Im Ernstfall allein gelassen

[Albcan]

Ich war über 10 Jahre Kundin bei comdirect und habe die Bank in dieser Zeit mehrfach Freunden und Bekannten empfohlen – viele davon sind ebenfalls Kund:innen geworden. Nach meinen aktuellen Erfahrungen kann ich das leider nicht mehr mit gutem Gewissen tun.

Ich wurde Opfer eines professionellen Betrugs. Mir ist bewusst, dass Banken nicht für jeden Betrug haften müssen. Was mich jedoch tief enttäuscht hat, war die Kommunikation und der Umgang mit mir als langjährige Kundin.

Unmittelbar nach dem Vorfall habe ich innerhalb von Minuten reagiert: Karte gesperrt, Bank informiert, Umsatz reklamiert und noch am selben Abend Strafanzeige erstattet. Am Telefon wurde mir mehrfach signalisiert, dass ich alles richtig gemacht habe und durchaus Chancen bestünden. Die Betrugsabteilung vermittelte mir sogar den Eindruck, dass eine Rückerstattung möglich sei.

Parallel dazu erhielt ich jedoch ausschließlich standardisierte Ablehnungen per E-Mail – ohne echte Auseinandersetzung mit meinem individuellen Fall. Auch eine später gestellte Anfrage auf Kulanz wurde vollständig und kommentarlos abgelehnt.

Besonders belastend: Der gesamte Vorgang fiel in meine 7. Schwangerschaft. Der enorme Stress, die Unsicherheit und das Gefühl, allein gelassen zu werden, haben mich schwer getroffen. Die Schwangerschaft endete schließlich in einer Frühgeburt. Mir ist klar, dass eine Bank nicht für persönliche Schicksale verantwortlich ist – aber ein Mindestmaß an Menschlichkeit, Transparenz und echter Prüfung hätte ich mir erwartet.

Für mich unverständlich bleibt zudem, dass offenbar nicht einmal versucht wurde, gemeinsam mit Visa nach einer Lösung zu suchen, obwohl es sich um eine für mich völlig untypische Auslandszahlung handelte und ich sofort reagiert habe.

Am Ende spielten weder meine schnelle Reaktion, noch die Anzeige, noch meine langjährige Kundentreue eine Rolle. Zurück bleibt große Erschöpfung, Enttäuschung und das Gefühl, dass man als Kunde im Ernstfall allein gelassen wird.

Sehr schade. Genau für solche Situationen wünscht man sich eine Bank, der man vertraut.

[Crazyalex]

Hallo und herzlich willkommen!

Zuerst einmal: Es tut mir leid zu lesen, was dir passiert ist – sowohl der Betrug als auch die Umstände, in denen das alles passiert ist. Das ist eine enorme Belastung, und es ist absolut nachvollziehbar, dass man sich in so einer Situation mehr Unterstützung und Menschlichkeit wünscht.

Ich möchte eines vorweg sagen: Banken sind - entgegen der Werbung, in denen sie gerne mit den Emotionen des Kunden spielen (bestes Beispiel ist die aktuelle Commerzbankwerbung) gerade in Betrugsfällen oft sehr formal, standardisiert und wenig empathisch unterwegs – insbesondere Direktbanken im Massengeschäft. Das erklärt das Verhalten zwar, macht es emotional aber nicht leichter, vor allem wenn man alles richtig gemacht hat und schnell reagiert.

Damit wir hier gemeinsam besser einschätzen können, ob die comdirect in deinem konkreten Fall zu wenig getan hat oder ob einfach nur genau das passiert ist, was Banken in solchen Situationen üblicherweise tun, wäre es hilfreich, den Sachverhalt etwas genauer zu verstehen.

Wenn du magst, schildere doch bitte:

1. Detailliert was genau passiert ist (Art der Zahlung, Karte/Kreditkarte, Online-Betrug, Zeitpunkt, Ausland ja/nein etc.)

2. Was du dir konkret von der Bank erhofft oder erwartet hast (z.B. Rückbuchung, Kulanz, Unterstützung gegenüber Visa, persönliche Prüfung)

Dann können wir anschließend hier sachlich und fair darauf schauen, ohne deine Enttäuschung kleinzureden, ob deine Erwartungshaltung realistisch war oder ob die Bank tatsächlich Möglichkeiten ungenutzt gelassen hat.

Gruß Crazyalex

[Albcan]

Hallo,

Danke dir. Ja, jetzt ist mir das klar geworden. Als Studentin hat sich die Bank gelohnt, aber klar man ist immer Klever in Nachhinein. 

