Beschwerde

[Rookie99]

Hallo zusammen,

ich bin neu hier und hoffe auf Hilfe. Seit der Eingemeindung zur Commerzbank, so habe ich das Gefühl bzw. letztem Kontakt mit dem Support, habe ich das Gefühl als "jahrelanger Kunde" wird man nicht mehr ernst genommen! Ich habe zuletzt drei neue Depots und somit drei Kunden neu geworben. Zudem gibt es dazu Eröffnungsprämien, welche gezahlt werden sollten. Die Einrichtung der drei Depots, zumindest zwei Juniordepots, waren miserabel und nicht wirklich koordiniert. Eine Nachfrage bei der Hotline, wenn man nach mehrmaligen Versuchen nach einer Stunde mal durchkommt lautet nur: Bitte ein Kundenformular ausfüllen, es wird dann bearbeitet. Dieses habe ich seit Oktober zweimal und einmal sogar via Mail direkt an die Beschwerdestelle gemacht, aber bis auf eine Eingangsbestätigung NIE eine Antwort erhalten! Daher die Frage wie kann man an seine fehlenden Infos und vor allem so großzügig angepriesenen Prämien gelangen? Eine Antwort wäre sehr nett. Auf Grund der ganzen Geschichte, schlechter Erreichbarkeit der Hotline und Nichtantworten überlege ich natürlich auch, trotz jahrelanger Zugehörigkeit, mein Depot, das meines Sohnes und auch die drei neuen Depots zu wechseln. Ich bin echt sauer, was ist nur aus der Treue geworden, wenn man so behandelt wird? Wer kann mir Infos geben wie man an Infos kommt? Vielen Dank an alle.

Viele Grüße

[Floppy85]

Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann. Jedesmal müssen User hier offensichtliche Dinge abfragen, um Hilfe anzubieten ... ISIN usw. Dann werden oftmals aus dem Innenverhältnis Dinge geschildert, die man erst mühsam zerflücken muss, um dann zu der Erkenntnis zu gelangen "es ist doch anders" oder "der Kunde macht grundlegend was falsch" und da ist KI noch nicht so clever, um über 3 Ecken zu denken. Außerdem sträuben sich Anno 2024/25 immernoch ne Menge Menschen mit einer KI zu reden. 

Viele Anliegen, die ich hier grob überfliege könnten ohne den Support auch gelöst werden - wenn sich diese Anfragen nicht mit "ich will, dass ihr das ganze System zu meinen Gunsten fundamental umkrempelt" befassen, sondern mit Standardanfragen, die man durch Selbstrecherche lösen könnte - oder auch das typische "Meine Dividende wurde gutgeschrieben, ich habe drüber verfügt und jetzt bekomme ich für 1 Tag Sollzinsen". Sowas sollte man einfach verinnerlichen und nicht jedesmal den gleichen Fehler machen.

Allgemeine Infos über diverse Kanäle für alle sind ja gut und schön (man muss nur intrinsisch selbst diese Infos abrufen), aber die Probleme hier befassen sich ja zum Großteil mit individuellen Wehwehchen.

[paej]

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@Floppy85  schrieb:

Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann.

Ich formuliere das mal etwas um.

Wenn die Kunden in der Lage wären, ihr „ Problem“ strukturiert zu formulieren, dann würden viele Kunden vermutlich schon bei der Formulierung merken, dass sie eigentlich überhaupt kein Problem haben.  😶

[huhuhu]

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@paej  schrieb:

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@Floppy85  schrieb:

Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann.

Ich formuliere das mal etwas um.

Wenn die Kunden in der Lage wären, ihr „ Problem“ strukturiert zu formulieren, dann würden viele Kunden vermutlich schon bei der Formulierung merken, dass sie eigentlich überhaupt kein Problem haben.  😶

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Zu diesen Kunden, auch gerne als Bauherr bezeichnet,

könnte ich Bücher erzählen 😊

[SMT_Chris]

Hallo @ROOKIE99,

vorab: selbstverständlich ist es uns nicht egal wie unsere Kunden sich fühlen, wir arbeiten auf Hochdruck daran alle Anliegen zeitnah zu bearbeiten. Es tut uns sehr leid zu hören, dass so wie du es schilderst, du so lange keine Rückmeldung erhalten hast. Gründe gibt es viele - wie hier schon skizziert - und keiner ist glück damit. 

Wie du aber hier in der Community feststellen wirst, können wir tatsächlich auch den kurzen Dienstweg gehen - ABER eben nur zu allgemeinen Themen. Was wir nicht haben: Einblick in ein Kundenkonto. Hierzu bedarf es einer ordnungsgemäßen Legitimation. Und die gibt es technisch in der Community nicht. Wir wissen also nicht ob @ROOKIE99 Rookie99 wirklich Max Mustermann ist oder sich nur als Max Mustermann ausgibt. Ich hoffe, du verstehst, was ich meine. 

Für dein ganz konkretes, individuelles Anliegen führt kein Weg am Kundenservice vor. Ebenfalls führt kein Weg daran vorbei, sein Problem klar zu schildern bzw. die entsprechenden Fragen zu stellen: 

Zudem gibt es dazu Eröffnungsprämien, welche gezahlt werden sollten.

Heißt, sie sind nicht gezahlt worden? 

