Comdirect 2.0

[Crazyalex]

Ich fasse mal die bisherigen Wünsche und Forderungen strukturiert zusammen:

Grundsätzliche Ausrichtung & Vision

Comdirect 2.0 soll Branchenprimus sein, nicht „eine Bank unter vielen“

Klare Vision statt Mittelmäßigkeit

Anspruch: Default-Bank für Konto & Depot

Innovationsführer UND Marktführer

Klare strategische Entscheidung: Comdirect erhalten und entwickeln oder ehrlich beenden (kein „Ausbluten“ mehr)

Organisation & Struktur

Wieder eigenständig, agil, schlank

Kurze Entscheidungswege

Keine Commerzbank-typischen Monsterprozesse

Prozesse vom Kunden her gedacht, nicht von internen Abteilungen

Compliance:

• vorhanden, aber pragmatisch
• Fokus auf Wesentliches
• keine überzogene Bürokratie

Einfachheit & Transparenz („eine Bank, kein Mobilfunkanbieter“)

Abschaffung aller Fußnoten

Klare, einfache Konditionen

Keine versteckten Bedingungen

„Einfach“ als Grundprinzip – bei vollem Funktionsumfang

Aktionen ohne:

• falsche Antragsstrecken
• Sternchentexte
• „Mond-muss-günstig-stehen“-Klauseln

Gebühren & Preismodell

Abschaffung der Clearstream-Gebühr (2,90 €)

Faire, transparente Orderpreise

Aggressive Preise für kleine Orders

Insgesamt günstiger als der aktuelle Stand

Keine künstlichen Zusatzgebühren

Sparpläne & ETF-Sparpläne:

• kostenlos oder sehr günstig
• ggf. volumenabhängige Rabatte

Gleichbehandlung von Bestands- und Neukunden

Keine Differenzierung mehr zwischen Neu- und Bestandskunden

Keine dauerhafte Subventionierung von Neukunden durch Bestandskunden

Faire Konditionen für alle

Loyalität gegenüber langjährigen Kunden

Transparente Aktionen die für alle gelten

Service & Kundenkommunikation

Service wieder auf Premium-Niveau (wie früher)

Gute Erreichbarkeit der Hotline

Persönliche Ansprechpartner (insb. für aktive Trader)

Proaktive Kommunikation:

• bei Störungen
• vor Wartungsarbeiten
• bei Problemen

Klare, ehrliche Information statt Schweigen

Ziel: Vertrauen & Kundenbindung

Zuverlässigkeit & Stabilität (Basis muss funktionieren!)

Zuverlässige Sparplanausführung

keine 2-tägige Blockade von Geldern vor Sparplanausführung

Pünktliche Zins- und Dividendenauszahlungen

Stabile Systeme, keine Dauer-Bugs

Keine ständigen Funktionsausfälle

Updates ohne massive Nebeneffekte

Genügend System- und Personalreserven

Geschwindigkeit & Buchungslogik

Sofortige Verbuchung von:

• Wertpapierumsätzen
• Buchungen auf dem Girokonto (keine Vormerkungen)

Sofortige Erstellung von Wertpapierabrechnungen

Ausweis von Valutensalden

Schnelle, transparente Depotüberträge

Verlässliche Anzeige von Beständen & Entwicklungen

Digitale Funktionen & Tools

Alles in einer App:

• Banking
• Trading
• Sparpläne
• Analyse-Tools

Wiedereinführung:

• Finanzmanager
• Multibanking

Depot-Performanceanalyse inkl. Erträgen (Wunsch, auch wenn schwierig)

KI-gestützte:

• Portfolio-Analysen
• individuelle Insights

Dokumenten-Upload im persönlichen Bereich

Sofortige Freischaltung neuer TAN-Geräte

E-Mail-Benachrichtigungen zu Kontobewegungen (konfigurierbar)

Vorabinfos über eingehende Lastschriften

Produkt- & Angebotserweiterungen

Volles Sortiment:

• Banking
• Brokerage
• Sparpläne

Alles „in einfach“

Orientierung an den besten früheren Modellen (z. B. DAB Bank)

Community & Kundenbeteiligung

Erhalt einer aktiven Community

Fokus auf:

• Austausch
• Ideen
• Verbesserungen

Keine Dauer-Beschwerdeplattform -> Community als Innovationsquelle, nicht als Ventil für Frust

Grundhaltung der Bank

Kunde steht wirklich im Mittelpunkt

Geld muss „verdient“ werden

Existenzberechtigung über:

• Qualität
• Zuverlässigkeit
• Mehrwert

Ehrlichkeit: entweder echter Neustart oder klare Beendigung

Wenn man ehrlich ist: vieles davon (nicht alles!) sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit (was der Mittelmäßigkeit entspricht) sein - aber das eine oder andere verfeinert das dann schon noch und macht es sicherlich zu einer Herausforderung.

