Erreichbarkeit Kundenservice

[ehemaliger Nutzer]

Hallo zusammen,

ich bin jetzt seit über 11 Jahren Kunde bei der comdirect und hatte im Laufe der Zeit 4-5 Themen, bei denen ich den Kundenservice in Anspruch nehmen musste und diese gut gelöst wurden. 

Vor 6 Wochen hatte aus eigenem Verschulden meinen Zugang gesperrt und konnte erst nach 45 min Warteschleife jemanden erreichen. Vorher hatte ich schon zweimal nach 30 Minuten aufgegeben. 

Auf einen höflichen Hinweis der community auf Mail bzw. Kontaktformular  zurückzugreifen, bringt leider auch nicht viel. Ich warte aktuell 4 Tage auf eine Anwort. Diese Dauer ist z.B. bei einer Karten- oder Zugangssprerrung absolut inakzeptabel. 

Bitte schaut euch eure Prozesse an und verbessert euch bitte.  

VG

Andreas

[Floppy85]

Sparkassen werden sich auch neu erfinden müssen und sich auch ein Stück weit digitalisieren (müssen). Das Problem dort ist die Erwartungshaltung und deren öffentlicher Auftrag, was eben dazu führt, dass in 800-Seelen-Dörfern eine Filiale steht, die sich nicht rentiert - aber wenn die Filiale geschlossen wird, es plötzlich einen **piep**storm gibt, der von den Einwohnern entfacht wird, dass man denkt, hier gehen zehntausende Menschen auf die Straße. Es ist nur eben kaum vermittelbar, eine Filiale, die kaum besucht wird, zu betreiben, wo am Monatsende Leute noch Überweisungsträger abgeben, ihre Auszüge holen und ihre Rente bar mitnehmen und dann sieht man sich vielleicht nochmal Mitte des Monats und dann wieder 2 Wochen später. Zumal sich dann vor allem auch gern die Leute aufregen, die auch online unterwegs sind. 

[matjung]

ich würde auch gerne wissen wann der kundenservice besonders gut zu ereichen ist. rufe immer dann an wenn warteschleife ist.

man bekommt noch nicht mal mit wie viele leute vor mir auch auf verbindung warten.

die leute rufen doch nicht aus spass an der freude an, sondern dann wenn im self service etwas nicht funktioniert.

[Morgenmond]

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@matjung  schrieb:

ich würde auch gerne wissen wann der kundenservice besonders gut zu ereichen ist. rufe immer dann an wenn warteschleife ist.

man bekommt noch nicht mal mit wie viele leute vor mir auch auf verbindung warten.

die leute rufen doch nicht aus spass an der freude an, sondern dann wenn im self service etwas nicht funktioniert.

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In diversen Threads hier im Forum hat es sich herauskristallisiert, dass man so zwischen 23 - 5 Uhr die größte Chance hat nicht allzu lange zu warten.

[dg2210]

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@matjung  schrieb:

die leute rufen doch nicht aus spass an der freude an, sondern dann wenn im self service etwas nicht funktioniert.

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Schön wär's ! Hier in der Community gibt es doch viele Beiträge in denen sinngemäss geschrieben wird "Mein Antrag ist noch nicht bearbeitet, dabei rufe ich extra dreimal am Tag an, um nach dem aktuellen Stand zu fragen..."

[matjung]

Verstehe. Evtl. bräuchte man 2 Rufnummern. 1 Nummer für Kunden die jede Woche ein Problem haben, und 1 Nummer für Kunden die 1 mal im Jahr nicht weiter wissen. Man könnte dennoch im Internet/Intranet einen Monitor zu Verfügung stellen wo man sieht, wie der Callverlauf pro Stunde/Tag ist, und ob 3 Mitarbeiter auf die Anrufer warten, oder nur 2.

Oder der Life Chat könnte eine Rufnummer nennen, wo die Warteschlange kleiner ist.

[Floppy85]

Wenn man sich mit Leuten unterhält, die es quasi tagtäglich erleben und im Kundenservice arbeiten - jetzt nicht nur comdirect, sondern auch die mit dem roten "S", der weiss, dass die Überlastung kundengemacht ist. Z.b. sollte man NIE am Monatswechsel anrufen, weil wirklich wichtige Anliegen blockiert werden durch Leute, die ungelogen 10x in einer Schicht anrufen, um einen Geldeingang zu erfragen (+dieses elendige Thema P-Konto). In einem anderen Fall - so zumindest war es vor einigen Jahren - sind Mitarbeiter bis zu 1h mit einem einzigen Kunden beschäftigt, der noch Telefonbanking macht und am Monatsletzten oder Ersten erstmal alles telefonisch aufgibt. Aus gut informierten Quellen weiss ich z.B. das diese "Telefonbankler" (zumindest war es vor einigen Jahren Gang und Gäbe) tatsächlich auch in großem Stil selbst Mitarbeiter der Banken waren. Das bedeutet, dass nicht nur Kunden für die Überlastung sorgen, sondern sogar Mitarbeiter/innen, die scheinbar selbst soviel Zeit haben nebenbei Telefonbanking mit ihrer eigenen Bank zu betreiben (oder Mitarbeiter von Verbundunternehmen). 

[Golden_Wolf]

Domino Day: 1. verstopfte Telefonleitung, 2. verstopfter E-Mail Support, 3. verstopfende Community, 4. ...

