Hallo @SMT_Mario ,
danke für die Rückmeldung. Ja, die letzte Mitarbeiterin konnte mein Anliegen schließlich klären.
Dass eine Hotline mal überlastet ist und es länger dauern kann, ist zwar ärgerlich (in meinem Fall waren es gestern gut zwei Stunden und es war bereits der zweite Versuch nach letzter Woche), aber das ist nicht der eigentliche Grund für meinen Frust.
Als Softwareentwickler schaue ich etwas genauer hin, wie Prozesse und Systeme aufgebaut sind. Was hier passiert ist, zeigt leider ein paar tiefgreifende strukturelle und technische Schwachstellen im Service-Design:
1. Technische Fehler und Fehlinformationen im Telefoncomputer (IVR) Der Sprachcomputer behauptete plötzlich, meine PIN sei falsch und mein Zugang gesperrt. Er verlangte die Eingabe von Kartennummern der Girocard, was in der Kürze der Zeit nicht möglich war. Beim nächsten Anruf wenige Minuten später funktionierte genau dieselbe PIN ohne Probleme und der Zugang war nie gesperrt. Solche "False Positives" im Sprachmenü erzeugen völlig unnötigen Stress beim Kunden und verfälschen die Ursache des Problems.
2. Fehlende Qualitätskontrolle beim Weiterleiten Der erste Mitarbeiter sagte wörtlich, er müsse sich den Fall kurz ansehen, und stellte mich dafür zurück in die Warteschleife. Er kam aber nie wieder – man sitzt also minutenlang voller Erwartung da und wartet vergeblich. Der zweite Mitarbeiter drückte mich mit dem Hinweis "Sie müssen sich neu legitimieren" sofort wieder weg. Das ist kein Service, sondern ein ungeprüftes Durchreichen von Kunden zurück in die Schlange.
3. Veraltetes Chat-Konzept ohne Asynchronität Dass im Live-Chat keine Mitarbeiter frei sind, kann passieren. Warum wird das System im eingeloggten Bereich aber nicht asynchron betrieben? Man bekommt nach etlichen Versuchen nur eine Fehlermeldung und steht vor einer Sackgasse. Der zeitgemäße Weg wäre: Die Anfrage wird als Ticket gespeichert, der Verlauf wird dem Kunden per Mail bestätigt und ein Mitarbeiter antwortet zeitversetzt darauf. Die Kundenidentität ist im Portal ohnehin verifiziert – hier wird extrem viel Potenzial zur Entlastung der Telefon-Hotline verschenkt.
Ich hoffe, dieses Feedback wird an die entsprechenden Produkt- und Serviceteams weitergeleitet. Es geht hier nicht um ein einzelnes Missverständnis, sondern um Abläufe, die Kunden massiv frustrieren und die Hotline unnötig belasten.
Viele Grüße
Marco
