso oft diese Ansage bis heute ignoriert. Dann mit BaFin oder Anwalt zu drohen, mit der Begründung, die Bank würde "unklar" und "stockend" kommunizieren – tut mir leid, aber dafür fehlt mir das Verständnis. Du hast noch nicht einmal deinen eigenen Posteingang im Auge behalten.

Ja, die Prozesse der comdirect sind oft Schrott. Trotzdem kann man als Kunde Teil der Lösung sein und  dazu beitragen, dass alles bestmöglich und schnellstmöglich abläuft. Vor Ohnmacht erstarren, hoffen, drohen, beschweren, eskalieren, lamentieren...bringt im Sinne der Sache alles nichts.

[MICENGE]

Hi Martin,

nein - so war es bei mir natürlich nicht. Erstmal danke für die Antwort.

Es ging um eine Änderung bei den persönlichen Daten meines Kindes. Ich hatte diese Änderung schriftlich per Formular per Email als auch per Post durchgeführt. Irgendwann kam dann die Rückmeldung der Bank, dass ja meine Unterschrift nicht mehr mit der vor 20 Jahren übereinstimmt. OK - neues Formular und auch per Einschreiben geschickt. Vorher wurde die Juniorkarte meines Kindes gesperrt. ca. 3 Wochen nach dem Einschreiben war die Karte wieder OK. Aber 2 Tage später weitere Email von Comdirekt, dass die Unterschrift auf dem ursprünglichen Antrag nicht stimmte und ich die doch abgleichen sollte. Naja und gestern kam per Post die schriftliche Kündigung. 

Also ich finde schon, dass dieses Verhalten nicht OK ist. Aber vielleicht bin ich auch zu sensibel oder andere Standards gewohnt.

Michael

[AlexPH]

Habe schon 10 Faxe gesendet, ohne Erfolg.

[AlexPH]

Ganz genau, heute sind es 7 Faxe, ohne Erfolg.

[Marin]

Dann würde ich vorsichtshalber noch 20 weitere Faxe schicken. Den Brief am Besten auch noch 17 weitere Mal zur Post bringen. Und mehrere Anwälte sind bestimmt auch sinnvoller als nur einer...

[AlexPH]

Bei mir war es so:

Zunächst einmal dachte ich, warum mein Konto gesperrt wurde? Nachdem ich jedoch bei der Bank angerufen hatte, stellte sich heraus, dass es gekündigt wurde und ich darüber per Brief informiert wurde. Ich fragte, an welche Adresse der Brief geschickt wurde, und es stellte sich heraus, dass dieser an meine Kontaktperson in Deutschland geschickt wurde, die jedoch aufgrund seines Urlaubs den Brief nicht sofort überprüft hatte. Auf meine Frage, warum ich nicht gewarnt wurde, teilte man mir mit, dass ich eine Nachricht in meinem Postfach im Online-Portal habe. Vor diesem Vorfall hatte ich mehrfach mit der Bank per E-Mail kommuniziert, um meine Adresse auf das Ausland zu verlegen, und ging davon aus, dass ich bei einer so ernsten Angelegenheit wie einer Kontokündigung auch per E-Mail oder telefonisch gewarnt werde. In meinem Leben wurde ich noch nie von einer Bank gekündigt, daher hatte ich eine solche Nachricht nicht erwartet und schaute nicht täglich in mein Portal.

Nachdem ich erfuhr, dass mein Konto gekündigt wurde, entschuldigte ich mich dafür, dass ich das Schreiben übersehen hatte, und fragte, was ich tun muss, um mein Geld zu erhalten. Mir wurde mitgeteilt, dass ich die Informationen zu meinem neuen Bankkonto schicken müsse, was ich per E-Mail erledigte. Danach erhielt ich die Nachricht, dass ich eine PDF mit meiner Unterschrift senden müsse, was ich auch tat. Danach wurde mir mitgeteilt, dass das PDF keine digitale Unterschrift enthalten solle. Ich fragte, wie ich ein PDF mit einer echten Unterschrift elektronisch versenden könne, und erstellte ein PDF, das ich über ein Online-Portal signierte. Auch das konnte die Bank nicht annehmen. Wieder bekam ich die Nachricht, dass es eine Unterschrift ohne digitale Signatur sein müsse. Also rief ich bei der Bank an, um zu klären, was das bedeutet. Jedes Mal, wenn ich anrief, musste ich die ganze Geschichte von Anfang an erklären. Außerdem wurde mir gesagt, dass E-Mails nicht kategorisiert werden und nach dem Eingang bearbeitet werden, sodass jede E-Mail als neue Anfrage behandelt wird.

