20.000€ Umsatzreklamation dauert bereits Wochen, keinerlei Auskünfte über Status oder Vorgehen

[Mira_Mia]

Hallo liebe community, 

ich bin langsam echt verzweifelt. Ich habe am 5.2.2026 zwei Umsatzreklamationen gestartet die zusammengehörig sind, da ich den Betrag auf zwei Zahlungen aufgesplittet hatte. Am 12.2.2026 hat man diese Wohl bearbeitet und an "den Händler" weitergeleitet. Der Händler nutzt Stripe als Zahlungsdienstleister (Sitz Brasilien, gängige Zahlungsmethode). Stripe hat meinem Händler sein Konto gesperrt nach meinen Transaktionen, wir wissen aber nicht warum. Er kommt also nicht an sein Geld, ich komme nicht an mein Geld. Also sollte ich ein chargeback (Umsatzreklamation) starten. Gesagt, getan. Nun sagte man mir, nachdem ich mehrmal per Telefon und dann per Email nachgehakt habe, dass "die Frist" für "den Händler" (was ja eigentloich Stripe ist und nicht mein Händler) 4 Wochen beträgt und am 13.3.2026 abläuft. Heute ist der 17.3.2026 und es gibt immer noch kein Ergebnis. Auf telefonische Nachfrage wurde ich leider wieder nur um Geduld gebeten - diese habe ich mittlerweile aber nicht mehr bei dem Betrag. Vor allem kann mir niemand erklären, warum das Geld eingefroren wurde. Diese Transaktionen sind für mein Konto nicht unüblich. 

Dazu kommt noch, dass die erste Transaktion damals fehlschlug, da diese seitens comdirect blockiert wurde und somit bereits "den ersten Alarm" im Stripe Zahlungssystem des Händlers ausgelöst hat. Dann habe ich eine Zahlung in Dollar und eine in Euro (Wechselkurs) getätigt - das war dann wohl das zweite Problem, zumindest vermute ich dies.

Leider kann mir - weder telefonisch noch per email - irgendjemand irgendeine Auskunft geben - zum Status, zum eigentlichen Problem was das alles verursacht hat, ob es wieder passiert (denn ich werde das Geld ja wieder überweisen sobald ich es habe). Mein Händler hat auch seinem Zahlungsdienstleister alles weitergegeben was er konnte, er schlug die Umsatzreklamation vor, da sein Konto gesperrt wurde und niemand an das Geld kommt/kam - er dachte, das wäre die schnellste Methode, dass ich mein Geld zurückerhalte.

Kann mir jemand helfen, wie ich den Prozess beschleunigen kann? Das ist wirklich viel Geld für mich, die Liquidität ist einfach weg, Zinsen verfallen, ich gerate langsam in Not dadurch.

Viele Grüße und vielen Dank

Mia

[SMT_Birgit]

Hallo @Mira_Mia, 
danke, dass du dein Anliegen hier in unserer Community mit uns teilst. 
Da es sich um einen sehr speziellen Fall handelt, können wir hier keine pauschale Antwort geben, ohne Einsicht in deine Kontoverbindung zu haben.
Aber da sich bisher nichts getan hat und du die erhaltenden Antworten als unzufriedenstellend empfindest, würde ich dir raten, dein Anliegen einmal bei reklamation@comdirect.de zu platzieren. Die Kollegen prüfen alles und setzen sich anschließend mit dir in Verbindung.

Herzlichen Gruß
Birgit

[Mira_Mia]

Hallo Birgit,

ich habe mich an reklamationen@comdirect.de gewendet und leider wieder nur eine Standardantwort erhalten, ich solle das Kontaktformular nutzen im comdirect Login Bereich. Es ist doch ein Trauerspiel, nun erreicht es doch wieder nicht die Reklamationsabteilung. Wie kann ein so eigentlich standardisierter Prozess so undurchsichtig für den Kunden sein? Bei so einer hohen Summe, wo ich nicht einmal etwas zu Verschulden habe? Es ist ein ein Armutszeugnis, wirklich. In der Mail steht "alternativ telefonisch..." da kann mir seit Wochen niemand eine Auskunft geben "aus Gründen des Datenschutzes" und weil die Kollegen aus der entsprechenden Abteilung "nicht telefonieren". Per email erhalte ich nur Standardantworten, ich kann nirgends den Emailverlauf einsehen. Wie erreicht mein Anliegen die Reklamationsabteilung? Ich möchte meinen Fall dringend eskallieren, aber wie? Ich habe nun also über das Kontaktformular die comdirect kontaktiert, wo das nun aufläuft und ob ich da eine valide Antwort erhalte ist fraglich. 

