Wartezeiten in Telefonhotline nicht mehr hinnehmbar

[JCS]

Ich bin jetzt schon über 40 Minuten in der Warteschleife. Früher, vor der Übernahme durch die Commerzbank, brauchte ich selten mehr als 1 Minute zu warten. Ich denke das kann auf die Dauer nicht hinnehmbar sein. Die Bank sollte das Personalkonzept für das Callcenter überdenken.

[hsvfan09]

@ehemaliger Nutzer @SMT_Erik 

Wie ist der Stand in Sachen Warteschleife Hotline? Wann wird es unter 1-5 Minuten wieder sein in Schnitt? Hatte jetzt zweimal über 30 Minuten gewartet in der Woche vormittags um 10 Uhr. Das kann doch nicht so weitergehen? Und mehrmals wurde hier auf die stressige Musik hingewiesen, bitte pflegt doch eine angenehme beruhigende Melodie ein. Das muss doch möglich sein? Bitte um Klärung mit der Fachabteilung.

[ehemaliger Nutzer]

Hallo @hsvfan09,

wir tun alles dafür, dass sich die Wartezeiten wieder verbessern. Dies ist aber nicht von heute auf morgen möglich.

Dein Feedback zur Warteschleifenmusik gebe ich gerne weiter.

Viele Grüße

Mario

[hsvfan09]

Endlich eine Antwort zumindest. Wir sind alle langjährige Comdirect Kunden, es kann einfach nicht sein das man so lange wartet und auch Mails frühestens nach einer Woche beantwortet werden. Bitte besprecht dies doch intern, um auf die Unzufriedenheit der Stammkunden hinzuweisen.

Und wegen der Warteschleifenmusik, bitte unbedingt zielgerichtet weitergeben, sodass dies endlich geändert wird in eine entspannte Musik/Melodie, das aktuelle Gekreische ist über 30 Minuten hinweg nicht auszuhalten, so geht es vielen wie man hier ja lesen kann.

Danke.

[paej]

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@ehemaliger Nutzer  schrieb:

wir tun alles dafür, dass sich die Wartezeiten wieder verbessern. Dies ist aber nicht von heute auf morgen möglich.

Diese Aussage glaube ich sogar, allein mir fehlt der Glaube an Besserung in absehbarer Zeit. 

M.E. ist nicht das vielfach kundenseitig unterstellte fehlende Budget für das Personal das grosse Problem.

Nur eine (beispielhafte) Feststellung des Sachverhalts, keine Bewertung :

Meldung vom 27.06.2023 

Nicht erst seit der Finanzkrise nimmt die Bedeutung der klassischen Bankausbildung stetig ab. Die BayernLB will nun keine Bankkaufleute mehr ausbilden. 

"Zum einen sind Recruiting und Betreuung dieser Auszubildenden sehr aufwändig, und viele verlassen uns am Ende trotzdem, um doch noch zu studieren", sagte BayernLB-Personalchef Benedikt Haas der "Frankfurter Allgemeinen Zeitung". Zum anderen entspreche diese Ausbildung mit ihrem Fokus auf das Privatkundengeschäft und den Filialbetrieb nicht mehr dem Bedarf der Bank.

....

Nach Daten des Bundesinstituts für Berufsbildung haben im Jahr 2000 noch über 18.200 Bankkaufleute ihre Ausbildung absolviert. Im Jahr 2006, unmittelbar vor der Finanzkrise, waren es noch knapp 13.200, im Jahr 2021 dann nur noch 7600.

Zugleich ist das Ansehen der Branche nicht mehr dasselbe wie vor der Finanzkrise. 

Den letzten Satz würde ich so bestätigen.

aktuelle Stellenanzeige der Comdirect:

Das Kundenmanagement der comdirect - eine Marke der Commerzbank - in Quickborn steht für eine Top-Kunden- und Interessentenbetreuung unserer zunehmend digital affinen Kunden mit überwiegend ganzheitlicher und fallabschließender Betreuung sowie ausgeprägter und hoher Beantwortungskompetenz in allen relevanten Bankthemen 

(naja, das ist halt das typische (Wunsch/-) Eigenbild eines Unternehmens bei Stellenausschreibungen...)

Bewerberprofil:

Eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikationen sind wünschenswert sowie erste Erfahrung in der telefonischen Betreuung von Kunden --  Idealerweise Bank- und Wertpapierkenntnisse

(Die genannten Voraussetzungen passen schon irgendwie nicht optimal zum Eigenbild der Bank)

Es ist wahrscheinlich fast alles okay, wenn man das Wort Aktie schon mal in den Nachrichten gehört hat und bereit ist, regelmässig ein paar Stunden am Tag mit genervten Kunden zu telefonieren.