Nach mehreren Telefonaten erklärte mir jemand, dass ich einen handschriftlichen Brief anfertigen, fotografieren und als PDF senden müsse. Das habe ich getan. Dann erhielt ich die Nachricht, dass meine Dokumente nun eingegangen seien und das Konto gekündigt wurde. Meine Unterlagen wurden an die Finanzabteilung weitergeleitet. Ich beruhigte mich ein wenig. Nach einigen Tagen rief ich wieder an, um den Stand der Dinge zu erfahren. Die Mitarbeiterin wusste jedoch nichts von meinem Fall, und ich musste wieder alles von Anfang an erklären. Schließlich wurde mir mitgeteilt, dass ich mein Geld nicht erhalten könne, solange das Depot nicht geschlossen sei. Und ich verstand, dass die E-Mail mit der Kündigungsbestätigung und der Weiterleitung an die Finanzabteilung nichts an meiner Situation geändert hat. Wieder musste ich anrufen und nachfragen, wie ich das Depot schließen kann. Ich wollte einfach nur das Depot schließen, obwohl einer meiner Aktien bereits 50 % Verlust gemacht hatte. In meinen ersten E-Mails hatte ich mehrfach mitgeteilt, dass meine Aktien einfach zum aktuellen Kurs verkauft werden sollten, aber anscheinend war das nicht möglich. Ich wollte endlich mein Geld bekommen, aber es war nicht so einfach. Es wurde mir mitgeteilt, dass ich einen Verkaufsauftrag für die Aktien schicken müsse. Ich füllte den Auftrag aus und schickte ihn ab. Daraufhin kam die Nachricht, dass der Auftrag nicht ausgeführt werden könne und ich ihn per Fax senden solle. Da ich mich in einem Land befinde, in dem ich keine komfortablen Möglichkeiten habe, keinen Drucker und keinen Faxanschluss, musste ich online einen Faxdienst kaufen, 1 Euro pro Fax. Ich sendete das Fax. Einen Tag später erhielt ich die Nachricht, dass der Auftrag nicht ausgeführt werden könne, da diese Aktien an dieser Börse nicht gehandelt werden. Ich füllte das Formular für eine andere Börse aus und schickte es wieder per Fax. Die Antwort war, dass der Limitpreis nicht angegeben sei, obwohl ich die Option "zu Marktpreis verkaufen" gewählt hatte. So habe ich insgesamt sieben Faxe ohne Erfolg gesendet. Ich könnte noch viel mehr erzählen, aber lassen wir das.

Die letzte Information, nach mehreren Telefonaten, war, dass eine solche Summe nicht ohne einen per Post gesendeten Brief mit Unterschrift überwiesen werden könne. Also habe ich heute für 70 Euro den Brief per Post verschickt. Ich möchte die Bank nicht angreifen, aber mit der Zeit begann ich zu vermuten, dass mein Konto möglicherweise gehackt wurde und ich nicht mit der echten Bank spreche, sondern dass jemand hinter meinem Rücken spielt und mich hinters Licht führt. Deshalb habe ich noch einmal alle E-Mail-Adressen, Telefonnummern und die Website-Adresse sowie die App überprüft und von meinem Verdacht auch die Bank informiert. Zudem wurde jede E-Mail, die ich erhielt, von verschiedenen Mitarbeitern unterschrieben. Ich bin diesem Forum aus Verzweiflung beigetreten. Diese Situation war definitiv ein "Geschenk" für mich zu Weihnachten und zum Neuen Jahr. Und in welcher Laune ich die Feiertage gefeiert habe, möchte ich auch nicht sagen. Da bin ich wohl wahrscheinlich auch zu sensibel.

