90 Minuten in der Comdirect Hotline – schlechtester Kundenservice ever. Nicht erreichbar im Notfall.

[ehemaliger Nutzer]

Was soll man dazu noch groß sagen? 

Heute hatte ich im Ausland ein dringendes Problem mit meiner Kreditkarte – also dachte ich, ja easy, ruf ich kurz an, kann man sicher schnell klären. Ist ja eine ONLINEBANK, da kann es nicht zu lange dauern. Außerdem war es außerhalb der Stoßzeit, geht sicher schnell! 

Nach 10 Minuten war ich irritiert.

Nach 20 Minuten langsame genervt. 

Nach 30 Minuten konnte ich es kaum glauben aber jetzt gleich muss ja jeden Moment was passierten.

Nach 45 Minuten hab ich gegoogelt was da abgeht und gefunden dass ich leider kein Einzelfall bin. 

Nach einer Stunde war ich einfach nur noch fassungslos. 

Nach 90 Minuten war ich immer noch in der Schleife. Hab die komplette (schreckliche) Playlist im Loop gehört. 

Und dann – dann hab ich aufgegeben und endlich aufgelegt und mir anders geholfen. Wer weiß wie lange es noch gedauert hätte. 1.5 Stunden meines Lebens verbrannt um darauf zu warten das bei der Comdirect Hotline jemand abnimmt während ich mit einem dringenden Problem auf heißen Kohlen sitze. 

Leute, eure Kunden sind euch echt so richtig egal, oder? Ganz im ernst, das ist so inakzeptabel mir fehlen die Worte. Was ist passiert mit euch? Das war früher nicht so.

Dazu muss man noch sagen das mein Depot groß genug ist dass ich Comdirect First in Anspruch nehmen kann – und da es ja ein dringender Notfall war heute, hab ich direkt eine email mit "Dringend" und höchster Prio geschriebene (ja da kann man auch anrufen – allerdings nicht rund um die Uhr) – das ist jetzt 12 Stunden her – ist ja sicher inzwischen ne Antwort da, oder? Ne, gar nichts. Noch nicht mal eine "wir haben Ihre Email erhalten" Nachricht hab ich bekommen.

In meinem ganzen Leben hab ich mich noch nicht so schlecht von einer Service Firma behandelt gefühlt. Und das von einer bei der ich mehrere Millionen Euro liegen habe. Nicht mehr lange allerdings. Sobald ich wieder zurück in Deutschland bin werde ich neue Konten eröffnen mein komplettes Geld und Depot umziehe – das ist jetzt nicht mal aus Gehässigkeit oder Wut oder Rachegefühlen – aber zum einen bin ich euch offensichtlich als Kunde total egal – aber noch viel schlimmer, ich kann mich im Notfall nicht darauf verlassen euch überhaupt zu erreichen. Wie kann ich so einer Bank vertrauen mit meinem Geld? Was wenn mal was schlimmeres passiert?

90 Minuten in der Warteschleife. Kommt mal klar. 

[Floppy85]

Gibt es wirklich noch Menschen, die mit Hinweis auf die Größe ihres Depots meinen, das würde auch nur irgendwas ändern oder beschleunigen ? Die Anfragen werden sicherlich nach Datum oder Dringlichkeit abgearbeitet. Niemand, aber auch wirklich NIEMAND interessiert es, wie groß dein Depot ist. Selbst die reichsten Menschen auf der Welt werden im Regen nass - auch wenn sie aus Trotz dann 100 Leute entlassen, weil sie denken, es würde ihnen danach besser gehen. Das Personalproblem ist schwer zu lösen, weil die Leute, die nen Job haben, werden selten einen 2. annehmen. Außerdem ist gerade dort, wo man mit Kunden arbeiten muss, es über die Jahre besonders schwer geworden Leute zu finden, die sich den Terror und Druck antun wollen - an Überstunden erinnern sich später mal nur Familie und Freunde - keine Kunden und erst Recht kein Arbeitgeber. Ich finde es gut, wenn die Generation Z in einem gesunden Maße Sinnfragen stellt ... ob es erstrebenswert ist sich 40h+ anbrüllen und erniedrigen zu lassen und dann immernoch nett und zuvorkommend zu bleiben.

[Silver_Wolf]

Natürlich wissen wir nicht wie der Support in den letzten Jahren personell ausgedünnt wurde.

Aber ich kann mir eigentlich nicht vorstellen daß da durchgehend hundert Kunden pro Stunde anrufen.

Ich denke das ist einfach nur schlecht organisiert.

Die extremen Wartezeiten die die Kunden frustrieren sind doch nicht nötig.  😞

Man braucht nur ein paar Dispatcher im Schichtdienst die den Kunden annehmen und ein Ticket erstellen.

Ein paar kurze Fragen worum es geht. Bei dringenden Sachen sofortige Weitergabe an einen Bearbeiter der dafür vorgehalten wird.