Ohne neues Kernbankensystem wird das sicherlich nicht machbar sein -> da muss der Eigentümer erst mal Geld in die Hand nehmen...

Gruß Crazyalex

[Crazyalex]

Was an sich eigentlich auch klar ist - aber ich möchte es an dieser Stelle nicht unausgesprochen stehen lassen: der Kunde scheint sich nicht den x-ten Neobroker zu wünschen.

Diese sind ja quasi beliebig austauschbar!

Er fordert eine vollwertige, zeitgemäße und günstige Onlinebank - die auch noch 'ein bisschen besser' als der Wettbewerb ist.

Gruß Crazyalex 

[CurtisNewton]

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@Crazyalex  schrieb:

Ich fasse mal die bisherigen Wünsche und Forderungen strukturiert zusammen:

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Unterschreibe ich Dir voll und ganz, alleine ich glaube nicht dran. Zum einen wurde die comdirect vor 30 Jahren von den Verantwortlichen als eigenständige Bank gegründet, da diese mit einer weisen Voraussicht wussten, dass die Commerzbank als Elefant im Raum nicht agil ist und die comdirect nur in Eigenregie das Silicon Valley der Finanzindustrie sein kann (was sie, vor 30 Jahren, ja auch durchaus war). Mit der Resozialisierung der comdirect innerhalb der Commerzbank als reine Marketingmarke und mit den Stabsabteilungen des Frankfurter Bahnhofsviertels ist man jetzt wieder Teil des Elefanten. Zum anderen bin ich relativ sicher, dass, ab einer gewissen Flughöhe, das Management glaubt dass man alle von Dir angeführten Punkte doch schon erfüllt sind. Das ist bei allen Großkonzernen so, da sind zwischen Kundenbetreuer / Hotline und Offizierskasino so viele Ebenen, dass nach dem Prinzip "Stille Post" aus einen "Der Kunde ist stinksauer und droht mit Kündigung" ein "Die Kundenbetreuung arbeitet intensiv an der Kundenzufriedenheit" wird. Fifty Shades of Green Key Performance Indicators.

Du darfst mich jetzt als Nihilisten beschimpfen, ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, die Hoffnung stirbt schließlich zuletzt.

[Crazyalex]

Die Commerzbank hätte jetzt wieder die Chance, Großes zu schaffen!

Gruß Crazyalex

[Thorsten_]

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@CurtisNewton  schrieb:"Die Kundenbetreuung arbeitet intensiv an der Kundenzufriedenheit"

Mit Hochdruck! ☝️

[Joerg78]

Dann werde ich auch mal meine Wünsche darlegen:

- Stabil funktionierendes Buchungssystem. Verzögerungen bei Buchungen wegen "hoher Last" sind - auch wenn rechtlich gesehen auch Abends noch gebucht werden kann - ein ziemlich schlechtes Zeichen und deutet darauf hin, dass das System "auf Anschlag" fährt. Hier müsste optimiert werden oder Ressourcen aufgebaut werden. Ein Wechsel des Kernbankensystems wäre langfristig möglicherweise ein guter Weg, allerdings habe ich sofort "Postbank" und "Apobank" im Hinterkopf, wo im Rahmen des Wechsels teilweise wochenlang(!) kein Zugriff aufs Konto möglich war.

- Offene Kommunikation von Problemen: Natürlich müssen keine Probleme kommuniziert werden, die 4 oder 5 Kunden betreffen, aber wenn Montag Morgen aufgrund von Software-Updates wieder irgendein System nicht funktioniert, dann sollte das zeitnah kommuniziert werden. Wir haben zwar mittlerweile eine Ampel (die manuell bedient werden muss), aber eine Status-Seite, wie sie viele Unternehmen bereits nutzen, wäre schön, Beispiel Scalable . Und da sind wir schon beim nächsten Thema...