[Crazyalex]

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@AlexPH  schrieb:

Bei mir war es so:

Zunächst einmal dachte ich, warum mein Konto gesperrt wurde? Nachdem ich jedoch bei der Bank angerufen hatte, stellte sich heraus, dass es gekündigt wurde und ich darüber per Brief informiert wurde. Ich fragte, an welche Adresse der Brief geschickt wurde, und es stellte sich heraus, dass dieser an meine Kontaktperson in Deutschland geschickt wurde, die jedoch aufgrund seines Urlaubs den Brief nicht sofort überprüft hatte. Auf meine Frage, warum ich nicht gewarnt wurde, teilte man mir mit, dass ich eine Nachricht in meinem Postfach im Online-Portal habe. Vor diesem Vorfall hatte ich mehrfach mit der Bank per E-Mail kommuniziert, um meine Adresse auf das Ausland zu verlegen, und ging davon aus, dass ich bei einer so ernsten Angelegenheit wie einer Kontokündigung auch per E-Mail oder telefonisch gewarnt werde. In meinem Leben wurde ich noch nie von einer Bank gekündigt, daher hatte ich eine solche Nachricht nicht erwartet und schaute nicht täglich in mein Portal.

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Bei einer Onlinebank ist das elektronische Postfach der primäre Kommunikationsweg.

Man kann sich darüber informieren lassen wenn da was eingestellt wird.

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@AlexPH  schrieb:

Nachdem ich erfuhr, dass mein Konto gekündigt wurde, entschuldigte ich mich dafür, dass ich das Schreiben übersehen hatte, und fragte, was ich tun muss, um mein Geld zu erhalten. Mir wurde mitgeteilt, dass ich die Informationen zu meinem neuen Bankkonto schicken müsse, was ich per E-Mail erledigte. Danach erhielt ich die Nachricht, dass ich eine PDF mit meiner Unterschrift senden müsse, was ich auch tat. Danach wurde mir mitgeteilt, dass das PDF keine digitale Unterschrift enthalten solle. Ich fragte, wie ich ein PDF mit einer echten Unterschrift elektronisch versenden könne, und erstellte ein PDF, das ich über ein Online-Portal signierte. Auch das konnte die Bank nicht annehmen. Wieder bekam ich die Nachricht, dass es eine Unterschrift ohne digitale Signatur sein müsse. Also rief ich bei der Bank an, um zu klären, was das bedeutet. Jedes Mal, wenn ich anrief, musste ich die ganze Geschichte von Anfang an erklären. Außerdem wurde mir gesagt, dass E-Mails nicht kategorisiert werden und nach dem Eingang bearbeitet werden, sodass jede E-Mail als neue Anfrage behandelt wird.

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"nicht elektronisch" bedeutet genau das: nicht elektronisch.

-> Händische Unterschrift erforderlich - scannen, mailen.

(Wobei es rechtl. Regelungen gibt, dass eine qualifizierte (!) elektronische Signatur einer Unterschrift an vielen Stellen gleichgestellt ist)

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@AlexPH  schrieb:

Nach mehreren Telefonaten erklärte mir jemand, dass ich einen handschriftlichen Brief anfertigen, fotografieren und als PDF senden müsse. Das habe ich getan. Dann erhielt ich die Nachricht, dass meine Dokumente nun eingegangen seien und das Konto gekündigt wurde. Meine Unterlagen wurden an die Finanzabteilung weitergeleitet. Ich beruhigte mich ein wenig. Nach einigen Tagen rief ich wieder an, um den Stand der Dinge zu erfahren. Die Mitarbeiterin wusste jedoch nichts von meinem Fall, und ich musste wieder alles von Anfang an erklären. Schließlich wurde mir mitgeteilt, dass ich mein Geld nicht erhalten könne, solange das Depot nicht geschlossen sei. Und ich verstand, dass die E-Mail mit der Kündigungsbestätigung und der Weiterleitung an die Finanzabteilung nichts an meiner Situation geändert hat. Wieder musste ich anrufen und nachfragen, wie ich das Depot schließen kann. Ich wollte einfach nur das Depot schließen, obwohl einer meiner Aktien bereits 50 % Verlust gemacht hatte. In meinen ersten E-Mails hatte ich mehrfach mitgeteilt, dass meine Aktien einfach zum aktuellen Kurs verkauft werden sollten, aber anscheinend war das nicht möglich. Ich wollte endlich mein Geld bekommen, aber es war nicht so einfach. Es wurde mir mitgeteilt, dass ich einen Verkaufsauftrag für die Aktien schicken müsse. Ich füllte den Auftrag aus und schickte ihn ab. Daraufhin kam die Nachricht, dass der Auftrag nicht ausgeführt werden könne und ich ihn per Fax senden solle. Da ich mich in einem Land befinde, in dem ich keine komfortablen Möglichkeiten habe, keinen Drucker und keinen Faxanschluss, musste ich online einen Faxdienst kaufen, 1 Euro pro Fax. Ich sendete das Fax. Einen Tag später erhielt ich die Nachricht, dass der Auftrag nicht ausgeführt werden könne, da diese Aktien an dieser Börse nicht gehandelt werden. Ich füllte das Formular für eine andere Börse aus und schickte es wieder per Fax. Die Antwort war, dass der Limitpreis nicht angegeben sei, obwohl ich die Option "zu Marktpreis verkaufen" gewählt hatte. So habe ich insgesamt sieben Faxe ohne Erfolg gesendet. Ich könnte noch viel mehr erzählen, aber lassen wir das.