1. Was genau passiert ist:
Ich war zum ersten Mal Verkäuferin auf eBay Kleinanzeigen. Nach einer vermeintlichen Kaufbestätigung erhielt ich täuschend echt gestaltete E-Mails mit eBay-Absender, in denen ich aufgefordert wurde, ein Auszahlungsmittel zu verifizieren, da angeblich bereits bezahlt worden sei. Da ich zuvor noch nie verkauft hatte, hielt ich diesen Vorgang für einen normalen Schritt im Verkaufsprozess.
Im Rahmen dieser Phishing-Masche kam es zur Autorisierung einer Visa-Debitkartenzahlung in indonesischer Rupiah. Der Betrag belief sich auf 4.4.406,30 EUR inkl. Umrechnungskosten. Es handelte sich um eine untypische Auslandszahlung, die mein übliches Nutzungsverhalten deutlich überschritt.
Unmittelbar nach Feststellung habe ich innerhalb von Minuten reagiert: Karte gesperrt, Bank kontaktiert, Umsatz reklamiert und noch am selben Abend Strafanzeige erstattet.

2. Was ich mir von der Bank erhofft habe:
Mir war bewusst, dass nicht jeder Betrugsfall automatisch erstattet wird. Ich hatte jedoch erwartet:
eine individuelle Prüfung meines Falls statt ausschließlich standardisierter Ablehnungen per E-Mail
zumindest den Versuch einer Klärung über Visa (Chargeback / Kulanz), da es sich um eine außergewöhnliche und für mich untypische Transaktion handelte
eine konsistente Kommunikation: Am Telefon wurde mir mehrfach signalisiert, dass ich alles richtig gemacht habe und durchaus Chancen bestehen könnten, während schriftlich jede Anfrage pauschal abgelehnt wurde
im Rahmen der langjährigen Kundenbeziehung zumindest eine Kulanzprüfung, die über ein formales „Nein“ hinausgeht
Zusammengefasst: Ich habe keine automatische Rückerstattung erwartet, sondern Transparenz, Nachvollziehbarkeit und das Gefühl, dass mein individueller Fall ernsthaft geprüft wird. Genau das habe ich vermisst. Schlichtungsverfahren ist auch gescheitert und Geld für Anwälte habe ich natürlich nicht mehr. 

[Kritikerin66]

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@Albcan  schrieb:

Schlichtungsverfahren ist auch gescheitert …

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Wie lief das ab?

Über den Banken-Ombudsmann ?

[Albcan]

Ja genau. Das war kostenlos, schnell und man verliert ja nichts wenn man es ausprobiert. Allerdings habe ich da auch die Erfahrung gemacht, das der Sachverhalt falsch interpretiert wurde und es richtig gestellt werden sollte. Habe ich gemacht, aber hat natürlich nichts gebracht.

[Crazyalex]

@Albcan 

Danke für die Schilderung!

Damit wird leider sehr klar, warum der Fall aus Sicht der Bank nicht anders ausgehen konnte.

Sachlich betrachtet handelt es sich um einen klassischen Phishing-Betrug, bei dem eine autorisierte Kartenzahlung ausgelöst wurde. Eine Visa- oder Debitkarte ist jedoch niemals ein Auszahlungsmittel – weder bei Kleinanzeigen noch bei anderen Plattformen. Auch eine „Verifizierung“ durch Eingabe von Kartendaten gehört zu keinem legitimen Verkaufsprozess. Und erst recht nicht die Übermittlung der CVV, die ausschließlich zur Zahlungsautorisierung dient.

Für zukünftige Verkäufe (und für Mitlesende):

Wenn überhaupt, dann Zahlung über PayPal oder vergleichbare Dienste, natürlich ohne Weitergabe von Zugangsdaten (niemals!) sondern ausschließlich der E-Mail-Adresse.

Alternativ eine Auszahlung auf das eigene Konto, ebenfalls ohne Login- oder Kartendaten weiterzugeben.

Jede Aufforderung zur „Auszahlungsfreigabe“ oder „Verifizierung“ kritisch hinterfragen! (Wieso sollte das benötigt werden, wenn man Geld bekommt?)

In deinem konkreten Fall hat die Bank den Schaden nicht verursacht und formal korrekt gehandelt. Eine Kulanzentscheidung wäre theoretisch denkbar, wird in Fällen autorisierter Zahlungen jedoch bewusst nicht getroffen, da sonst kaum noch eine Abgrenzung zwischen Betrug und Eigenverantwortung möglich wäre. Das ist hart, aber aus Sicht der Bank nachvollziehbar.

