JuniorGiro entpuppt sich zur Zerreißprobe

[StefanGro]

Als Familie mit 3 Kindern bekommt man ganze 8 Zugangsnummern, PINs und Aktivierungsbriefe. Das ist schon kaum zu glauben und sollte einem bewusst sein. 

Das nun separate beantragen des JuniorGiro macht es noch moderner. Die Geburtsurkunde im Orginal per Post wird benötigt. Dann gibt es wieder 3 Zugangsnummern, PINs und Aktivierungsbriefe (Tochter, Mama, Papa) inzwischen sind wir bei 11 Stück. Telefonisch habe ich mich mit dem Zugang meiner Tochter autorisiert woraufhin direkt ihr Zugang gesperrt wurde, da ich mich mit meinem eigenen hätt melden müssen. Sicherheitsfunktion. Keine Kullanz, völlig egal ob ich in dem Moment hätte alle 11 Zugangsnummern und PINs sagen können. Mitarbeiter sperrt den Zugang und verweist mich auf den Antrag für die Entsperrung. Seit dem spielen wir Kundenservice Ping Pong um den Zugang wieder zu aktivieren. Natürlich schriftlich mit Unterschrift im Original. Hotline angerufen und nach 30 Minuten warten mit der Mitarbeiterin das Formular durchgangenen, um sicherzustellen, welcher Name aufs Formular muss. (Meiner oder der meiner Tochter) Formular abgeschickt. Mehrmals wurde es nun abgelehnt ohne verständliche Begründung. Wieder 30 Minuten in der Hotline verbracht und erfahre dann, dass das offizielle Formular nicht geeignet ist für den Fall. Ich soll selbst etwas schreiben. Wie es sich gehört für eine moderne Bank. Wäre ein Bankwechsel mit Depots nicht so nervig, wäre ich spätestens jetzt weg...

Rubrik Anregungen: Bitte arbeiten sie im Kundenservice Lösungsorientiert. Wenn eine bevollmächtigte Person sich für ein minderjähriges Kind meldet, sollte es Handlungsspielräume geben. Leider habe ich mich aus Unwissenheit mit den Zugangsdaten meiner Tochter autorisiert. Mein Fehler. Es wäre aber kein Problem gewesen sofort meine eigenen Zugangsdaten zu nennen. Eine sofortige Sperrung, wo der Fall am Telefon komplett eindeutig war, ist komplette Schikane. Zumal ich sowieso nur eine allgemeine Frage hatte. Der Kundenservice sollte außerdem die Formulare kennen auf die er verweist. Wenn ein Formular nicht geeignet ist für diesen Eltern, Kind Fall, dann wäre es toll, wenn Comdirect ein geeignetes Formular zur Verfügung stellt. Am einfachsten wäre es dem allgemeinem Formular das "Feld" Bevollmächtigter hinzuzufügen. 

[GetBetter]

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@StefanGro  schrieb:

völlig egal ob ich in dem Moment hätte alle 11 Zugangsnummern und PINs sagen können.

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Dann sei mal froh, dass Du es nicht getan hast. In der Folge wären nämlich auch noch einige andere Zugänge gesperrt worden. 😉

Außerdem verstehe ich nicht ganz, wie Du auf 8 bzw. 11 PINs und Aktivierungsbriefe kommst.

Ungeachtet dessen verstehe ich aber den Ärger. Gesperrt wurde übrigens nicht, weil sich eine nicht berechtigte Person Zugang verschafft hat, sondern weil die persönlichen (!) Zugangsdaten einer Person in die Hände einer anderen gelangt sind. Dass das insbesondere bei JuniorDepots übliche Praxis sein dürfte, spielt in den Augen der Bank leider keine Rolle.

[StefanGro]

Gemeinschaftskonto mit 3 Kinderdepots. Meine Frau bekommt einen Zugang für sich und für jedes Kind einen. Das gleiche bekomme ich. Sind schon 8 Zugänge + JuniorGiro wo meinen Tochter einen Zugang bekommt + die Eltern als Bevollmächtigte jeweils einen. Macht 11. Das ganze natürlich in getrennten Briefen und abgekürzten Nutzernummern. Der Kundendienst danach sagte mir, dass sie bei Eltern und Kindern, wenn das passiert, auch mal ein Auge zu drücken. Das zeigt mir zumindest, dass hier ja anscheinend Handlungsspielraum möglich ist, nach Menschenverstand und dass ich anscheinend nicht der erste bin, dem das passiert. Paradox ist hierbei, dass die Person, aufgrund der der Zugang  gesperrt wurde, die antragsberechtigte Person ist, um es wieder entsperren zu lassen

[SMT_Chris]

Hallo @StefanGro,

ja, ich kann dich verstehen. Eine technische Lösung für solche umfangreichen Zugangsdaten-Konglomerate habe ich nicht - nur organisatorisch kann man der Menge Herr werden. 

