Kundenorientierte Sichtweise

[Crazyalex]

Jetzt muss ich am Sonntag, getriggert durch einen aktuellen Anlass mal was Grundsätzliches schreiben.

Und das ist jetzt nicht immer zwingend ganz diplomatisch...

Was mich massiv an der Comdirect - eine Marke der Commerzbank AG stört, ist die Denk- und Handlungsweise der Bank.

Die Bank könnte - ohne große Anstrengung - deutlich besser sein wenn sie nur wollte. Wenn das Mindset stimmen würde.

Damit bin ich noch nicht einmal bei "schwierigen" Themen wie Gebühren o.ä.

An erster Stelle bin ich mal "nur" bei der Kommunikation (und schiele auch immer auf die Prozesse der Bank)

Was ich jetzt über die Kommunikation schreibe gilt daher auch analog und im Grundsatz für die Prozesse.

Eine Aussage des Kundeservice (gepostet in einem anderen Thread - es ist nur der "schriftliche Nachweis" über das, was ich schon seit längerem kritisiere) war der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen gebracht hat.

Das Problem bei der Aussage der comdirect, man weise „grundsätzlich nicht gesondert auf technische Störungen hin, wenn diese nur einzelne Aspekte betreffen“ ist dermaßen bezeichnend und von einer Sichtweise geprägt, dass ich es aufgreifen muss. Daher hangle ich mich mal an diesem Beispiel entlang.

Die Comdirect betrachtet nahezu alles in der Regel aus ihrer Prozess- und Systemsicht:

„Es ist nur ein Teilbereich betroffen. Die Kernprozesse laufen. Also kein Grund für eine allgemeine Information.“

Oh Wunder - der Kunde betrachtet das aber naturgemäß anders:

„Ich möchte gerade etwas mit meinem Depot machen – und eine dafür wesentliche Funktion funktioniert nicht.“

Und genau das ist der entscheidende Unterschied.

Dem Kunden ist es völlig egal, ob intern ein einzelnes System, ein Subsystem, eine Schnittstelle oder ein externer Dienstleister ausgefallen ist. Ihn interessiert auch nicht, ob aus Sicht der Bank noch 97 % aller Funktionen funktionieren.

Wenn genau die Funktion ausfällt, die er gerade benötigt, ist seine Handlungsmöglichkeit eingeschränkt.

Das sollte der Maßstab für die Bank sein. Für den Kunden IST das der Maßstab!

Die Bank kann nicht jedes Problem komplett ausschließen/verhindern. Dafür hat der Kunde, zumindest wenn ich es bin, in einem gewissen Rahmen durchaus Verständnis.

So auch im aktuellen Fall: Der Kursdatenlieferant, externer Dienstleister, der auch andere Marktteilnehmer versorgt fällt temporär aus. Das kann passieren. Dafür mache ich der comdirect auch keinen Vorwurf.

Was ich aber erwarte, ist eine vernünftige Kommunikation.

Keine seitenlange Erklärung, keine minutengenauen Prognosen und auch keine Entschuldigung dafür, dass ein externer Dienstleister gerade Probleme hat.

Einfach nur die Information: Wir wissen davon.

Stattdessen bekommt der Kunde, der dafür den Kundenservice kontaktieren muss, erklärt, dass technische Störungen bei „einzelnen Aspekten“ grundsätzlich nicht gesondert kommuniziert werden.

Sorry, aber das ist für mich die falsche Denkrichtung.

Nicht die Frage „Wie groß ist die Störung aus Sicht unserer internen Prozesse?“ sollte entscheiden, ob informiert wird.

Sondern die Frage:

„Ist der Kunde dadurch in seinen Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt?“

Wenn ja: informieren.

Das ist keine Forderung nach einer perfekten IT, keine Forderung jedes Problem binnen kürzester Zeit unter Aufwendung unnötig vieler/großer Mittel zu beseitigen.

Das ist schlicht Kundenservice.

Und genau da ist aus meiner Sicht noch ziemlich viel Luft nach oben!

Nehmt endlich mal die Sichtweise des Kunden ein, anstatt immer nur aus der Sicht der Commerzbank-Prozesslandschaft zu denken.

Himmel, A*sch und Zwirn!

Gruß Crazyalex

[Antonia]

@GetBetter 

Getty, zu deinem Tag:

Von guter Kritik kann es nie genug geben 😉

[FD774]

Ich bewundere das Engagement von @Crazyalex sehr. Zumal es sich in meinen Augen um einen Kampf gegen Windmühlen handelt.