- Tests von Software-Updates: Natürlich lassen sich nicht alle Konstellationen im Rahmen eines Software-Deployments testen, irgendwelche "Edge-Cases" können immer reingrätschen. Aber die Häufigkeit, mit der Probleme gerade am Montag auftreten (Sonntags werden für gewöhnlich Updates eingespielt), ist schon irritierend. Entweder steht kein umfangreiches Testsystem zur Verfügung (kostet Geld) oder man hat schlicht keine Zeit, vorab ausreichend zu testen. Und solche Ausfälle führen zu erhöhtem Kundenservice-Bedarf (und wie gut der Kundenservice ausgelastet ist, kann man hier immer wieder lesen).

Das sind Dinge, die müssen funktionieren. Wünschenswert sind auch:

- Zeitnahe Abrechnungen: Abrechnungen von Wertpapierkäufen kommen frühestens 1 Tag später, manchmal auch 2. Manchmal ist (bei Verkäufen) die Steuermitteilung gleich dabei, manchmal kommt sie auch einen Tag später. Dass es auch anders geht, zeigen Mitbewerber, hier hat man die Abrechnung teilweise kurz nach Kauf / Verkauf. Immerhin werden gekaufte / verkaufte Wertpapiere sofort im Depot angezeigt (und der verfügbare Betrag auf dem Girokonto / Verrechnungskonto passt sich sofort an), bei der Commerzbank selbst muss man da auch die Nacht abwarten...

- Transparentes Kostenmodell: Die comdirect muss nicht Preisführer werden, wünschenswert wären aber konkurrenzfähigere Preise im Wertpapierhandel und vor allen Dingen: Transparente Preise. Sicher ist alles irgendwie im PLV hinterlegt, aber wenn da steht "Order für 3,90€", dann erwarte ich das auch, und nicht irgendwo versteckte Zusatzkosten wie Clearstream-Gebühren. Auch Dinge wie "börsenplatzabhängiges Entgelt" oder "Maklercourtage" (gibts die noch?) machen die Ermittlung des tatsächlichen Orderpreises zu einem Glücksspiel. Macht einen Fixpreis (gerne auch abhängig vom Ordervolumen) und zeigt diesen vor der Order an (ohne Klick auf irgendwelche Kostenausweise).

- Kartenportfolio: Es ist ja schön, wenn irgendwelche Karten beim Girokonto mitgeliefert werden, wenn diese aber bei vielen Kunden nicht zuverlässig funktionieren, dann läuft da was schief. Eine kombinierte Girocard + Visa Debit (oder Mastercard debit, egal) würde viele Probleme von vornherein ausschließen. Und dann von Online- auf Offline-PIN umstellen, dann könnte man die Karte auch in Frankreich oder UK problemlos einsetzen, ohne auf Google Pay oder Apple Pay ausweichen zu müssen.

Ansonsten wurde ja schon viel geschrieben. Zum Thema "Klare strategische Entscheidung (Erhalt / Abwicklung)" - diese gibt es ja, die comdirect soll als Marke erhalten bleiben. Nur war das längere Zeit wohl nicht so sicher (da war die technische Integration in die CoBa-Systeme geplant, was man dann gestoppt hat), daher gibts jetzt erstmal Altlasten aufzuholen (und gleichzeitig neue Compliance-Anforderung zu implementieren).

Meine Einschätzung: Man darf zwar "Wünsch dir was" spielen, ich glaube aber, dass unterm Strich mehr als eine Erhöhung der Zuverlässigkeit der Systeme nicht kommen wird und man sich grob an den direkten Wettbewerbern ING und dkb orientiert. In manchen Dingen / Produkten ist man besser oder bietet mehr, in anderen weniger bzw. ist man schlechter. Innovationsführerschaft o.Ä. - das ist vorbei. Vor 20 Jahren waren es comdirect & Co., die Innovationsführer waren und den angestaubt wirkenden Filialbanken das Leben schwer machten - heute sind es Neobanken und Neobroker (größtenteils noch getrennt und teilweise noch mit Problemen - aber die hatten die Onlinebanken anfangs ja auch). Dieser Zug ist abgefahren und entweder fühlt man sich bei comdirect & Co. noch wohl (dann wird man bleiben) - oder eben nicht, dann zieht man weiter (oder nutzt produktabhängig einfach "beide Welten"). Während das dem Kunden einigermaßen egal sein kann, sind die Dummen die Mitarbeiter der entsprechenden Unternehmen, die schlicht den Anschluss verloren haben. 

Viele Grüße,

Jörg

[Glücksdrache]

Hallo @Crazyalex, @Joerg78,

vielen Dank an Euch Beide, dass Ihr diese interessanten Planspiele zur aus eurer Sicht optimalen Veränderung der IT und der Ablauforganisation teilt.

