Desaströser Kundenservice: Gestrandet im Ausland

[Finfox]

Liebe Comdirect-Mitarbeitende, liebe Community und Lesende außerhalb der Community,

ich bin gerade aus einem längeren Aufenthalt u.a. in China zurückgekehrt und muss meine Erfahrungen mit der Visa-Debitcard der Comdirect sowie ‒ vor allem ‒ dem angeblich 24/7 erreichbaren Notfall-Kundenservice teilen. Die Erfahrung, die ich gemacht habe, wünsche ich niemandem. Vielleicht hilft mein Bericht dabei, andere oder künftige Comirect-Kunden vor einer leichtfertig angetretenen Reise (ausgestattet nur mit einer Karte der Comdirect) zu bewahren.

Nach Aufenthalten in Singapur und Sydney bin ich im Oktober diesen Jahres nach China gereist. Sowohl in Singapur, als auch Australien hat meine Kreditkarte noch problemlos funktioniert. Als ich aber in China in ein Hotel einchecken wollte, blockierte meine Karte jegliche Zahlung; die Karte wurde seitens der Comdirect gesperrt (wozu ich auch eine SMS erhalten habe). Diese Schutzfunktion weiß ich grundsätzlich zu schätzen und habe ich bereits in anderen Ländern erlebt. Meiner bisherigen Erfahrung nach lässt sich die Karte nach telefonischer Rücksprache mit dem Notfall-Kundenservice umstandslos wieder aktivieren. Weit gefehlt ‒ denn der Kundenservice scheint faktisch nicht mehr 24/7 zu existieren.

Zwar ließ sich ein Servicemitarbeiter erreichen, dieser berichtete mir jedoch, dass nur "Techniker" die Karte wieder freischalten könnten. Da wir uns nach deutscher Zeit gerade in der Nacht zum Samstag bewegten, war allerdings "kein Techniker im Haus"; die "Techniker" sollten in drei Stunden ihren Dienst antreten. Auf meine Frage, ob man die Freischaltung wenigstens Vormerken könnte (pro Minute zahlte ich bei einem Telefonat von China nach Deutschland 2,99€), antwortete man mir, dies sei unsicher, da der Auftrag dann "liegen bleiben" könnte. Ich meldete mich also auf eigene Kosten nach drei Stunden erneut, in diesem Fall erfolgreich. Die Karte wurde freigeschaltet. Um allerdings meine Situation zu verdeutlichen: Ich wartete drei Stunden in der Lobby eines Hotels, das zur Absicherung meiner Zahlung meinen Reisepass einbehielt, in der Hoffnung, wieder Zugriff auf mein Geld zu erhalten; d.h. ohne Reisepass, ohne Zugriff auf mein Geld und potentiell ohne Übernachtungsmöglichkeit in einer chinesischen Großstadt. Mein Hinweis hierauf und die Umständlichkeit der Freischaltung wurde vom Kundenservice mit dem Hinweis quittieren, es "gehe ja schließlich um Geld". Ja, um mein Geld.

Damit jedoch längst nicht genug. Meine Karte funktionierte zwar kurzzeitig wieder, als ich jedoch am Folgetag am Abend ein Taxi bezahlen wollte, blockierte die Karte erneut jeden Zahlungsversuch. In der Gegenwart eines zunehmend wütenden Taxifahrers, der auf sein Geld wartete, kontaktierte ich in bekannter Manier telefonisch den "24/7" erreichbaren Kundenservice. Dort berichtete man mir, es sei wieder "kein Techniker" im Haus, der mir helfen könnte. Auf mein Drängen hin (ich schilderte meine akute Situation) besprach man sich intern doch mit einer anderen Person (vielleicht einem "Techniker"?) und meldete sich zurück mit "guten Nachrichten": Schuld sein nicht meine Karte, sondern das Terminal. Ich wies darauf hin, dass sowohl WeeChat, als auch AliPay (über welche die Abbuchungen von der Kreditkarte ablaufen) von Hunderten Millionen Menschen genutzt wird. Der Kundenservice erklärte mir daraufhin, das Problem liege damit auf der Hand; das System sei bei so vielen Menschen ja "offensichtlich überlastet". Mit dieser technisch inkompetenten Antwort nicht genug. Auf meine Frage, wie ich denn nun mein Taxi bezahlen sollte schlug mir die Service-Mitarbeiterin der Comdirect tatsächlich vor, dass ich doch "das Auto des Taxifahrers putzen" könne, was sie im Urlaub auch schon mal gemacht hätte. Das lasse ich so stehen.

Letztlich konnte mich nur durch die spontan ausstellbare Kreditkarte eines anderen Zahlungsdienstleisters (PayPal) aus der Situation retten. Meine angeblich, den "guten Nachrichten"des Kundenservices zufolge perfekt funktionierende Kreditkarte hat den ganzen Urlaub die Kooperation verweigert; das gilt übrigens, nach meiner Rückkehr, auch an jeglichen Zahlungsterminals in Deutschland. Eine Nachricht über die zweite (offensichtlich vorliegende) Blockierung habe ich indes nie erhalten.

Letztlich konnte ich den Urlaub nur mit der PayPal-Kreditkarte (die sich zum Glück unbürokratisch beantragen lässt ‒ ein Tipp für alle Reisenden!) und der Kreditkarte eines Familienangehörigen unbeschadet absolvieren. Meine Telefonrechnung weist Kosten von über 120 € für den Kontakt mit dem Kundenservice aus dem Ausland heraus aus, welcher außerdem ohne jeglichen Erfolg war.