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Wirres Zeug - hilft im Prozess nicht.

Wie Deine Wertpapiere laufen ist Dein Problem - nicht das der Bank. Die Zeit davor hat es Dich ja auch nicht interessiert - sonst hättest Du ja auch mal im Postfach vorbeischauen können...

Dass die Comdirect bei Pennystocks nur limitierte Auftragsorders entgegennimmt, ist logisch und konsequent - und zu Deinem eigenen Schutz.

Sorry dass ich das jetzt alles so direkt schreibe - aber Dich in Watte zu packen und zu sagen "Du armer Du!" hilft keinem (auch Dir nicht!) weiter und daraus würdest Du auch nichts lernen.

Gruß Crazyalex

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[Antonia]

Hallo @AlexPH 

dein ausführlicher Erfahrungsbericht macht einen schon sprachlos! Was für eine Odyssee!

Da kamen zu Missverständnissen noch Unglücklichkeiten dazu.

Eine wichtige Erkenntnis daraus an alle Onlinebankkunden: kümmert euch zeitnah um alle Briefkästen, materielle und virtuelle!!!

Befolgt ganz genau die, vor allem lesbaren, Anweisungen!

Ein Antrag mit oder ohne Anwalt auf Fristverschiebung der Kündigung und Zugang zur Kontoverbindung hätte vielleicht auch ein Weg zur Regelung sein können.

Ist immer besser das selbst zu händeln.

Deshalb: Post überprüfen!

Ich hoffe sehr, dass deine Erfahrung in einem Jahr ne tolle Stammtischstory ist! Bitte schön ausmalen und phantasievoll erweitern (Buschtrommeln, Brieftaube, Bote....)!

[AlexPH]

Eine Bank arbeitet mit ganz normalen Menschen, die ihr Geld in Vertrauen dort anlegen. Diese Menschen sind keine professionellen Finanzexperten oder Bankangestellten, und es ist unangemessen, von ihnen ein solches Maß an Fachwissen oder Verhalten zu erwarten. Kunden sind keine Mitarbeiter der Bank, sondern nutzen lediglich deren Dienstleistungen. Daher ist die Bank verpflichtet, einfache und verständliche Prozesse bereitzustellen und ihre Kunden klar zu informieren. Es ist weder fair noch richtig, Kunden dafür zu 'bestrafen', dass sie diesen hohen Erwartungen nicht entsprechen.

[AlexPH]

Hallo  Antonia und  Crazyalex

Die Situation war weitaus komplexer, als ich es zuvor beschrieben habe. Ich habe alles getan, was in meiner Macht stand, um die Probleme zu lösen. Leider hatte ich keine Unterstützung von der Bank. Für mich ist das keine lustige Geschichte, sondern eine sehr belastende Erfahrung.

Ich kann diese ganze Erfahrung leider nicht als „witzige Geschichte“ betrachten, die man in einem Jahr am Stammtisch erzählt. Dafür ist sie einfach zu belastend und frustrierend.

Liebe Grüße,