Liebe Grüße 

Gluecksdrache 

[antlion]

Ich finde die Idee für diesen Thread sehr gut. Ich wünsche mir, dass hier die richtigen Personen mitlesen, und dass die comdirect - eine Marke der Commerzbank AG - die konstruktiven Vorschläge annimmt, und sich am Ende dann doch noch einmal in die richtige Richtung bewegt.

Für mich persönlich kommt es zu spät. Ich habe meine Aktivitäten über die letzten zwei Jahre mehr und mehr zu anderen Banken verlagert, und gestern dann nach knapp 12 Jahren endgültig auf den Button "Kundenverbindung kündigen" geklickt.

Da es zu diesem Thread ganz gut passt, gebe ich hier auch gerne nochmal die Gründe dafür mit.

Es ist zum einen das nicht mehr zeitgemäße Preismodell. Während Consors, ING und Co. offensichtlich die Zeichen der Zeit erkannt haben, hält die comdirect stur an ihren Gebühren fest, insbesondere auch bei den Sparplänen, von den Clearstream-Gebühren möchte ich erst gar nicht anfangen.

Dazu kommt, dass schon seit längerer Zeit - insbesondere bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs - irgendwie der Wurm drin ist. Ich nehme die comdirect mittlerweile nicht mehr als verlässlichen Dienstleister wahr, und hatte dementsprechend auch kein gutes Gefühl mehr dabei, meinen Zahlungsverkehr weiterhin über diese Bank abzuwickeln.

Und letztendlich dann natürlich noch Gefühl, dass man hier als langjähriger Bestandskunde nur noch als Kunde zweiter Klasse behandelt wird, währen Neukunden hofiert und mit den obligatorischen Fußnoten "beglückt" werden.

[FD774]

Als Zahlungsdienstleister nutze ich die comdirect auch nicht mehr, da mir das zu unzuverlässig geworden ist. Meine Sparkasse ist wesentlich besser.

Mit den Gebühren kann ich leben, da ich kein Trader bin.

Den Anspruch, daß Bestandskunden wie Neukunden behandelt werden, halte ich allerdings für utopisch.

[Crazyalex]

Danke für die sehr offenen und fundierten Rückmeldungen.

Was mir an den Beiträgen von @Joerg78  und @antlion  besonders hängen bleibt, ist gar nicht ein einzelner Kritikpunkt – sondern das große Ganze dahinter.

Es geht nicht um ein Feature mehr oder weniger. Es geht nicht um „Nice-to-have“-Innovation.

Es geht um Vertrauen.

Wenn Buchungen verzögert sind, Systeme regelmäßig haken, Abrechnungen uneinheitlich kommen und Preise erst über Fußnoten, Zusatzentgelte und Kostenausweise erraten werden müssen, dann entsteht schleichend ein Gefühl von Unsicherheit. Und genau das ist für eine Bank Gift.

Der Beitrag von @antlion zeigt sehr deutlich, wohin das führt: nicht zum großen Knall, sondern zur stillen Abwanderung langjähriger Kunden. Keine Wut, kein Drama – sondern irgendwann der Klick auf „Kundenverbindung kündigen“. Und das ist vermutlich der gefährlichste Moment überhaupt, weil er intern oft gar nicht mehr richtig wahrgenommen wird. Diese Kunden sind übrigens am allerschwersten zurückzugewinnen - wenn sie mal weg sind!

Genau deshalb ging es mir in diesem Thread nicht nur um „Wünsch dir was“ oder gar nostalgische Rückblicke. Sondern auch um die Frage, ob man diesen schleichenden Vertrauensverlust einfach akzeptiert – oder ob man ihn noch ernsthaft drehen will.

Eine Comdirect 2.0 ist aus meiner Sicht kein Luxusprojekt, sondern ein möglicher Weg, Vertrauen zurückzugewinnen: durch Verlässlichkeit, Einfachheit, Transparenz – und durch das Gefühl, als Kunde wieder im Mittelpunkt zu stehen und nicht irgendwo zwischen der Selbstgefälligkeit der Entscheidungsträger bei der Commerzbank  und den Fußnoten zu verschwinden.

Die eigentliche Frage ist also nicht, ob das alles schwierig ist.
Die Frage ist, ob man es sich leisten kann, es nicht zu versuchen!

Gruß Crazyalex