Jetzt muss ich am Sonntag, getriggert durch einen aktuellen Anlass mal was Grundsätzliches schreiben.
Und das ist jetzt nicht immer zwingend ganz diplomatisch...
Was mich massiv an der Comdirect - eine Marke der Commerzbank AG stört, ist die Denk- und Handlungsweise der Bank.
Die Bank könnte - ohne große Anstrengung - deutlich besser sein wenn sie nur wollte. Wenn das Mindset stimmen würde.
Damit bin ich noch nicht einmal bei "schwierigen" Themen wie Gebühren o.ä.
An erster Stelle bin ich mal "nur" bei der Kommunikation (und schiele auch immer auf die Prozesse der Bank)
Was ich jetzt über die Kommunikation schreibe gilt daher auch analog und im Grundsatz für die Prozesse.
Eine Aussage des Kundeservice (gepostet in einem anderen Thread - es ist nur der "schriftliche Nachweis" über das, was ich schon seit längerem kritisiere) war der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen gebracht hat.
Das Problem bei der Aussage der comdirect, man weise „grundsätzlich nicht gesondert auf technische Störungen hin, wenn diese nur einzelne Aspekte betreffen“ ist dermaßen bezeichnend und von einer Sichtweise geprägt, dass ich es aufgreifen muss. Daher hangle ich mich mal an diesem Beispiel entlang.
Die Comdirect betrachtet nahezu alles in der Regel aus ihrer Prozess- und Systemsicht:
„Es ist nur ein Teilbereich betroffen. Die Kernprozesse laufen. Also kein Grund für eine allgemeine Information.“
Oh Wunder - der Kunde betrachtet das aber naturgemäß anders:
„Ich möchte gerade etwas mit meinem Depot machen – und eine dafür wesentliche Funktion funktioniert nicht.“
Und genau das ist der entscheidende Unterschied.
Dem Kunden ist es völlig egal, ob intern ein einzelnes System, ein Subsystem, eine Schnittstelle oder ein externer Dienstleister ausgefallen ist. Ihn interessiert auch nicht, ob aus Sicht der Bank noch 97 % aller Funktionen funktionieren.
Wenn genau die Funktion ausfällt, die er gerade benötigt, ist seine Handlungsmöglichkeit eingeschränkt.
Das sollte der Maßstab für die Bank sein. Für den Kunden IST das der Maßstab!
Die Bank kann nicht jedes Problem komplett ausschließen/verhindern. Dafür hat der Kunde, zumindest wenn ich es bin, in einem gewissen Rahmen durchaus Verständnis.
So auch im aktuellen Fall: Der Kursdatenlieferant, externer Dienstleister, der auch andere Marktteilnehmer versorgt fällt temporär aus. Das kann passieren. Dafür mache ich der comdirect auch keinen Vorwurf.
Was ich aber erwarte, ist eine vernünftige Kommunikation.
Keine seitenlange Erklärung, keine minutengenauen Prognosen und auch keine Entschuldigung dafür, dass ein externer Dienstleister gerade Probleme hat.
Einfach nur die Information: Wir wissen davon.
Stattdessen bekommt der Kunde, der dafür den Kundenservice kontaktieren muss, erklärt, dass technische Störungen bei „einzelnen Aspekten“ grundsätzlich nicht gesondert kommuniziert werden.
Sorry, aber das ist für mich die falsche Denkrichtung.
Nicht die Frage „Wie groß ist die Störung aus Sicht unserer internen Prozesse?“ sollte entscheiden, ob informiert wird.
Sondern die Frage:
„Ist der Kunde dadurch in seinen Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt?“
Wenn ja: informieren.
Das ist keine Forderung nach einer perfekten IT, keine Forderung jedes Problem binnen kürzester Zeit unter Aufwendung unnötig vieler/großer Mittel zu beseitigen.
Das ist schlicht Kundenservice.
Und genau da ist aus meiner Sicht noch ziemlich viel Luft nach oben!
Nehmt endlich mal die Sichtweise des Kunden ein, anstatt immer nur aus der Sicht der Commerzbank-Prozesslandschaft zu denken.
Himmel, A*sch und Zwirn!
Gruß Crazyalex