Auch das angesprochene Schlichtungsverfahren bzw. der Gang zum Anwalt ist in solchen Konstellationen leider in aller Regel aussichtslos: Der Ombudsmann prüft, ob die Bank gegen Regeln oder Pflichten verstoßen hat – nicht, ob der Ausgang „ungerecht“ wirkt.

Bei einer aktiv freigegebenen Zahlung gibt es dafür normalerweise keine Ansatzpunkte. Gleiches gilt für anwaltliche Schritte, die in solchen Fällen meist nur weitere Kosten verursachen, ohne realistische Erfolgschancen zu bieten.

Was man der Bank allenfalls ankreiden kann, ist die Kommunikation: Telefonische Aussagen sind oft vorsichtig und offen formuliert, können in Stresssituationen aber Hoffnung erzeugen, die sich später nicht bestätigt. Hier wäre mehr Klarheit möglicherweise besser für den Kunden gewesen.

Zu Punkt 2 noch eine sachliche Einordnung:
Bei autorisierten Kartenzahlungen besteht für Banken kaum ein Prüfspielraum. Eine „individuelle Prüfung“ kann in solchen Fällen nicht zu einem anderen Ergebnis führen, sondern allenfalls zu einer klareren und schnelleren Kommunikation.

Das sachlich richtige Ergebnis wäre vermutlich auch nach intensiver Prüfung ein sofortiges „Nein“ gewesen. Das ist bitter, aber ehrlicher als wochenlange Hoffnung, die am Ende doch enttäuscht wird.

Kurz gesagt: Mehr Prüfung hätte das Ergebnis nicht verändert – nur die Dauer der Enttäuschung.

Unterm Strich gilt: Im Zahlungsverkehr trägt der Kunde die Verantwortung für das, was er aktiv freigibt – auch dann, wenn der Betrug professionell und emotional belastend war. Die Konsequenzen daraus sind bitter, lassen sich aber nicht auf die Bank verlagern.

Gruß Crazyalex

[Albcan]

Naja, solche Betrugsmaschen funktionieren, weil sie die soziale Komponente und das Vertrauen der Opfer ausnutzen. Die Freigabe einer Zahlung habe ich jedoch nicht bewusst getätigt.

In meinem Fall wurde eine Zahlung über meine Karte autorisiert, obwohl ich keine explizite Zustimmung zu einer Zahlung gegeben habe. Es ist auch wichtig zu beachten, dass ich ein Tageslimit für Zahlungen hatte, welches deutlich überschritten wurde. Auch wenn die Betrüger das Limit möglicherweise manipuliert haben, ist es ungewöhnlich, dass dies in so kurzer Zeit und ohne Benachrichtigung passiert ist. Andere Banken haben Sicherheitsvorkehrungen, wie z. B. eine 24-Stunden-Sperre für Zahlungen, die das Limit überschreiten, sowie eine verschlüsselte Bestätigungs-E-Mail, um den Kunden vor solchen betrügerischen Transaktionen zu schützen.

Ein weiterer Punkt ist, dass Visa als Zahlungsdienstleister sicherlich ein Risikomanagement-System hat, das bei Zahlungen, die nicht den üblichen Mustern entsprechen, eskaliert wird. Dies scheint jedoch bei comdirect nicht der Fall zu sein, da es keine erkennbaren Maßnahmen zur Überprüfung der Transaktion gab.

[Crazyalex]

Dass solche Betrugsmaschen mit Vertrauen, Zeitdruck und sozialer Manipulation arbeiten, ist unbestritten – genau deshalb funktionieren sie leider so oft. Das stellt niemand infrage.

Entscheidend ist jedoch die technische und rechtliche Einordnung, nicht das subjektive Erleben der Situation. Eine Zahlung gilt im Zahlungsverkehr als autorisiert, wenn kartenspezifische Sicherheitsmerkmale (Kartennummer, Ablaufdatum, CVV, ggf. 3-D-Secure) aktiv eingegeben und bestätigt wurden – unabhängig davon, ob dies in dem Bewusstsein „Ich bezahle jetzt“ oder im Rahmen eines anderen Vorgangs erfolgte. 