[CurtisNewton]

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@Floppy85  schrieb:

Wenn man sich mit Leuten unterhält, die es quasi tagtäglich erleben und im Kundenservice arbeiten - jetzt nicht nur comdirect, sondern auch die mit dem roten "S", der weiss, dass die Überlastung kundengemacht ist. 

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Klar, der Kunde ist schuld. Ich verrate mal ein Geheimnis: Der Kunde ist nie Schuld, zumindest nicht  in der breiten Masse. 

Klar gibt es die Nörgelnasen und Troublemaker die nur Stress machen, das hat man aber in jeden Business mit Kundenkontakt.

Wenn man aber den Kunden im Allgemeinen zum Problem erklärt hat man in erster Linie ein Problem mit den Servicegedanken und nicht mit dem Kunden. Schon mal auf die Idee gekommen dass der Arbeitgeber das Problem sein könnte weil er nicht für ausreichend Personal sorgt?

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@Floppy85  schrieb:

In einem anderen Fall - so zumindest war es vor einigen Jahren - sind Mitarbeiter bis zu 1h mit einem einzigen Kunden beschäftigt, der noch Telefonbanking macht und am Monatsletzten oder Ersten erstmal alles telefonisch aufgibt. 

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Und? Das Telefonbanking ist ein Service der aktiv beworben wird und mit entsprechend horrendem Kanalzuschlag vom Kunden bezahlt wird. Mit den Gebühren verdient die Bank Geld, sonst würde sie den Service nicht anbieten. Und natürlich darf ich den als Kunde in Anspruch nehmen, ich zahle ja dafür. Deine Haltung erinnert an die Deutsche Bahn die 1. Klasse Tickets mit "Am Platz Service" bewirbt und dann mangels Personal keinen anbietet und dann sagt, tja, Pech, habt ihr halt umsonst bezahlt.

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@Floppy85  schrieb:

 Aus gut informierten Quellen weiss ich z.B. das diese "Telefonbankler" (zumindest war es vor einigen Jahren Gang und Gäbe) tatsächlich auch in großem Stil selbst Mitarbeiter der Banken waren. Das bedeutet, dass nicht nur Kunden für die Überlastung sorgen, sondern sogar Mitarbeiter/innen, die scheinbar selbst soviel Zeit haben nebenbei Telefonbanking mit ihrer eigenen Bank zu betreiben (oder Mitarbeiter von Verbundunternehmen). 

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Aha, jetzt sind nicht nur die Kunden das Problem sondern auch noch die Kollegen. Also eigentlich sind alle ein Problem. Merkst schon selber, oder?

Ich kenne ebenfalls Personen in der Telefonschleife bei Banken, die sind immer froh wenn sie im Schriftverkehr aushelfen dürfen weil am Telefon teilweise 20 Minuten kein Anruf reinkommt. 

Eventuell solltest du dich mit dem Gedanken anfreunden das die Überlastung nicht durch Kunden und Kollegen als Weltverschwörung verursacht wird sondern nahezu ausschließlich durch die mangelnde Personalausstattung durch das Management.

[Floppy85]

Ich sage, dass das Phänomen kundengemacht ist. Was wäre, wenn sich Kunden aus Spass verabreden "hey, lasst uns mal alle gemeinsam zur gleichen Zeit bei der Bank anrufen, um uns dann über die Erreichbarkeit zu beschweren." (Parallel: wir verabreden uns zu nem Flashmob bei einer Burgerkette und bestellen 150 Burger ... )  Man kann die Überlastung sehr wohl mit dem Kundenverhalten erklären, weil ansonsten müsste man vielleicht 80 Mitarbeiter mehr dahinsetzen, damit es keine Wartezeiten gibt. Es ist simple Mathematik. Ein Kunde, der etwas mit Hilfe einer anderen Person tut, obwohl er es auch alleine machen könnte, bindet diese Person für eine gewisse Zeit X - das hat nichts mit dem "Kunde ist König bla bla und Kunde hat immer Recht bla bla" zu tun, sondern ist einfach ein Fakt - es ist vollkommen egal, ob und wieviel zu für einen Service bezahlst, wen du meinst zu kennen oder wie wichtig man sich nimmt - du wirst mit Drohungen und Beschwerden diesen Mißstand nicht beheben. Wie schnell dieser Personalengpass behoben werden kann ist schwer zu sagen. Die Leute können i.d.R. nur einem Hauptjob nachgehen und ob sich für Kundensupport noch soviele Bewerber finden - wenn man bedenkt, wie Kunden mit einem umgehen - ist fraglich. Wenn man nicht anfängt pragmatisch und resilient zu sein, wird man dem Problem immer nachrennen.

[Silver_Wolf]

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@Floppy85  schrieb:

Ich sage, dass das Phänomen kundengemacht ist.

Wie schnell dieser Personalengpass behoben werden kann ist schwer zu sagen. Die Leute können i.d.R. nur einem Hauptjob nachgehen und ob sich für Kundensupport noch soviele Bewerber finden - wenn man bedenkt, wie Kunden mit einem umgehen - ist fraglich.

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Nur komisch daß das früher alles besser war bevor die Commerzbank da rein gepfuscht hat.

Da wurde Personal abgebaut und überall gespart.

Dann hat natürlich das Desaster mit HSBC Wellen geschlagen die bis heute noch nicht abgeebbt sind.

Wenn man dann noch regelmäßig unklare Lockangebote platziert die Fehler provozieren dann ist klar daß die Anfragen von Kunden den Support überlasten.