Desaströser Kundenservice: Gestrandet im Ausland

[Finfox]

Liebe Comdirect-Mitarbeitende, liebe Community und Lesende außerhalb der Community,

ich bin gerade aus einem längeren Aufenthalt u.a. in China zurückgekehrt und muss meine Erfahrungen mit der Visa-Debitcard der Comdirect sowie ‒ vor allem ‒ dem angeblich 24/7 erreichbaren Notfall-Kundenservice teilen. Die Erfahrung, die ich gemacht habe, wünsche ich niemandem. Vielleicht hilft mein Bericht dabei, andere oder künftige Comirect-Kunden vor einer leichtfertig angetretenen Reise (ausgestattet nur mit einer Karte der Comdirect) zu bewahren.

Nach Aufenthalten in Singapur und Sydney bin ich im Oktober diesen Jahres nach China gereist. Sowohl in Singapur, als auch Australien hat meine Kreditkarte noch problemlos funktioniert. Als ich aber in China in ein Hotel einchecken wollte, blockierte meine Karte jegliche Zahlung; die Karte wurde seitens der Comdirect gesperrt (wozu ich auch eine SMS erhalten habe). Diese Schutzfunktion weiß ich grundsätzlich zu schätzen und habe ich bereits in anderen Ländern erlebt. Meiner bisherigen Erfahrung nach lässt sich die Karte nach telefonischer Rücksprache mit dem Notfall-Kundenservice umstandslos wieder aktivieren. Weit gefehlt ‒ denn der Kundenservice scheint faktisch nicht mehr 24/7 zu existieren.

Zwar ließ sich ein Servicemitarbeiter erreichen, dieser berichtete mir jedoch, dass nur "Techniker" die Karte wieder freischalten könnten. Da wir uns nach deutscher Zeit gerade in der Nacht zum Samstag bewegten, war allerdings "kein Techniker im Haus"; die "Techniker" sollten in drei Stunden ihren Dienst antreten. Auf meine Frage, ob man die Freischaltung wenigstens Vormerken könnte (pro Minute zahlte ich bei einem Telefonat von China nach Deutschland 2,99€), antwortete man mir, dies sei unsicher, da der Auftrag dann "liegen bleiben" könnte. Ich meldete mich also auf eigene Kosten nach drei Stunden erneut, in diesem Fall erfolgreich. Die Karte wurde freigeschaltet. Um allerdings meine Situation zu verdeutlichen: Ich wartete drei Stunden in der Lobby eines Hotels, das zur Absicherung meiner Zahlung meinen Reisepass einbehielt, in der Hoffnung, wieder Zugriff auf mein Geld zu erhalten; d.h. ohne Reisepass, ohne Zugriff auf mein Geld und potentiell ohne Übernachtungsmöglichkeit in einer chinesischen Großstadt. Mein Hinweis hierauf und die Umständlichkeit der Freischaltung wurde vom Kundenservice mit dem Hinweis quittieren, es "gehe ja schließlich um Geld". Ja, um mein Geld.

Damit jedoch längst nicht genug. Meine Karte funktionierte zwar kurzzeitig wieder, als ich jedoch am Folgetag am Abend ein Taxi bezahlen wollte, blockierte die Karte erneut jeden Zahlungsversuch. In der Gegenwart eines zunehmend wütenden Taxifahrers, der auf sein Geld wartete, kontaktierte ich in bekannter Manier telefonisch den "24/7" erreichbaren Kundenservice. Dort berichtete man mir, es sei wieder "kein Techniker" im Haus, der mir helfen könnte. Auf mein Drängen hin (ich schilderte meine akute Situation) besprach man sich intern doch mit einer anderen Person (vielleicht einem "Techniker"?) und meldete sich zurück mit "guten Nachrichten": Schuld sein nicht meine Karte, sondern das Terminal. Ich wies darauf hin, dass sowohl WeeChat, als auch AliPay (über welche die Abbuchungen von der Kreditkarte ablaufen) von Hunderten Millionen Menschen genutzt wird. Der Kundenservice erklärte mir daraufhin, das Problem liege damit auf der Hand; das System sei bei so vielen Menschen ja "offensichtlich überlastet". Mit dieser technisch inkompetenten Antwort nicht genug. Auf meine Frage, wie ich denn nun mein Taxi bezahlen sollte schlug mir die Service-Mitarbeiterin der Comdirect tatsächlich vor, dass ich doch "das Auto des Taxifahrers putzen" könne, was sie im Urlaub auch schon mal gemacht hätte. Das lasse ich so stehen.

