Im Ernstfall allein gelassen

[Albcan]

Ich war über 10 Jahre Kundin bei comdirect und habe die Bank in dieser Zeit mehrfach Freunden und Bekannten empfohlen – viele davon sind ebenfalls Kund:innen geworden. Nach meinen aktuellen Erfahrungen kann ich das leider nicht mehr mit gutem Gewissen tun.

Ich wurde Opfer eines professionellen Betrugs. Mir ist bewusst, dass Banken nicht für jeden Betrug haften müssen. Was mich jedoch tief enttäuscht hat, war die Kommunikation und der Umgang mit mir als langjährige Kundin.

Unmittelbar nach dem Vorfall habe ich innerhalb von Minuten reagiert: Karte gesperrt, Bank informiert, Umsatz reklamiert und noch am selben Abend Strafanzeige erstattet. Am Telefon wurde mir mehrfach signalisiert, dass ich alles richtig gemacht habe und durchaus Chancen bestünden. Die Betrugsabteilung vermittelte mir sogar den Eindruck, dass eine Rückerstattung möglich sei.

Parallel dazu erhielt ich jedoch ausschließlich standardisierte Ablehnungen per E-Mail – ohne echte Auseinandersetzung mit meinem individuellen Fall. Auch eine später gestellte Anfrage auf Kulanz wurde vollständig und kommentarlos abgelehnt.

Besonders belastend: Der gesamte Vorgang fiel in meine 7. Schwangerschaft. Der enorme Stress, die Unsicherheit und das Gefühl, allein gelassen zu werden, haben mich schwer getroffen. Die Schwangerschaft endete schließlich in einer Frühgeburt. Mir ist klar, dass eine Bank nicht für persönliche Schicksale verantwortlich ist – aber ein Mindestmaß an Menschlichkeit, Transparenz und echter Prüfung hätte ich mir erwartet.

Für mich unverständlich bleibt zudem, dass offenbar nicht einmal versucht wurde, gemeinsam mit Visa nach einer Lösung zu suchen, obwohl es sich um eine für mich völlig untypische Auslandszahlung handelte und ich sofort reagiert habe.

Am Ende spielten weder meine schnelle Reaktion, noch die Anzeige, noch meine langjährige Kundentreue eine Rolle. Zurück bleibt große Erschöpfung, Enttäuschung und das Gefühl, dass man als Kunde im Ernstfall allein gelassen wird.

Sehr schade. Genau für solche Situationen wünscht man sich eine Bank, der man vertraut.

[Morgenmond]

---

@Albcan  schrieb:

---

...

Akzeptanz habe ich in diesem Forum auch nicht verlangt. Der Beitrag bezieht sich als Kritikpunkt auf die Kommunikation seitens der Bank und die falsche Hoffnung, die mir gemacht wurde. Leider wurde der Kernpunkt dieses Beitrags nicht verstanden. ...

---

Hi @Albcan ,

um die Kritik zu verstehen müßte erstmal deine Handlungsweise (was du genau gemacht hast) verstanden werden.

Ich kann es auch nicht nachvollziehen und sehe bisher kein Versäumnis der Bank.

Um welchen Betrag handelt es sich denn nun genau ? 4.4.406,30€ gibt es nicht.

Bei z.B. 406,30€ verstehe ich nicht welches Limit da überschritten sein soll.

Bei z.B. 4.406,30€ finde ich den Betrag sehr hoch.

Solch teure Produkte über Kleinanzeigen zu verkaufen würde ich persönlich nie machen.

Solange dies nicht aufgelöst wird kann man dazu auch nichts weiter sagen.

Gruß Morgenmond

[SMT_Chris]

Hallo @Albcan,

vielen Dank für die detaillierte Schilderung deines Falls. Grundsätzlich haben insbesondere @Crazyalex  und @Kritikerin66 alles gesagt, was es zu sagen gibt. Vielen herzlichen Dank an euch!

Ich bin mir sicher, dass ich hier auch im Namen meiner Kollegen sprechen kann, die jeden Tag mit solchen Fällen zu tun haben, dass uns solche Fälle wirklich nahegehen. Daher ist dein Frust und deine Wut, Opfer eines perfiden Betruges geworden zu sein, absolut verständlich. Natürlich wünscht man sich in einem solchen Fall bestmögliche Unterstützung und Rückhalt. Und wenn man nicht den bekommt, den man sich erhofft hat, dann ist man selbstverständlich enttäuscht. Menschlich können wir das absolut nachvollziehen. 

Ich habe keinen Einblick in den Vorgang, kann also nur deinem Text entnehmen, was passiert ist. Der Fall per se ist sehr eindeutig: Du hast die fragliche Zahlung autorisiert und technisch gesehen müssen wir als Bank in einem solchen Fall davon ausgehen, dass der Kunde genau wusste, was er da tat: Eine Zahlung wurde angefragt und sie wurde durch dich freigegeben. 

Für die ggf. unglücklich verlaufenden Kommunikation, bei der wir dir eventuell das Gefühl vermittelt haben, dass wir als Bank den Schaden regulieren könnten (eine 100%ige Zusagen wirst du sicher nicht bekommen haben), möchte ich mich in aller Form entschuldigen. Ich werden den Sachverhalt an den Fachbereich weitergeben, mit der Bitte, dass man die Kolleginnen und Kollegen entsprechend darauf hinweist, dass man "neutral" kommuniziert. 

Ich kann dir jedoch versichern, dass meine Kollegen den Sachverhalt gewissenhaft geprüft haben. Wenn sich aber herausstellt, dass die Transaktion durch dich freigegeben worden ist, dann ist der Fall, wie oben schon erwähnt, leider eindeutig. Dann können wir den Schaden nicht regulieren - sei die Masche auch noch so perfide und das persönliche Verständnis noch so groß. Der Kunde hat hier eine Mitwirkungspflicht, dass so etwas eben nicht passiert. Nicht jedem Kunden mag bewusst sein, mit welchen fiesen Maschen Betrüger an das Geld unserer Kunden wollen. Um den Blick zu schärfen versuchen wir an unterschiedlichen Touchpoints (wie aktuell in der App oder im persönlichen Bereich) aufzuklären. Überdies machen auch die Portalbetreiber wie Paypal und Kleinanzeigen über aktuelle Betrugsmaschen aufmerksam.

Was das Limit betrifft: Du schreibst, dass die Transaktion über deine VISA Debitkarte gelaufen ist. Das Limit, was du hier meinst, ist ein Überweisungslimit. Das greift jedoch in solchen Fällen nicht, da es sich nicht um eine Überweisung, sondern um eine Kartenzahlung gehandelt hat. 

Wie oben schon erwähnt. Der Fall ist extrem ärgerlich. Am besten ist es, dass man nun den Blick nach vorne richtet und den Fall abschließt.

Viele Grüße

Christoph