Apple Pay Juniorgiro einrichten Kundenservice kann (will) nicht helfen

[Safaritier77]

Hallo, 

folgendes Problem:

Mein Sohn 16 Jahre befindet sich derzeit auf einer Jugendreise in Spanien. 

Er hat ein Junior Konto und wollte mit seiner Visa Debit Karte in 2 Geschäften (u.a. KFC) bezahlen. 

Am Kartenterminal kommt die Meldung „Error“ und die Zahlung ist nicht möglich. 

Also hat er versucht Apple Pay einzurichten. Hier hat er die Aufforderung erhalten, den Kundenservice telefonisch zu kontaktieren. Da er seine Zugangsdaten nicht dabei hat, bat er mich dort anzurufen. Kein Problem dachte ich, da ich ja Bevollmächtigter für sein Konto bin. 

Ich habe den Kundenservice mit meinen Zugangsdaten angerufen. 

Nach 25 Minuten Warteschleife hatte ich Mitrbeiterin Nr. 1 am Telefon. Sie erklärte mir, dass Sie nichts machen können, da ich mich mit den Zugangsdaten meines Sohnes anmelden müsse damit Zugang zum Konto hat und beendete das Gespräch. 

Also habe ich mit den Zugangsdaten meines Sohnes den Kundenservice erneut angerufen. 

Nach erneuten 30 Minuten Wartezeit hatte ich Mitarbeiterin Nr. 2 am Telefon. 

Diese teilte mir mit, dass es ein Sicherheitsverstoß darstellen würde, dass ich die Zugangsdaten meines Sohnes benutzt habe und sie daher den Kontozugang jetzt sperren werde. Meine Erwiderung, dass ich nur so gehandelt habe, wie Mitarbeiterin Nr. 1 es mir gesagt hat, interessierte sie nicht. Mein 16 Jähriger Sohn solle aus Spanien selbst den Kundenservice anrufen, dann könne Apple Pay eingerichtet werden. 

Mein Sohn rief dann dort an, um von Mitarbeiterin Nr. 3 zu erfahren, dass sie das nicht machen werde, da dies aus dem Ausland zu kompliziert wäre. 

Da offensichtlich beim telefonischen Kundenservice niemand in der Lage ist / gewillt ist das  Problem zu Problem zu lösen, frage ich hier, ob jemand die Lösung für das Problem kennt. 

Vielen Dank

[dg2210]

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@Safaritier77  schrieb:

, frage ich hier, ob jemand die Lösung für das Problem kennt. 

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Willkommen in dieser Kunden-Community, in der niemand(!) in dein Konto schauen kann. Daher kann es hier nur allgemeine Ratschläge geben.

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Nach erneuten 30 Minuten Wartezeit hatte ich Mitarbeiterin Nr. 2 am Telefon. 

Diese teilte mir mit, dass es ein Sicherheitsverstoß darstellen würde, dass ich die Zugangsdaten meines Sohnes benutzt habe und sie daher den Kontozugang jetzt sperren werde.

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Genau dies ist das oft dokumentierte Standardverfahren der comdirect und vollkommen richtig.

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Nach 25 Minuten Warteschleife hatte ich Mitrbeiterin Nr. 1 am Telefon. Sie erklärte mir, dass Sie nichts machen können, da ich mich mit den Zugangsdaten meines Sohnes anmelden müsse damit Zugang zum Konto hat und beendete das Gespräch. 

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Dies ist ungewöhnlich, es gibt hier in der Community bislang keinen Beitrag, in dem ein Kunde mitteilt, daß er vom comdirect Kundenservice explizit zum vorsätzlichen Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen aufgefordert werden wäre. Wenn dem tatsächlich so war, solltest du eine email an die Reklamationsabteilung schreiben ( reklamation@comdirect.de ), damit diese die Aufzeichnung des Gesprächs prüfen und entsprechendes veranlassen können.

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Mein Sohn rief dann dort an, um von Mitarbeiterin Nr. 3 zu erfahren, dass sie das nicht machen werde, da dies aus dem Ausland zu kompliziert wäre. 

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Ich verstehe auch nicht, wieso hier ein Auslandsbezug vorliegen sollte. Die mir plausibel erscheinende Erklärung ist daß der Sohn den Kundenservice mit wortreichen Schilderungen der spanischen Fast-Food-Kultur soweit verwirrt hatte, daß das eigentliche Thema unterging.

Falls dem nicht so war: mail an die Reklamationsabteilung, um die Aufzeichnung des Gesprächs zu prüfen.