Aber zu deinen Punkten: 

Rubrik Anregungen: Bitte arbeiten sie im Kundenservice Lösungsorientiert. Wenn eine bevollmächtigte Person sich für ein minderjähriges Kind meldet, sollte es Handlungsspielräume geben. Leider habe ich mich aus Unwissenheit mit den Zugangsdaten meiner Tochter autorisiert. Mein Fehler. Es wäre aber kein Problem gewesen sofort meine eigenen Zugangsdaten zu nennen. Eine sofortige Sperrung, wo der Fall am Telefon komplett eindeutig war, ist komplette Schikane. Zumal ich sowieso nur eine allgemeine Frage hatte. Der Kundenservice sollte außerdem die Formulare kennen auf die er verweist. Wenn ein Formular nicht geeignet ist für diesen Eltern, Kind Fall, dann wäre es toll, wenn Comdirect ein geeignetes Formular zur Verfügung stellt. Am einfachsten wäre es dem allgemeinem Formular das "Feld" Bevollmächtigter hinzuzufügen. 

Handlungsspielraum: Leider nein. Denn im Endeffekt muss der Mitarbeiter bzw. das Unternehmen (also wir) den Kopf hinhalten, wenn es doch zu einem Missbrauch kommen sollte. Und genau dann wird uns der von dir geforderte Handlungsspielraum negativ ausgelegt: "Wie konntet ihr nur die Legitimation durchlassen, obwohl sich X nicht korrekt legitimieren konnte. Wozu gibt's denn solche Daten. Ich werde mich bei der Bafin beschweren" Es obliegt jetzt dem Leser mögliche Szenarien zu entwerfen, die zu solchen Situationen führen könnten. Da wir hier absolut objektiv handeln müssen, gibt es daher es bei uns eine strikte Anweisung: 

Keine korrekte Legitimation = Sperre. 

Und nein: Das ist keine Schikane. Das ist ein ganz normaler Standardsicherheitsprozess. Das ist sicher hart, aber für alle Beteiligten die beste Wahl. Man muss sich einfach vor Augen führen, dass wir nicht wissen, wer am Telefon sitzt und welche Intention er hat. Da können wir nicht gutgläubig agieren. 

Formulare: in der Regel wissen die Kollegen, welches das korrekte Formular ist. Für das Versehen möchte mich mich entschuldigen. 

Allgemeine Frage: Nutze dafür gerne unsere Community oder unsere FAQ auf der Website. Ich würde aber zur Community tendieren. Die Leute hier wissen nahezu alles - solange es sich nicht um kontospezifische Angelegenheiten dreht. 

VG

Christoph

[StefanGro]

Danke für die lange Antwort. Natürlich hast du so gesehen recht und ich habe inzwischen meinen Frieden damit gemacht.

Zum Formular: Es gibt kein Formular für diesen Fall, dass Eltern eine Freischaltung für ihre Kinder beantragen können. Es gibt nur dieses eine Formular und das wird in diesem Fall abgelehnt.

[haxo]

...also wenn's dich beruhigt: Du bist nicht allein.

Ich habe zwar nur zwei Kinder, aber mit eigenem Giro und Depot mit den jeweiligen Bevollmächtigten (Mutter&Vater) und Tagesgeld und Zweitdepot habe ich schon aufgehört die PINs, die App-PINs und Zugangsnummern, die Depotnummern und die IBANs die ja alle unterschiedlich sind, zu zählen.

Ein "echter" Aktenordner, mit "echtem" Papier und den schriftlichen Daten, und natürlich fett mit Edding die PINs und Klarnamen drauf, sonst wirst du irre. Ein Dieb würde selbst mit ausführlicher, handgeschriebener Anleitung nicht damit klar kommen, vermutlich ist das ein Teil der "Drei-Faktor-Methode". 

Gutes Gelingen!

hx.

[Krügerrand]

Wie wäre es, wenn man für minderjährige Kunden keine Zugangsdaten bei Eröffnung versendet? Bei Bedarf (wenn das Kind dann älter ist und beispielsweise das Girokonto nutzt) könnte ein gesetzlicher Vertreter Zugangsdaten für das Kind beantragen.

Damit würde man drei Dinge verbessern:

1. Weniger verlorene/verlegte, weil ungenutzte Zugangsdaten 

2. Weniger falsche Legitimationen

3. Weniger Schreiben bei Kontoeröffnung.

[StefanGro]

Komischerweise bekam ich beim JuniorGiro eine Aktivierungsmail mit Link. Die war so ungewöhnlich, weshalb ich mir in der Hotline die Richtigkeit bestätigen ließ.