Kürzlich wurde ich von comdirect gefragt, warum ich mein Depot abziehe. Als Grund habe ich (neben vielen anderen) die komplizierten und wenig kundenorientierten Tagesgeldaktionen genannt. Das wurde zur Kenntnis genommen, mehr aber wohl auch nicht.

[Crazyalex]

Vielen Dank für die Rückmeldungen!

Eine kleine Anmerkung zu meiner Sichtweise: ich sehe das eigentlich nicht als Kampf, sondern lediglich als engagiertes Aufzeigen von Verbesserungspotenzial - was ja prinzipiell sowohl im Interesse der Bank als auch der Kunden sein dürfte.

Dass das nicht immer ganz angenehm ist ist teilweise auch so gewollt - manchmal lernt man nur durch Schmerz 😉

Und damit kommen wir zum Bild des Kampfes: Wenn schon Kampf, dann nicht gegen Windmühlen. Dies ist nämlich kein Gegner (wobei ich auch die Bank nicht als Gegner sehe - vielmehr sollte sie Partner in der Geschäftsbeziehung sein - aber das Bild wollen wir mal aufrecht halten), sondern eine selbst eingebrockte Täuschung.

Der vermeintliche "Kampf" ist also nicht gegen Windmühlen, sondern nur gegen einen übergroßen "Gegner" - also eher David gegen Goliath.

Ich möchte mich jetzt aber doch wieder von den Begriffen "Kampf" und "Gegner" wieder distanzieren und das eher als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sehen, welcher leider nicht in der Intensität geführt wird, wie er in meinen Augen (und offenbar nicht nur in denen) geführt wird. 

Gruß Crazyalex

[FD774]

Als "Gegner" sehe ich die Bank selbstverständlich auch nicht und habe deswegen die Verbindung nicht komplett aufgelöst. Schließlich kann ja irgendwann wieder eine deutliche Verbesserung eintreten und dann sieht man sich vielleicht wieder. Bis dahin ist sie für mich so etwas wie eine ex-Freundin, mit der ich noch Kontakt habe. 😉

[Crazyalex]

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@FD774  schrieb:

Als Grund habe ich (neben vielen anderen) die komplizierten und wenig kundenorientierten Tagesgeldaktionen genannt.

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Ein Punkt, der zwar nicht ganz hier reinpasst - aber trotzdem auch damit zusammenhängt: Wertschätzung von Bestandskunden.

Das wäre eigentlich einen eigenen Thread wert...

Gruß Crazyalex

[Crazyalex]

Je schneller die Italiener den Laden übernehmen, umso schneller besteht die Chance auf eine Änderung. 

Ob das dann vor- oder nachteilhaft für die Kundschaft ist weiß ich nicht - und kann ich auch nicht wissen.

Aber ich bin inzwischen bald soweit: Es ist mir dann egal - Hauptsache es ändert sich was.

Das finde ich selber sowohl erschreckend als auch traurig - jedoch ist der aktuelle Zustand, so wie ich ihn erlebe, einfach nur schwer erträglich.

Würde es besser werden,b würde mich das freuen - aber wie soll ich es sagen?

....ich versuche es mit einem Wort: Commerzbank.

Gruß Crazyalex

[Ordercap1]

ich möchte hier auch mal meinen Senf dazu geben.

ich finde es immer ambitioniert, einer der größten Banken Deutschlands den Weg aufzuzeigen, wie man sich Kundenservice vorstellt. Und ja ich gebe Recht, es läuft vermehrt schleppend. 

Das der Weg durch die Commerzbank vorgegeben wird ist ja bereits seit einigen Jahren und wird immer mehr verstärkt. 

Das der Kundenservice bei anderen Banken vielleicht besser ist, hat auch mit finanziellen Mitteln zu tun, die dafür investiert werden. Dass aktuell Sparmaßnahmen bei der Commerzbank laufen, ist ja hinreichend bekannt. Einsparungen an Mitarbeitern in allen Bereichen, führt unweigerlich zum umdenken, was eine Alternative sein kann. Die Prozesse laufen wie bei allen großen Unternehmen gleich ab:

Der Ideenmacher (oder Team) entwickelt ein Prozess, der die Kundenzufriedenheit verbessert. -> Dies wird den Vorgesetzten vorgelgt -> Vorgesetzte bitten um Änderungen, weil kostet zu viel -> Die Ideenmacher ändern das ab -> Vorgesetzte findet das gut und gibt dies an die Prüfung (recht und Datenschutz) -> Datenschutz sagt, geht nicht weil Verletzung von Datenschutzrichtlinien -> Ideenmacher ändert das -> Datenschutz und Recht ist zu frieden -> Produktmanagement  sagt zu teuer -> Ideenmacher verschlanken es ....... usw

Letztendlich sitzen viele Köpfe die über ein Thema entscheiden und am Ende kommt nichts bei raus.