--> Das war die Standard-Antwort (mal wieder):

Hallo "mein Name",

vielen Dank für Ihre Anfrage zu einer Umsatzreklamation.

Damit wir Ihr Anliegen konkret klären können, benötigen wir zu Ihrer eigenen Sicherheit sowie aus Gründen des Datenschutzes Ihre eindeutige Identifizierung. Senden Sie uns Ihre Frage daher bitte aus dem Persönlichen Bereich Ihrer Kontoverbindung. Klicken Sie einfach nach dem Login auf Hilfe & Service. Anschließend scrollen Sie bis zur Überschrift "Allgemeine Kontaktdaten“. Wählen Sie nun "Kontaktformular“ und dann auf der folgenden Seite (Schnelle Antworten) in der Mitte erneut "Kontaktformular“. Füllen Sie das Formular aus und schicken Sie uns Ihre Nachricht. Nutzen Sie nicht die Antwortfunktion dieser E-Mail und senden Sie die E-Mail nicht aus einer App Ihres mobilen Endgerätes.

Alternativ stehen wir Ihnen telefonisch rund um die Uhr gerne zur Verfügung. Halten Sie hierfür Ihre Zugangsdaten bereit.

Wir danken für Ihr Verständnis.

Bei Fragen unterstützen wir Sie gerne. Alternativ nutzen Sie unsere Volltextsuche www.comdirect.de/suche

Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Abend.

Viele Grüße

Ihr comdirect Team
[Edit durch Moderator. Grund: Datenschutz]

Kundenservice
Tel.: 04106 - 708 25 00
Fax: 04106 - 708 25 85
E-Mail: info@comdirect.de
www.comdirect.de/datenschutzhinweise

Ihre E-Mail wird bei uns unter der Vorgangsnummer xxxx bearbeitet.

[Mira_Mia]

@SMT_Birgit  ich würde mich über eine kurze Antwort freuen, leider habe ich erneut eine Email erhalten, dass ich mich bitte über das Kontaktformular melden soll (was ich ja getan habe). Wie kann ich den Fall eskallieren? reklamationen@comdirect.de war anscheinend nicht die richtige Adresse. Ich werde langsam wirklich unruhig, es ist doch ein Standardprozess wie kann das so schwierig sein mir irgendeine Auskunft zum Status zu geben? Wieso kontaktiert mich niemand wenigstens in meinem comdirect Postfach? Das ist wirklich unglaublich. Ich habe das Gefühl, der eine weiß nicht was der andere sagt/tut/kann. Niemand scheint auskunftsfähig zu sein bei einem STANDARDPROZESS bei einer BANK. Ich bin ja schon damals am Telefon vom Glaube angefallen als ich das Wort "Chargeback" erklären musste, einem Bankmitarbeiter.

[SMT_Birgit]

Hallo @Mira_Mia 

es tut mir leid, dass dir über den Mailkontakt nicht umgehend geholfen werden konnte, Dafür müsste vermutlich ein unterschriebener Auftrag (per PDF) im Anhang vorliegen um dich zu legitimieren. Die E-Mailadresse reklamation@comdirect.de ist definitiv korrekt. Warum du die Mail jedoch ein zweites mal erhalten hast, kann ich nicht nachvollziehen. Aber über das Kontaktformular klappt es ganz bestimmt, da dein Anliegen hier direkt deiner Kontoverbindung zugeordnet bei der zuständigen Abteilung landet. 

Ich hoffe, dass dein Anliegen schnellstmöglich gelöst werden kann.