Letztlich konnte mich nur durch die spontan ausstellbare Kreditkarte eines anderen Zahlungsdienstleisters (PayPal) aus der Situation retten. Meine angeblich, den "guten Nachrichten"des Kundenservices zufolge perfekt funktionierende Kreditkarte hat den ganzen Urlaub die Kooperation verweigert; das gilt übrigens, nach meiner Rückkehr, auch an jeglichen Zahlungsterminals in Deutschland. Eine Nachricht über die zweite (offensichtlich vorliegende) Blockierung habe ich indes nie erhalten.

Letztlich konnte ich den Urlaub nur mit der PayPal-Kreditkarte (die sich zum Glück unbürokratisch beantragen lässt ‒ ein Tipp für alle Reisenden!) und der Kreditkarte eines Familienangehörigen unbeschadet absolvieren. Meine Telefonrechnung weist Kosten von über 120 € für den Kontakt mit dem Kundenservice aus dem Ausland heraus aus, welcher außerdem ohne jeglichen Erfolg war.

Auf meine Bitte, doch zumindest die Telefonrechnung (gerne gegen Rechnungsvorlage) zu begleichen, habe ich bis heute keine Antwort erhalten. Nach 10 Jahren als Kunde der Comdirect bleibt mir damit nur der leidige Umzug meines Depots und Girokontos zu einer anderen Bank.

Meine Auseinandersetzung mit der Comdirect ist indes nicht Anlass dieses Beitrags. Über meine individuelle Situation ‒ die ganze Erfahrung hat mich relativ sprachlos zurückgelassen ‒ hinaus möchte ich verhindern, dass sich andere Kundinnen und Kunden in einer vergleichbaren Situation wiederfinden. Als Kundin oder Kunde der Comidrect scheint es (zumindest mit der Visa-Debitcard) nicht sicher zu sein, alleine (und ohne Zweitkonto bei einer zuverlässigen Bank) zu verreisen; der Kundenservice der Comdirect ist aktuell zum einen kein 24/7-Service und hilft Problemen zum anderen nicht zuverlässig ab.

Mit freundlichen Grüßen

FF

[Crazyalex]

Ich würde sagen: da nehmen wir @SMT_Service mit ins Boot, damit die das in die zuständige Fachabteilung weitertragen können. 

Gruß Crazyalex 

[SMT_Birgit]

Hi @Blubb,

vielen Dank für deinen Erfahrungsbericht. 
Ich nehme diesen einmal zu den zuständigen Kollegen mit und schaue, ob wir ohne Konteneinsicht eine allgemeine Auskunft hierzu geben können.

@Crazyalex danke fürs Dazuholen.

Herzlichen Gruß aus Quickborn,
Birgit
 

[SMT_Birgit]

Hi Zusammen,

wie versprochen melde ich mich an dieser Stelle mit der Antwort von den zuständigen Kollegen zurück.

Grundsätzlich ist die Akzeptanz der Karten in China nicht hoch. Das liegt an den Restriktionen, die China im Allgemeinen für ausländische Kreditkarten auferlegt.
An Geldautomaten mit Visa-Akzeptanz kann wie gewohnt Bargeld abgehoben werden. Die Geldautomaten sind in den großen, touristischen Städten mehr vertreten als auf dem Lande. 
Zahlen mit der Karte ist möglich mit den chinesischen Bezahlsystemen von Alipay und Weixin (WeChatpay). Dieses wird aber öfter durch das Betrugssystem ausgebremst. Eine dauerhafte Entsperrung der Sicherheitsregeln ist nicht möglich. Somit ergibt sich nur die Möglichkeit, jedes Mal anzurufen und die Sicherheitsregeln auszuschalten. Das es für dich @Blubb ärgerlich ist können wir durchaus nachvollziehen, jedoch geht die Sicherheit der Karte vor.

Ob ein weiterer Ablehnungsgrund für die Karte vorgelegen hat, müsste wie bereits vermutet, individuell kontospezifisch geprüft werden.

Ich hoffe ich konnte an dieser Stelle etwas Licht ins Dunkle bringen.

Herzlichen Gruß
Birgit