Grundsätzlich:

Google scheint weniger Probleme zu verursachen als Apple. Daher ist zu überlegen, insbesondere für Auslandsreisen ein billiges/gebrauchtes Android-Telefon zu Zahlungszwecken mitzunehmen.

Bei Gesprächen mit dem Kundenservice sollte ein Protokoll geführt werden. Am einfachsten geht das, wenn man während des Gesprächs nur seine eigene Stimme aufzeichnet und wichtige Aussagen/Anweisungen des Kundenservice wiederholt.  Wenn also der Kundenservice anweist, A, B und C zu tun, dann wiederholt man "Ich soll also zuerst A, dann B und danach C tun, habe ich sie richtig verstanden?" und schon hat man das im Protokoll.

[__dpk]

Habt ihr es wie hier beschrieben versucht? 

https://nutzer.comdirect.de/faq/applepay-aktivieren 

Option 1: Über die Comdirect App

Option 2: Nach Einrichtung des SMS-Info Service über das Apple Wallet

In diesen Fällen ist normalerweise kein Anruf erforderlich 

[Safaritier77]

Ja, haben wir so versucht. 
Leider kam dann die Meldung:

„Überprüfung erforderlich“

Zum überprüfen deiner Karte für Apple Pay bei ……(Nr. Kundenservice) anrufen.

[StefanGro]

Ich wollte das in der Hotline erfragen für meine eigene Tochter. Hab mich aus Unwissenheit mit Ihren Daten autorisiert. Zack, Zugang gesperrt. So nervig und so absolut "deutsch" Dem Anrufer bloß keine Möglichkeit geben, sich selbst nachträglich zu Autorisieren, stattdessen direkt auf zig Anträge verweisen und stundenlang beschäftigen.

ApplePay hat anscheinend recht strikte Regularien. Bei uns ist ApplePay nicht möglich, da der Handyvertrag über meinen Namen läuft und meine Tochter noch nicht 18 Jahre alt ist. Laut Comdirect sind das Vorgaben von Apple selbst. Was auch immer stimmt....

[SMT_Chris]

Hallo @StefanGro,

beides ist korrekt, aber ist keinesfalls "deutsch". Wenn gleich ich deinen Ärger verstehen kann. Aber: 

Die Zugangsdaten dienen nun mal der Legitimation. Da muss der erste Versuch sitzen. Denn nach erfolgreicher Legitimation kann man im Konto schalten und walten wie man möchte. 

Mal der umgekehrte Fall: Jemand hätte versucht sich mit den falschen Daten für das Konto deiner Tochter zu legitimeren. Der Kollege am Telefon hätte "dem Anrufer" weitere Versuche eingeräumt und man hätte dann das Konto leer geräumt. Ich denke, ein solches Vorgehen wäre auf wenig Verständnis gestoßen. Just sayin. Uns liegt die Sicherheit unserer Kunden am Herzen, entsprechend hoch sind auch unsere Sicherheitsstandards. 

Und nach einer Kontosperrung muss lediglich ein Formular zur Entsperrung ausgefüllt und an uns geschickt werden. Das ist eine Sache von Minuten.

VG

Christoph

[StefanGro]

Hi Christoph. Das Konto hat 0 Euro und wurde frisch eröffnet. Es findet einfach keine Differenzierung statt in unseren Systemen. Menschen sind zum denken da, machen es aber leider viel zu wenig.

Und nein, es ist nicht mit dem Formular getan. Dieses wird nach mehrmaligen Versuchen nicht akzeptiert. Hierbei bekommt man einen Zweizeiler, den man als Laie nicht versteht:  "Sie haben in Ihrem Dokument eine andere als die bei uns hinterlegte Zugangsnummer angegeben. Daher können wir Ihren Auftrag nicht zuordnen. Wir bitten Sie Ihre Angaben zu überprüfen und uns dieses Formular erneut zu senden."

Soll heißen: Auf dem Formular müssen Name und Zugangsnummer identisch sein. Der Fall, dass ein Vater den Zugang seines Kindes entsperren muss, ist in dem Formular nicht vorgesehen. Das sagt einem per Mail aber niemand. Per Hotline auch erst der zweite Mitarbeiter. Mit der ersten Mitarbeiterin habe ich das Formular ja gemeinsam "falsch" ausgefüllt.

Insgesamt hat der Spaß 2x 30min Hotline und mehrere Mails benötigt. Schnell gemacht ist anders und ein passendes Formular zu erstellen, sollte jeder Auszubildende bei der comdirect hinbekommen. Ich bin ja nicht der einzige mit dem Problem, wenn man google anwirft...