Herzlichen Gruß
Birgit

 

[Mira_Mia]

Hallo,

es gibt leider immer noch keine Neuigkeiten. Das ist doch alles nicht mehr wahr. Wie kann eine Bank mich so hängen lassen bei dem Betrag. Es ist einfach niemand verfügbar, der mir eine Auskunft geben kann und niemand antwortet auf meine Fragen per Email. Am 22.03. hat mich ein Mitarbeiter angerufen und mir gesagt, dass es bearbeitet wird aber nichts bekannt ist, also niemand weiß woran es liegt. Heute ist der 10.04., die Umsatzreklamation ist vom 5.2.2026 - seit über 2 Monaten fehlen mir 20 tausend Euro. Das kann doch nicht wahr sein. Es ist langsam existenziell, ich benötige dringend eine Auskunft über den aktuellen Status bitte! Können Sie mein Anliegen denn nicht weiterleiten an jemanden, der verantwortlich ist? Telefonisch kann man mir keine Auskünfte geben, man erreicht ja niemanden, der zuständig ist oder eine Einsicht hat.

Ich fühle mich so hilflos mittlerweile, nie hätte ich gedacht, dass bei einer deutschen Bank nullkommanull updates kommen. Der Anruf war einzig eine Reaktion auf meine Dauer-Emails. Wo sind die knapp 20 tsd Euro? Wer arbeitet mit meinem Geld? Wer ersetzt mir Zinsen, wer ersetzt mir den finanziellen Schaden durch den Liquiditätsengpass?

[Crazyalex]

@Mira_Mia 

Letztendlich spielt für das Procedere die Höhe der Summe keine Rolle: es ist immer gleich.

Dass der Kunde bei 20k€ natürlich nervöser ist als bei 2,43€ steht dabei außer Frage.

Dennoch wirst Du vermutlich aktiv erst einmal nichts zu Deinem Vorteil bewirken können.

Dass eine Rückinfo seitens der Bank vom Kunden wünschenswert ist liegt auf der Hand - man möchte ja schließlich wissen, dass die Bank da noch am Ball ist...

Deine Fragen

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@Mira_Mia  schrieb:

Wer arbeitet mit meinem Geld? Wer ersetzt mir Zinsen, wer ersetzt mir den finanziellen Schaden durch den Liquiditätsengpass?

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habe aber damit im ersten Schritt nichts zu tun: erst einmal muss das Geld wieder her. Das hat Prio.

Diese sind nachgelagert - und für einen nachweisbaren Schade haftet ggf. de Verursacher (wer auch immer das ist!)

Gruß Crazyalex

[alba96]

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Mein Händler hat auch seinem Zahlungsdienstleister alles weitergegeben was er konnte, er schlug die Umsatzreklamation vor, da sein Konto gesperrt wurde und niemand an das Geld kommt/kam - er dachte, das wäre die schnellste Methode, dass ich mein Geld zurückerhalte.

Da hat es sich der Händler aber einfach gemacht. Meiner Auffassung nach hat er hier sein Problem zu Deinem gemacht.

Du hast ihn korrekt über den von ihm angebotenen Zahlungsweg bezahlt, ob er jetzt Probleme mit seinem Zahlungsdienstleister hat an das Geld zu kommen, ist ja eigentlich nicht Dein Problem.

Ist das ein deutscher Händler? Ich würde langsam mal drüber nachdenken, dem Händler eine Frist zur Lieferung der Leistung zu setzten - Du hast schließlich bezahlt und kannst das auch nachweisen.

Dass das Geld nicht bei ihm angekommen ist, könnte ja jeder behaupten (auch wenn ich es in diesem Fall das nicht bezweifeln will; das ist aber wie gesagt nicht Dein Problem, sondern das des Händlers).

Naja, hinterher ist man immer schlauer. Und ob mein Vorschlag jetzt, mit einem gleichzeitig laufendem Chargeback, überhaupt noch sinnvoll oder rechtens ist, müsste man wohl mit einem Anwalt besprechen.

Was bei der Summe aber vermutlich langsam ohnehin angebracht wäre.

Ansonsten könnte man noch über eine Beschwerde bei der Bafin nachdenken, um der comdirect Beine zu machen. Zwei Monate sollten eigentlich ausreichen, um den Vorgang abzuschließen.

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Leider kann mir - weder telefonisch noch per email - irgendjemand irgendeine Auskunft geben - zum Status, zum eigentlichen Problem was das alles verursacht hat, ob es wieder passiert (denn ich werde das Geld ja wieder überweisen sobald ich es habe).

Ernsthaft? Aber dann hoffentlich auf eine andere Art und Weise?!