Ansonsten kommt das Ticket in eine von 10 Warteschlangen die verschiedene Themen abdecken und wird dann auch von jemandem bearbeitet der sich damit auskennt.

Am Ende sagt der Dispatcher noch daß man auf Platz 32 der Warteschlange steht und ein Rückruf in maximal 5 Stunden erfolgen wird. Eine Wunschzeit?

Dann kann man auch sehr gut tracken zu welchem Thema aktuell Bedarf besteht und wer wie viele Tickets bearbeitet.

Und wenn wieder mal eine halbgare Aktion anläuft dann macht man eine zusätzliche Gruppe Tagesgeld mit Bearbeitern die nur diese Tickets bekommen.

Ich verstehe nicht warum man das nicht auf die Reihe bekommt.

[paej]

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@Joerg78  schrieb:

.... Mein letzter Anruf an der First (vor einigen Monaten) war mit 0 Wartezeit verbunden,

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Mein heutiger Anruf (9:30 Uhr) bei First : Wartezeit 0

Sofortige Annahme des Gesprächs

Anlass : noch fehlende Tickets für Hauptversammlung nächste Woche 

[Floppy85]

Ich würde konsequent die Anliegen danach tracken, was der Kunde selbst online machen kann oder wo man schnellstens ne Onlinelösung finden könnte. Die meisten Leute kennen bloß den Button Überweisung und Kontostand. Auch würde ich die Zeit drastisch verkürzen, wonach Leute aus der Leitung gekickt werden - jeder, der ewig lange die Leitung blockiert vergrößert das Problem immens. Ggf. würde ich den 24h Service auch komplett einstellen, damit zu arbeitnehmerfreundlichen Zeiten genug Personal da ist.

[ehemaliger Nutzer]

Wirklich wichtig empfinde ich eine Ansage der voraussichtlichen Wartezeit - das macht die Postbank ganz gut die z.Zt. auch sehr lange Wartezeiten am Telefon haben - ich musste vor einige Zeit mal wg. einer alten, wieder gefundenen Postsparcard eine neue Pin anfordern und wurde schon am Anfang auf eine Wartezeit von über einer Stunde hingewiesen. Ich habe dann aufgelegt und einige Tage später früh morgens angerufen und wurde nach 5 Minuten direkt bedient.

Hätte ich im ersten Fall eine Stunde warten müssen wäre ich genervt gewesen, mit Ansage konnte ich die Wahl treffen - lange warten oder später nochmals versuchen 🙂

Alternativ - für wirkliche Notfälle  - würde ich bei hohem Anruferzahl eine kostenpflichtige Nummer anbieten die schneller bedient wird, dann könnten die Comdirect das Callcenter etwas andere priorisieren. (Bei kleinem Anrufvorkommen könnte diese kostenpflichtige Nummer dann natürlich auch auf die kostenlose Nummer weitergeleitet werden - als Kundenservice) 

[Nobka]

Warum nicht wie bei anderen Firmen ein Rückruf Funktion anbieten. Da müsste niemand ewig in der Warteschlange hängen.

[paej]

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@Nobka  schrieb:

Warum nicht wie bei anderen Firmen ein Rückruf Funktion anbieten. Da müsste niemand ewig in der Warteschlange hängen.

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…weil kein konkretes Wunsch-Zeitfenster garantiert werden kann.

Damit laufen erfahrungsgemäss über die Hälfte der Rückrufe ins Leere weil die Kunden dann nicht erreichbar sind oder

bei Aldi an der Kasse stehen und nicht über ihre Millioneninvestitionen sprechen wollen.

Zudem müsste das Verfahren der Kundenidentifikation gegebenenfalls angepasst werden was in Summe wiederum erhebliche Telefonzeit der Mitarbeiter kostet.

[Floppy85]

Die Idee mit Ansage der voraussichtl. Wartezeit ist gut, aber aus Erzählungen weiß ich, dass Leute dann trotzdem warten, obwohl 1 Stunde angekündigt wurde, nur um sich dann über die Wartezeit zu beschweren, weil es kann ja nicht sein, dass die Wartezeit tatsächlich 1 Stunde beträgt. (sinngemäß: wie können Sie es wagen tatsächlich 1 Stunde anzugeben ?!!!) Wer Bekannte hat, die in dem Bereich arbeiten - und es ist simple Mathematik - die können das absolut bestätigen. Rückrufservice per Mail und Angabe des Zeitfensters wäre auch ne gute Möglichkeit. 

[huhuhu]

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@paej  schrieb:

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@Joerg78  schrieb:

.... Mein letzter Anruf an der First (vor einigen Monaten) war mit 0 Wartezeit verbunden,

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Mein heutiger Anruf (9:30 Uhr) bei First : Wartezeit 0

Sofortige Annahme des Gesprächs

Anlass : noch fehlende Tickets für Hauptversammlung nächste Woche 

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@paej 

tja, Kohle Regiert die Welt...meine rede 😉