Wann sind die Depots, die du geworben hast eröffnet worden?

Sind diese erfolgreich eröffnet worden? 

Die Einrichtung der drei Depots, zumindest zwei Juniordepots, waren miserabel und nicht wirklich koordiniert.

Sind die Depots erfolgreich eröffnet worden?

Was war unkoordiniert bzw. miserabel?

Kurz dazu: Im Rahmen des Eröffnungsprozesses schildern wir jeden Schritt, jede Anforderung etc. sehr genau. Wenn man sich an diese hält, dann kommt man in der Regel schnell an sein Ziel. Versteh mich nicht falsch, da wo Menschen arbeiten werden auch Fehler gemacht. Und so machen wir auch Fehler. Aber aufgrund der Erfahrungen, die ich hier gesammelt habe, weiß ich, dass auch Kunden sich nicht immer ganz an den Ablauf halten und auch mal Dinge versäumen, Mails überlesen und auf Aufforderungen nicht reagieren. Mit entsprechenden Konsequenzen. 

Eine Nachfrage bei der Hotline, wenn man nach mehrmaligen Versuchen nach einer Stunde mal durchkommt lautet nur: Bitte ein Kundenformular ausfüllen, es wird dann bearbeitet. 

Das ist das First-Level-Prinzip. Allgemeine Tasks können die Kollegen in der Regel gut bearbeiten. Wird es "kniffliger" müssen die Spezialisten ran. Dann heißt es leider: Bitte schildern Sie ihr Anliegen via Kontaktformular. 

Daher die Frage wie kann man an seine fehlenden Infos und vor allem so großzügig angepriesenen Prämien gelangen? Eine Antwort wäre sehr nett. 

Ah, die erste, klare Formulierung. Sicher ist, wenn du prämienberechtigt bist, dann erhältst du diese auch. Ist doch klar. Dass man dir bislang nicht geantwortet hat, ist unschön. Ich frage intern einmal nach, ob es hier allgemein Verzögerungen gibt und melde mich dann wieder. 

Viele Grüße

Christoph

 

[Floppy85]

Naja, es ist ja so, dass viele Kunden hier ein Problem aufmachen, was aber keins ist, sondern etwas, dass in der Natur der Dinge liegt. Wenn man nie gelernt hat, wie etwas funktioniert, dann wird natürlich Alles ein Problem. Wenn ich immerschon nur die Überschrift lese und dann Beiträge im ein - oder zweistelligen Bereich, dann weiss ich in 90% schon wohin die Reise geht. 😋 Leider scheint sich die Art und Weise, wie Menschen ihre Vermögenssorge und Finanzen angehen, sehr mit der Wirklichkeit zu kollidieren und da hilft eben nur Resilienz. Ich kann das Thema Sofortüberweisung auch langsam nichtmehr hören. Früher dauerte es noch bis zu 3 Bankarbeitstage, heute reicht ein Bankarbeitstag 1 Tag (meist sogar innerhalb eines Tages) nichtmehr aus, sondern immer sofort ! Impuls ! Jetzt ! Schnell !

[SMT_Chris]

Hallo @ROOKIE99.

laut Info aus der Fachabteilung sollten alle Anfragen aus dem fraglichen Zeitraum beantwortet worden sein. Bei Dubletten kann es auch mal sein, dass nicht mehr geantwortet wird, wenn der Sachverhalt mit der ersten Antwort bereits geklärt worden ist. Bitte schau einmal in deinen Mails nach. Für genauere Infos müsstest du dich aber tatsächlich einmal bei uns melden. 

VG

Christoph

[senk]

Hallo @SMT_Chris 

ich glaube dir, dass ihr mit Hochdruck daran arbeitet, alle Fragen zu beantworten. Ob es gelingt?

Vor einigen Tagen hatte ich eine Frage zur Eröffnung eines Gemeinschaftsdepots. Die Frage hattest Du auch beantwortet. Vielen Dank dafür.

Parallel hatte ich die gleiche Frage per Kontaktformular an den Kundendienst geschickt. Bisher nach nun einer Arbeitswoche keine Antwort

Eine andere Frage die ich mal vor einem Jahr per Kontaktformular an den Kundendienst gestellt hatte wurde nie beantwortet.  Da erhielt ich im übrigen die Antwort auch hier aus der Community.

vielleicht sollte man euch mal die Möglichkeit geben, die User per tan zu authentifizieren. Denn hier gibt es Support und antworten mit völlig akzeptablen Reaktionszeiten. 

[Rookie99]

Hallo Christoph,

sorry, dass ich erst so spät antworte! Vor allem aber vielen Dank für deine ganzen Ausführungen. Manche Probleme kann man aber eben besser im Dialog beschreiben. Wenn man es dann versucht auszuformulieren und dieses ggf. mehrmals auf verschiedenen Wegen, hat man irgendwann keine Lust mehr, wenn Du verstehst? Ich bin aber froh, dass ich hier im Forum etwas an Erfahrungen sammeln und vor allem, ich gehe da von deiner Hilfe aus da Du von einer Info aus der Fachabteilung gesprochen hast, DANKE das mein Problem sich nach Wochen gelöst hat und ich letzte Woche endlich meine Prämien überwiesen bekommen habe! Danke Dir.

Viele Grüße

Andreas