Auf meine Bitte, doch zumindest die Telefonrechnung (gerne gegen Rechnungsvorlage) zu begleichen, habe ich bis heute keine Antwort erhalten. Nach 10 Jahren als Kunde der Comdirect bleibt mir damit nur der leidige Umzug meines Depots und Girokontos zu einer anderen Bank.

Meine Auseinandersetzung mit der Comdirect ist indes nicht Anlass dieses Beitrags. Über meine individuelle Situation ‒ die ganze Erfahrung hat mich relativ sprachlos zurückgelassen ‒ hinaus möchte ich verhindern, dass sich andere Kundinnen und Kunden in einer vergleichbaren Situation wiederfinden. Als Kundin oder Kunde der Comidrect scheint es (zumindest mit der Visa-Debitcard) nicht sicher zu sein, alleine (und ohne Zweitkonto bei einer zuverlässigen Bank) zu verreisen; der Kundenservice der Comdirect ist aktuell zum einen kein 24/7-Service und hilft Problemen zum anderen nicht zuverlässig ab.

Mit freundlichen Grüßen

FF

[Inkognito]

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@dg2210  schrieb:

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Schade, daß der TE schon wieder weg ist, aber an dem Thema sieht man schön die Auswirkungen des Zeitgeistes.

Anstatt die Community als solche zu nutzen, um sich z.B. vorab mit den relevanten Informationen und Erfahrungen zu versorgen, wird es-post benutzt, um die Folgen des eigenen unüberlegten Handelns abzuladen.

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absolut treffende Zusammenfassung 

[Morgenmond]

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@dg2210  schrieb:

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Schade, daß der TE schon wieder weg ist, aber an dem Thema sieht man schön die Auswirkungen des Zeitgeistes.

Anstatt die Community als solche zu nutzen, um sich z.B. vorab mit den relevanten Informationen und Erfahrungen zu versorgen, wird es-post benutzt, um die Folgen des eigenen unüberlegten Handelns abzuladen.

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Zumal der gesunde Menschenverstand einem schon sagt dass man sich nie auf ein einziges Zahlungsmittel verlassen sollte.

Egal welche Bank.

Das habe ich schon zu Zeiten von Travellerschecks so praktiziert. Und da gab es kein Internet wo man sich Tipps holen konnte.

Gruß Morgenmond

[Inkognito]

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@Morgenmond  schrieb:

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Zumal der gesunde Menschenverstand ….

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Der wird ersetzt durch eine plakative Überschrift mit Schuldzuweisung „desaströser Kundenservice“

Damit sind wir wieder beim Zeitgeist 😶

[Antonia]

Hallo @Finfox 

Herzlich willkommen hier in der Community und danke für deinen Erfahrungsbericht, aus dem, für mich, nur ein Satz wichtig ist:

"Vielleicht hilft mein Bericht dabei, andere oder künftige Comirect-Kunden vor einer leichtfertig angetretenen Reise (ausgestattet nur mit einer Karte der Comdirect) zu bewahren."

Ich wiederhole mich sehr gerne! Man sollte heutzutage immer mindestens zwei vollständige Bankverbindungen haben und auf Reisen natürlich entsprechend mehr als nur eine Karte dabei haben!

Außerdem fehlt im Eingangspost, um welche Karte es sich handelt. Wenn man von der Debitkarte ausgeht, sind Zahlungsschwierigkeiten im Ausland vorhersehbar.

Ich bin sicher, dass dein Erfahrungsbericht auf jeden Fall anderen Menschen hilft, einen schönen Urlaub zu genießen!

[SMT_Chris]

Hallo @Finfox,

vielen Dank für deinen Bericht und dein Feedback. 

Tatsächlich ist die VISA Kreditkarte das (Bezahl)Mittel der Wahl, wenn man sich außerhalb der EU befindet. Mit dieser hättest du während deine Reise deutlich weniger Mühen gehabt. Aber gut, was passiert ist, ist passiert. Einige Mitglieder der Community haben sich auch bereits zur Geeignetheit unterschiedlicher Zahlungsmittel bei Reisen ins außereuropäischen Auslands zu Wort gemeldet. Vielen Dank an dieser Stelle an euch. 

Was den unsinnigen Spruch seitens des Kollegen am Telefon betrifft, muss ich mich in aller Form entschuldigen. Das ist natürlich wenig professionell und kann nur als Versuch gewertet werden, die Situation mit einer witzigen Bemerkung abzumildern. Unnötig zu erwähnen, dass eine solcher "Joke" nicht jedermanns Sache ist. Tut mir echt leid.

Wegen der Erstattung der Telefonkosten: Hattest du bereits die Rechnung eingereicht? Sofern du vorab eine Anfrage per Mail gestellt hast, kann ich mir nicht vorstellen, dass die Kollegen nicht auf diese Bitte eingegangen sind. Bitte checke noch mal deine Mails. 

VG

Christoph

[Glücksdrache]

Hallo @Finfox, hallo Community, 

vielleicht hilft für zukünftige Reisen für viele Länder der Standard-Tipp weiter, dass der ehemalige Commerzbank/comdirect-Kooperationspartner American Express Kreditkarten im Angebot hat, die innerhalb eines vorher abfragbaren Limits anstandslos funktionieren.

Du kannst dich lediglich bei der Beantragung nicht mehr einfach von der comdirect-Webseite durchklicken, sondern beginnst die Kundenverbindung ganz von vorne bei der offiziellen Amex-Seite. 

Oder du versorgst dich mit etwas Bargeld über die Visa PLUS-Automatensuche und beantragst vorher eine SparCard bei einer der teilnehmenden Banken (bisschen Recherche erforderlich).

Liebe Grüße 

Gluecksdrache