Änderung des Nachnamens wird seit Wochen nicht umgesetzt

[CharlotteV]

Hallo zusammen,

ich weiß, dass es hierzu bereits ein paar Einträge gibt und es sich mehrfach bereits herausgestellt hat, dass Namensänderungen offenbar viel Zeit in Anspruch nehmen.

Ich habe meine Namensänderung Ende Oktober bekannt gegeben und die erforderlichen Dokumente per Post eingereicht. Seitdem hängt der Antrag "in der Bearbeitung". 

Ich habe inzwischen bereits dreimal mit dem Kundenservice telefoniert, das Kontaktformular zur Nachfrage per Mail (inkl. Rückfrage) sowie den Chat genutzt. Auf schriftlichem Weg bekomme ich überhaupt keine Rückmeldung. Zudem konnte der Kundenservice mir auch nicht sagen, wo es hängt, da die Dokumente vollständig vorliegen. Aus irgendeinem Grund wurde mein Antrag zwischendurch mal auf Wiedervorlage gesetzt, danach nicht mehr angefasst.

Ich bekomme inzwischen sogar schon von einer meiner anderen Banken Druck, dass sie die Namensänderung bei sich nicht abschließen können, da mein Referenzkonto (comdirect) namenstechnisch nicht übereinstimmt. Ankündigung einer Kontosperrung, falls keine Rückmeldung erfolgt.

Ich bin inzwischen echt sprachlos und frage mich, was ich hier noch für Möglichkeiten habe, überhaupt mal eine (kompetente) Rückmeldung zu erhalten? Jede andere Bank, Versicherung etc. hatte die Änderung nach 1-2 Werktagen umgesetzt.

Habt ihr hierzu Erfahrung oder weitere Ideen? 

Besten Dank vorab.

[Inkognito]

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@CharlotteV  schrieb:

Habt ihr hierzu Erfahrung oder weitere Ideen? 

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Fragen wir mal @SMT_Service 

[Crazyalex]

https://community.comdirect.de/t5/konto-depot-karte/namens%C3%A4nderung/m-p/360634/highlight/true#M7...

Gruß Crazyalex 

[Crazyalex]

Ergänzend empfehle ich diesen Vorgang der Bafin zu melden - die Bearbeitungszeit ist nicht nur inakzeptabel sondern die Bank verletzt hier ihre Pflicht der Kundendatenpflichten - wir sprechen hier schließlich von einem idenditätsrelevanten Kernprozess!

Gruß Crazyalex 

[Crazyalex]

Was aus Kundensicht stark irritiert, ist die sehr unterschiedliche Eskalationslogik:

Wird der Kunde von der Bank zur Bestätigung von Stammdaten aufgefordert, erfolgt dies ausschließlich digital und mit klar definierten Konsequenzen bis hin zur Kontosperrung oder Kündigung – ohne zusätzliche Hinweise per Brief oder andere redundante Kommunikationswege.

Umgekehrt bleiben selbst bei vollständig eingereichten, identitätsrelevanten Änderungen auf Kundenseite (z. B. Namensänderungen) Bearbeitung und Rückmeldung über Wochen aus, trotz mehrfacher Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle.

Diese Asymmetrie in Priorisierung, Kommunikation und Konsequenz ist für Kunden schwer nachvollziehbar – insbesondere, da beide Themen regulatorisch relevant sind.

Gruß Crazyalex

[SMT_Birgit]

Hallo @CharlotteV 

zuerst möchte ich mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. 

So lange wie von die geschildert, sollte eine Namensänderung in keinem Fall dauern.
Leider haben wir über die Plattform aus Datenschutzgründen keine Möglichkeit deine Kontoverbindung einzusehen, um nachvollziehen zu können, woran genau es liegt.
Das du dich erneut an unseren Kundenservice gewandt hast, ist gut. Hast du inzwischen eine Rückmeldung erhalten? Alternativ kannst du dich mit deinen Anliegen zusätzlich an: reklamation@comdirect.de wenden. 
Da wir derzeit auf allen Plattformen ein erhöhtes Auftragsaufkommen verzeichnen, kann die Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nehmen, eine Antwort bekommst du aber in jedem Fall.

Ich hoffe, dass dein Anliegen schnellstmöglich gelöst wird.

Herzlichen Gruß
Birgit

[Crazyalex]

@CharlotteV 

Bitte sieh es @SMT_Birgit nach: sie macht nur ihren Job und kann nichts dafür, dass sie so reagieren muss.

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@SMT_Birgit  schrieb:

Da wir derzeit auf allen Plattformen ein erhöhtes Auftragsaufkommen verzeichnen, kann die Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nehmen, eine Antwort bekommst du aber in jedem Fall.

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...ist eine standardisierte (Abwehr-)Floskel, die man nach so einem Zeitraum nicht hinnehmen muss.

Insbesondere, da die Problematik einer zu langen Bearbeitungsdauer inzwischen mehrere Jahre auftritt und das "derzeit" darauf hinweisen soll, dass es ein "aktuelles" Problemchen ist - das aber seit mehreren Jahren vorhanden ist und somit als struktureller Organisationsmangel betrachtet werden muss.

Mit anderen Worten: Eine pauschale Berufung auf „derzeit erhöhtes Auftragsaufkommen“ ist bei einem seit Jahren bekannten strukturellen Bearbeitungsproblem weder sachlich noch geeignet, eine mehrwöchige Untätigkeit bei identitätsrelevanten Stammdatenänderungen zu rechtfertigen.

Die Bank kommt ihren Pflichten an dieser Stelle schlicht nicht hinreichend nach und das ist aus regulatorischer Sicht problematisch - ich würde ein letztes Mal mich an die Bank wenden, mit einer Frist von höchstens 5 Bankarbeitstagen diese Daten zu korrigieren.

Danach in jedem Fall die Bafin informieren, sollte der Fall bis dahin nicht erledigt sein.

Gruß Crazyalex

[SMT_Birgit]

@Crazyalex 

ich verstehe deinen Unmut, bitte beachte aber den Kontext meiner Aussage.  Diese bezog sich tatsächlich nicht auf die vorausgegangene viel zu lange (wie auch oben bereits von mir geschrieben) Bearbeitungszeit. Sondern war ein Hinweis, dass es auch in der Reklamationsabteilung etwas länger dauern kann, bis eine Rückmeldung kommt, diese aber in jedem Fall kommen wird.

Herzlichen Gruß
Birgit

[Crazyalex]

@SMT_Birgit 

Danke für die Klarstellung!

Unabhängig vom internen Zuständigkeitsbereich gilt: Nach einer bereits wochenlangen Bearbeitungsdauer ist bei einer identitätsrelevanten Namensänderung keine weitere Verzögerung mehr vermittelbar – auch nicht auf Eskalationsebene.

Der Hinweis, dass „irgendwann“ eine Rückmeldung erfolgt, ersetzt in diesem Stadium keine notwendige Handlung. Entscheidend ist die zeitnahe Korrektur der Kundendaten, nicht die Aussicht auf spätere Kommunikation.

Zusätzliche Verzögerungen wirken aus Kundensicht nicht mehr wie Kapazitätsfragen, sondern wie ein strukturelles Versagen bei einem regulatorisch relevanten Kernprozess.

Gruß Crazyalex