Hauptsache es meldet sich überhaupt jemand auf die Stellenanzeige, der letztlich mal das Telefon abheben kann...

[ehemaliger Nutzer]

Hallo @paej,

da möchte ich kurz ergänzen, dass wir zu Beginn eine sehr intensive Ausbildung mit den neuen Kollegen durchführen. Erst im Anschluss dürfen sie telefonieren.

Ich bin übrigens auch ein Quereinsteiger und hatte zu Beginn keine Erfahrung mit Wertpapieren. Quereinsteiger gab es schon immer bei comdirect.

Viele Grüße

Mario

[paej]

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@ehemaliger Nutzer  schrieb:

da möchte ich kurz ergänzen, dass wir zu Beginn eine sehr intensive Ausbildung mit den neuen Kollegen durchführen. Erst im Anschluss dürfen sie telefonieren.

Ich bin übrigens auch ein Quereinsteiger und hatte zu Beginn keine Erfahrung mit Wertpapieren.

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Es spricht nichts gegen Quereinsteiger. 😊

Ich wollte vielmehr darauf hinweisen, dass ...:

a) entsprechend ausgebildete "Fachleute" auf dem Arbeitsmarkt seltener werden

b) die Comdirect entsprechende Mitarbeiter/innen sucht

c) die Einstellungs-/Qualifikationsvoraussetzungen entsprechend dem aktuellen Arbeitsmarkt deutlich unterhalb des eigentlich benötigten Qualifikationsprofils liegen

d) trotzdem offenbar nicht ausreichend viele Mitarbeiter rekrutiert werden können (auch mit nachfolgender Qualifizierung ), die in absehbarer Zeit die Lücke im Personalstand der Bank schliessen können.

[SBA123]

Ich bin jetzt zwei Mal 30 Minuten in der Wartschlange gewesen, weil Onlinezugriff gesperrt ist. Das ist schlicht nicht hinnehmbar! Die nächste Korrespondenz mit Comdirect wird nach dieser Erfahrung vermutlich die Kündigung meines Kontos und Depots sein. Schade, war viele Jahre gerne Kunde, aber wenn es drauf ankommt, muss eine Bank erreichbar sein. Wenn es wenigsten eine Rückruf-Option gäbe (haben andere auch), aber so hängt man hier eine Stunde mit nerviger Musik. 

[hsvfan09]

@ehemaliger Nutzer Nehmt die Punkte bitte alle für euer nächstes Meeting auf und sorgt für eine Besserung in Sachen Erreichbarkeit, früher gab es doch auch mal einen Livechat der schnell reagierte und ein Rückrufservice ist doch auch technisch möglich und komfortabel für uns Kunden. Und wie gesagt die Warteschleifenmusik anpassen. Das wäre doch schonmal etwas was alles machbar ist wenn man will. 

[ehemaliger Nutzer]

Hallo @hsvfan09,

das Thema hat Priorität im Haus. 

Einen Livechat und einen Rückrufservice wird es aber erst wieder geben, wenn die allgemeine telefonische Erreichbarkeit wieder gewährleistet ist.

Technisch ist das alles möglich. Aber es bringt ja niemandem etwas, wenn das vorhandene Personal das Anruferaufkommen nicht bewältigen kann und dann auch noch Chatten und Rückrufe bewältigen soll.

Viele Grüße

Mario

[Silver_Wolf]

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@ehemaliger Nutzer  schrieb:

Hallo @hsvfan09,

das Thema hat Priorität im Haus. 

Einen Livechat und einen Rückrufservice wird es aber erst wieder geben, wenn die allgemeine telefonische Erreichbarkeit wieder gewährleistet ist.

Technisch ist das alles möglich. Aber es bringt ja niemandem etwas, wenn das vorhandene Personal das Anruferaufkommen nicht bewältigen kann und dann auch noch Chatten und Rückrufe bewältigen soll.

Viele Grüße

Mario

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Ach, hört doch mal auf das immer zu beschönigen. 

Wenn man Personal abbaut und dann noch ständig neue Fehler einbaut die Anrufe provozieren dann wird die Lage nie wieder besser sondern stetig schlechter. Und die paar armen Menschen die da noch arbeiten haben sicher auch keine Lust mehr jeden Tag 5 Kunden zu erzählen daß die PIN-Eingabe gerade nicht funktioniert.  😞

Die Strategie ist doch offensichtlich die Abwimmelung von Kunden.

Wenn man da 60 Minuten in der Warteschleife ätzende Musik hören muß um dann von einem pampigen Mitarbeiter abgewiesen zu werden schwindet doch die Lust auf diese Zeitverschwendung. Oder wenn die Leute bei einer nervigen Frage einfach auflegen.  😞

Macht doch den Laden besser gleich dicht.