Umgang mit Ihren Kunden

[RiAHD]

Lieber Herr Henning Ratjen,

lesen Sie hier mit? Und noch wichtiger, lesen Sie die Briefe, die mit Ihrer Unterschrift versandt werden?

So bekomme ich also heute einen von Ihnen unterzeichneten Brief, in dem mir mitgeteilt wird, dass es bei der Identitätsfeststellung per Videoident einen technischen Fehler gab, und ich nun zur Post zum Postident soll.

Fehler bei der comdirect - Dienstgänge abwälzen auf die Kunden.  Ist es das, was Sie als "Leiter Service" unter zeitgemäßer Servicequalität verstehen?

Eine andere Möglichkeit als Postident wird mir im Brief nicht angeboten, aber es wird damit gedroht, dass in 14 Tagen mein Konto gesperrt wird.  Muss ich mal schauen, welcher Ihrer Marktbegleiter Videoident funktionsfähig am Laufen hat, und mein Konto und Depot innerhalb dieser 14 Tage übernehmen kann. (@Community: hat jemand 'nen Tipp).

Mein Vertrauen in Ihre Technik ist eh erschüttert.  Es ist ja nicht so, dass ich kürzlich durch eine Identitätsfeststellung gegangen bin.  Kunde bei der comdirekt bin (war) ich seit mehr als 10 Jahren. Angefangen hat es damals mit dem Übergang eines Währungskontos von einer anderen Bank zu Ihnen.  Das Konzept Online Bank hat mich überzeugt, und ich habe dann fast alle meine Finanzgeschäfte an Sie übertragen, denn zu meinem Leben passen keine Filialöffnungszeiten - und deshalb kann ich auch nicht ohne übergrosse Mühe dem Wunsch nach Postident nachkommen. Vor ca. 2 Jahren kam dann ein Schreiben, dass ich eine Identifizierung nachholen muss.  Das geschah dann damals per Videoident - und jetzt stellen Sie fest, dass das nicht geklappt hat?

Irgendwie hoffe ich ja noch, dass der Brief nicht wirklich von Ihnen ist, sondern ein raffinierter Spam, auf den ich wohl reingefallen bin...

Fassungslos

Richard A.

[nmh]

@RiAHD:  Ich drücke Dir weiterhin die Daumen, daß diese (für Dich) unangenehme Geschichte ein gutes Ende nimmt. Glaub mir: die anderen Banken sind auch nicht besser.

nmh

[RiAHD]

Finaler (?) Update:

Am Samstag war ich nun also beim Postident.  Dieses ist inzwischen bei der comdirect eingetroffen.

@SMT_Erik: Vielen Dank für die Bestätigung und Deine Mühe mit mir bei diesem Vorgang.

Grüße

Richard

[nmh]

Schön! Ich bin mir sicher, dass comdirect ab jetzt alles tun wird, damit Du Dich als Kunde weiterhin/wieder wohl fühlst.

nmh

[dorfjunge23]

Mahlzeit,

auch ich hatte heute einen Brief in der Post (datiert auf den 04.08.), dass man nach über einem Jahr bei comdirect festgestellt hat, dass es einen technischen Fehler beim Video-Ident gab.

Ich solle doch bitte zur Post gehen, Video-Ident wird nicht mal angeboten.

Müsste ich eigentlich bis spät. Freitag nächste Woche machen, da dann ja mein Konto gesperrt wird.
Packe ich nur leider nicht, da ich dank meiner Arbeitszeiten nur samstags zur Post komme - und diesen Samstag bin ich nicht daheim.

@ Comdirect social media team - Vorschläge?
Andere Mütter haben auch schöne Töchter - ich kann es auch gerne auf eine Sperre ankommen lassen und mein Depot woanders weiterlaufen lassen...

[Goliath74]

Die meisten Postagenturen (Supermarkt) haben bis 21 oder 22 Uhr offen.

Über die Filialsuche der Post kann man das vorher prüfen. Ist nicht schwer, habe ich auch geschafft und ich bin schon ein alter Mann.

Ist auch sicher eine Filiale für Dich dabei.

[dorfjunge23]

Ja, die Agenturen schon. Nur dürfen die zu 99,9% kein Post-Ident machen. Diesen lukrativen Markt lässt sich die Post nicht entgehen.

Fakt ist, hier aufm Land gibt es nur eine Postfiliale. Öffnungszeiten decken sich 1:1 mit meinen Arbeitszeiten.
Und diesen Samstag bin ich mit einem Umzug beschäftigt und habe sicherlich besseres zu tun als 1h in der Filiale anzustehen.

[SMT_Erik]

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dorfjunge23 schrieb:
Mahlzeit,

auch ich hatte heute einen Brief in der Post (datiert auf den 04.08.), dass man nach über einem Jahr bei comdirect festgestellt hat, dass es einen technischen Fehler beim Video-Ident gab.

Ich solle doch bitte zur Post gehen, Video-Ident wird nicht mal angeboten.

Müsste ich eigentlich bis spät. Freitag nächste Woche machen, da dann ja mein Konto gesperrt wird.
Packe ich nur leider nicht, da ich dank meiner Arbeitszeiten nur samstags zur Post komme - und diesen Samstag bin ich nicht daheim.