Auch das Thema Limitüberschreitung ist leider kein Argument gegen die Autorisierung. Limits sind keine Sicherheitsgarantie, sondern Komfort- und Risikobegrenzungen. Sie können – je nach Kartenart und Autorisierungsweg – temporär angepasst oder im Rahmen der Autorisierung überschritten werden. Das ist technisch unschön, aber nicht regelwidrig. Eine Pflicht zur zusätzlichen Benachrichtigung oder 24-Stunden-Sperre besteht bank- oder visaweit nicht einheitlich. (ist 'n etwas komplizierteres Thema - hilft im Detail hier nicht unbedingt weiter; Kurzfassung: Limit dient zwar theoretisch der Risikobegrenzung, kann aber trotzdem überschritten werden)

Zum Thema Visa-Risikomanagement: Visa stellt Regeln und Systeme bereit, entscheidet aber nicht im Einzelfall. Bei Zahlungen, bei denen korrekte Kartendaten und Sicherheitsmerkmale vorliegen, greift dieses Risikomanagement häufig gerade nicht, weil der Vorgang formal wie eine reguläre Kundenzahlung aussieht – auch wenn er faktisch betrügerisch herbeigeführt wurde.

Das ist der unangenehme Kern des Problems: Professioneller Phishing-Betrug nutzt exakt die Mechanismen, die eigentlich legitime Zahlungen ermöglichen. Deshalb gibt es in solchen Fällen weder eine Chargeback-Grundlage noch eine rechtliche Verpflichtung der Bank zum Ersatz.

Gruß Crazyalex

[Crazyalex]

Nicht ganz passend um Thema der TE - aber trotzdem sehr nahe im Zusammenhang:

Unterm Strich bleibt das eigentliche Problem ein gesellschaftliches: Viele Menschen wollen selbstverständlich geschützt sein, ohne selbst genau hinzuschauen oder zu hinterfragen. Gleichzeitig wird jede Vorschrift oder Regel, die genau diesen Schutz gewährleisten soll, schnell als „überflüssig“ oder „zu viel“ kritisiert.

Es entsteht also ein paradoxes Bild: Man beklagt fehlende Verantwortung bei anderen, möchte aber selbst möglichst wenig Verantwortung tragen. Genau dieses Verhalten sorgt dafür, dass Betrugsmaschen funktionieren, Banklimits ignoriert werden und Verbraucher am Ende überrascht sind.

Kurz gesagt: Systeme, Regeln und Sicherheitsmechanismen können nur den Rahmen setzen. Den Rest muss jeder selbst leisten – sprich: ein bisschen Mündigkeit, Nachdenken und Vorsicht kann niemand ersetzen.

Und ja, das ist bitter, aber leider realistisch: Wer immer nur die anderen für eigene Fehler haftbar machen will, entfernt sich ein Stück weiter vom mündigen Verbraucher – und gleichzeitig schreit er nach Regulierung. Paradoxer geht es kaum.

Gruß Crazyalex

[Albcan]

Danke für deine Antwort. Ich möchte klarstellen, dass ich keinesfalls versuche, mich aus meiner Verantwortung zu stehlen. Fehler passieren – und es war definitiv ein blöder Fehler meinerseits. Aber die Rahmenbedingungen sollten eindeutig respektiert und klar kommuniziert werden.

Ein Vertrag und die damit verbundenen Bankbedingungen sollen von allen verstanden und genutzt werden können, nicht nur von denen, die einen juristischen oder kaufmännischen Hintergrund haben. Wenn ich ein Limit angebe, erwarte ich, dass dieses auch eingehalten wird. Es ist nicht nur eine Frage des gesunden Menschenverstands, sondern auch eine Frage der verlässlichen Systeme und des Risikomanagements, dass solche Limits respektiert werden. Ich habe nicht mehr erwartet, nur dass das vereinbarte Limit nicht überschritten wird.

Alles, was ich im Nachhinein tun konnte, habe ich auch sofort unternommen.

Wenn eine Bank mein Limit manipuliert, ohne dass ich es merke oder informiert werde, stellt sich für mich die Frage, ob ich in der richtigen Bank bin, um eine sichere Zahlungserfahrung zu haben.

Wahrscheinlich brauche ich künftig eher eine Bank, die sicherstellt, dass meine Rahmenbedingungen respektiert werden, statt einer Direktbank, die solche Fehler zulässt.

Ich sehe es so: Wenn ich in meinem Bereich keine klaren Bedingungen stelle, die für alle verständlich sind, können Menschenleben gefährdet sein. Auch hier sollten klare, verständliche und respektierte Regeln die Grundlage für ein sicheres und zuverlässiges System sein – und das erwarte ich auch von einer Bank.

Es reicht nicht, wenn sich eine Bank einfach mit der Aussage schützt, dass man auf potenzielle Betrugsversuche hingewiesen wird. Auch wenn ich diese Hinweise lese, war mein Fall dort nicht dargestellt. Eine ernsthafte Prävention würde die Bedingungen und Risiken spezifischer und detaillierter abbilden.

Schönes Wochenende noch.