Das eigentliche Kernproblem ist hier nicht das einzelne Formular, sondern der dahinterliegende Prozess – und der ist inzwischen leider nicht mehr akzeptabel.
Wenn Unterlagen korrekt eingereicht werden und dann wochenlang unbearbeitet liegen bleiben, ohne dass jemand sagen kann, wo der Vorgang steckt oder warum nichts passiert, dann reden wir nicht mehr über „hohes Aufkommen“ oder „Einzelfälle“, sondern über strukturelles Versagen in der Sachbearbeitung.
Besonders problematisch ist dabei:
Postalisch eingegangene Unterlagen sind nachweislich angekommen
Sie werden über Wochen nicht angefasst
Der Kundenservice kann weder Status noch Bearbeitungsgrund nennen
Gleichzeitig laufen automatisierte Fristen weiter, die zu Sperren führen
Das ist schlicht erbärmlich organisiert – und für Kunden nicht hinnehmbar.
Eine Bank kann sich nicht auf der einen Seite maximale Verbindlichkeit vom Kunden einfordern (Fristen, Sperrandrohungen, Kündigungen) und sich auf der anderen Seite bei der eigenen Bearbeitung beliebig viel Zeit lassen, ohne dass es Konsequenzen gibt.
Besonders bei sensiblen Themen wie Junior-Depots ist dieses Vorgehen fahrlässig. Eltern handeln hier nicht freiwillig „irgendwann“, sondern sind gezwungen, fristgerecht zu reagieren – während die Bank offenbar keinen vergleichbaren Zeitdruck kennt.
Dass Betroffene dann regelmäßig auf den Kundenservice verwiesen werden, der selbst keine belastbaren Informationen liefern kann, verschärft das Problem zusätzlich. Ein Prozess, den niemand erklären kann, ist kein Prozess – sondern ein Risiko.
Kurz gesagt:
Wenn ein Kommunikationsweg angeboten wird, muss er funktionieren.
Wenn Unterlagen vorliegen, müssen sie zeitnah bearbeitet werden.
Und wenn die Bank Verzögerungen verursacht, dürfen daraus keine Nachteile für Kunden entstehen.
In dieser Form ist das weder einer Direktbank noch den eigenen Qualitätsansprüchen der comdirect angemessen.
Wenn solche Verzögerungen systematisch auftreten und daraus für Kunden reale Nachteile bis hin zu Kontosperren entstehen, ist das kein internes Servicethema mehr, sondern berührt zwangsläufig auch die Erwartungen der zuständigen Aufsichtsbehörden an ordnungsgemäße Prozesse, zeitnahe Bearbeitung und faire Kundenbehandlung.
Solange Unterlagen wochenlang unbearbeitet liegen bleiben, während gleichzeitig Sperren drohen, ist nicht der Kunde das Problem – sondern der Prozess der Bank.
Gruß Crazyalex