@ Comdirect social media team - Vorschläge?
Andere Mütter haben auch schöne Töchter - ich kann es auch gerne auf eine Sperre ankommen lassen und mein Depot woanders weiterlaufen lassen...

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Hallo @dorfjunge23,  

du kannst alternativ auch das VideoIdent-Verfahren nutzen. Rechne bitte damit, dass es hier zeitweise zu Engpässen kommen kann. Deshalb versuche es einfach erneut, wenn es nicht gleich klappen sollte.  

Gruß aus Quickborn

Erik

[nmh]

Ich würde in solchen Fällen immer bei der Kundenbetreuung anrufen (04106 708 2500, erreichbar 24/7). Meine Erfahrung: Die comdirect-Mitarbeiter bemühen sich immer, nach Kräften eine akzeptable und pragmatische Lösung zu finden, die vielleicht in dem Anschreiben gar nicht ausdrücklich angeboten wird. @SMT_Erik   hat ja gerade schon eine Kostprobe gegeben.

nmh

[77c]

Auch ich habe diese Schreiben im Juli erhalten, nachdem ich im März mein Konto per Videoident eröffnet habe. Videoident, niedrige Gebühren und Onlinebank waren übrigens die Entscheidungsgründe für die comdirect. 

Androhung der Sperrung meines Kontos exakt in der Urlaubszeit mit zwei Wochen Frist. Na herzlichen Glückwunsch, dümmer gehts nicht. Ich war zwar nicht weg, habe aber dieses Schreiben geflissentlich ignoriert. Ich wollte einfach sehen, dass die mein Konto wirklich dicht machen 😄 Dank guter Multibankingsoftware und Konten bei 6 Banken wäre mir das eh völlig wurscht gewesen. 

Dann kam noch ein Schreiben und noch eins und noch eins. Das letzte Schreiben ist auf den 25.9. datiert, kam am 27.9 an und setzt eine Frist bis zum 29.9. - dafür wird mir netterweise diesmal auch Videoident angeboten. Den nicht funktionierenden Affenzirkus mache ich aber nicht nochmal mit. 

Die Frist ist daher eher als netter Hinweis zu verstehen, es doch irgendwann demnächst bitte zu machen. 

PS: Man sollte beachten, dass Videoident ein Service eines Dritten ist, der einem gern auch Postkarten, Handyverträge, Versicherungen, Gutscheinkarten und bald sicher auch Döner und Katzen andrehen möchte. 

[SMT_Erik]

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77c schrieb:

Auch ich habe diese Schreiben im Juli erhalten, nachdem ich im März mein Konto per Videoident eröffnet habe. Videoident, niedrige Gebühren und Onlinebank waren übrigens die Entscheidungsgründe für die comdirect. 

Androhung der Sperrung meines Kontos exakt in der Urlaubszeit mit zwei Wochen Frist. Na herzlichen Glückwunsch, dümmer gehts nicht. Ich war zwar nicht weg, habe aber dieses Schreiben geflissentlich ignoriert. Ich wollte einfach sehen, dass die mein Konto wirklich dicht machen 😄 Dank guter Multibankingsoftware und Konten bei 6 Banken wäre mir das eh völlig wurscht gewesen. 

Dann kam noch ein Schreiben und noch eins und noch eins. Das letzte Schreiben ist auf den 25.9. datiert, kam am 27.9 an und setzt eine Frist bis zum 29.9. - dafür wird mir netterweise diesmal auch Videoident angeboten. Den nicht funktionierenden Affenzirkus mache ich aber nicht nochmal mit. 

Die Frist ist daher eher als netter Hinweis zu verstehen, es doch irgendwann demnächst bitte zu machen. 

PS: Man sollte beachten, dass Videoident ein Service eines Dritten ist, der einem gern auch Postkarten, Handyverträge, Versicherungen, Gutscheinkarten und bald sicher auch Döner und Katzen andrehen möchte. 

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Hallo @77c,  

vielen Dank für dein Feedback.

Es mag sein, dass wir uns mit der Form des Anschreibens nicht gerade bei jedermann mit Ruhm bekleckert haben. Nichtsdestotrotz wollten wir in unserem Brief ein gerütteltes Maß an Druck erzeugen, damit die rechtlich vorgeschriebene Legitimierung der von dem Fehler betroffenen Kontoinhaber korrekt abgeschlossen werden kann. Erfahrungsgemäß erhöht sich die Resonanz auf derartige Schreiben nicht, wenn andere Formulierungen verwendet werden.

Wir waren uns der fehlenden Empathie in unseren Zeilen durchaus bewusst, haben aber dennoch entschieden, es zu versenden. Wenn du von unserem Vorgehen enttäuscht bist, dann bedauern wir das. Grundsätzlich legen wir auf Einfühlsamkeit sehr viel Wert.  

Das VideoIdent-Verfahren konnten wir nicht vom Beginn der Aktion an anbieten, da es anfangs zu Engpässen gekommen ist. Ich hoffe, dass du vor dem Hintergrund meiner Erläuterungen ein wenig Verständnis für unsere Handlungsweise aufbringen kannst.   

Gruß aus Quickborn

Erik