Ich rede hier nicht von der Commerzbank, da ich dies in einem größeren weltweit agierenden Unternehmen selbst erlebt habe.

Nun zum Thema: Kunden über Störungen informieren.

Ich glaube, dass es zwar eine gute Idee ist, aber je größer ein Unternehmen ist, um so schwieriger umzusetzen. Auch könnte bei jeder Informationen zu einem Ausfall eher Panikmache betrieben werden, wenn bei jedem bisschen, was diesen Kunden oder den anderen Kunden betrifft Infos rausgehen. 

Ich empfinde das wie in dem mir bekannten Unternehmen. Hier wurde bei jedem auch nur eventuell betreffenden Kunden eine E-Mail an uns Mitarbeiter und an die betreffenden Kunden geschickt. Danach stand das Telefon nicht mehr still, weil jeder wissen wollte, was los ist. ja so ticken Kunden. Und genau aus diesem Grund finde ich den Vorschlag von @Crazyalex  nicht ganz optimal.

Ich persönlich finde, dass egal bei welcher Bank man seine Konten hat, ist der Service bei allen schlechter geworden.  Hier wird es noch weitere Einschränkungen in den nächsten Jahren geben, durch Einführung von KI Systemen, die Kd. beraten, chatten, Empfehlungen aussprechen, usw.

Inzwischen ist laut einer Studie bei allen deutschen Banken mindestens 10 % der Prozesse von KI übernommen worden, die also 10% der Mitarbeiter einsparen kann.  Also sehe ich in Zukunft diese Zahlen weiter steigen und Mitarbeiter einsparen.

Und in dieser Zeit Erwartungen zu haben, dass sich der Service verbessert, wird in diese Richtung gehen. Vielleicht wird dann auch die KI bei Bedarf dem Kunden sagen, hey sorry wegen einer Störung kannst Du gerade deine Wertpapiere nicht handeln, oder mit Deiner Karte bezahlen. Aber wir arbeiten dran.

Aber noch ein Hinweis: bei 4,5 Millionen Kunden bei der comdirect und den Zahlen der Bewertungen bei Trustpilot ist das sehr wenig. Viele geben keine Bewertung ab. Ich persönlich würden, wenn ich eine Bank kündige auch keine Bewertung abgeben. 

[Morgenmond]

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@Ordercap1  schrieb:

... 

Ich empfinde das wie in dem mir bekannten Unternehmen. Hier wurde bei jedem auch nur eventuell betreffenden Kunden eine E-Mail an uns Mitarbeiter und an die betreffenden Kunden geschickt. Danach stand das Telefon nicht mehr still, weil jeder wissen wollte, was los ist. ja so ticken Kunden. Und genau aus diesem Grund finde ich den Vorschlag von @Crazyalex  nicht ganz optimal.

... 

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Keine Ahnung was für ein Unternehmen das war, eine Bank höchstwahrscheinlich nicht.

Es geht ja nicht darum dass jeder Kunde per Mail informiert wird sondern dass (prominent) auf der Startseite eine eventuelle Störung hinterlegt wird. Kenn ich von anderen Banken so und da scheint es ja zu funktionieren ohne dass die Telefonzentrale auf Grund 1000er Anrufe lahmgelegt wird. 

Gruß Morgenmond

[Crazyalex]

Selbstverständlich respektiere ich den Einwurf und die abweichende Meinung von @Ordercap1 .

Jedoch möchte ich dahingehend dagegenhalten, dass die nicht nur davon abhängig ist wie oft Problem auftreten sondern extrem davon wie, sorry - ich schreibe es jetzt einfach mal ganz flapsig, dämlich die Info an die Kundschaft gestaltet ist.

Kein Inhalt -> viele Nachfragen

Besorgniserregenfer Inhalt ohne weitere Erklärung -> viele Nachfragen

Kurze Problembeschreibung mit entsprechender Einordnung uns ggf. weitergehende Infos (....bla bla voraussichtlich behoben bis... Sie brauchen nichts unternehmen ....) -> wenig Nachfragen.

Wenn natürlich die Kundschaft so erzogen wurde, dass sie sich bei jedem Problem aktiv selber um die Lösung kümmern muss und den Kundenservice kontaktieren muss........

Gruß Crazyalex