Das Problem, was du ansprichst, ist ganz normal mathematisch zu erklären, wenn du schaust, wieviele Mitarbeiter hast du, wieviele Leute rufen an (klassisch Montag jede Menge, weil ... Leute machen irgendwelche Dinge immer Montags oder machen am WE irgendwas, was sie veranlasst Montags anzurufen). Dann muss man schauen wie lange dauern die Gespräche. Hast du Leute, die einen erhöhten Gesprächsaufwand haben ... dann machen Mitarbeiter auch mal ne Pause oder Atmen mal kurz durch, wenn sie die Leute am Fließband abarbeiten. Dann schaut man mal noch welche Anliegen die Kunden auch online regeln könnten, anstatt 15 Min. in der Leitung zu sitzen.
Wie gesagt, es ist ein Problem, dass IMMER bestehen wird, weil du personalmäßig NIE abdecken könntest, wenn 100 Leute gleichzeitig anrufen, du auch 100 freie Mitarbeiter hast. Das ist illusiorisch. Dazu kommt, dass man auch Personal benötigt, das soll möglichst günstig sein, aber aus Kundensicht allwissend, freundlich und lösungsorientiert. Ich denke, dass sich rechnerisch nur wenig Leute diesen Job antun wollen, wo sie erstmal vom Kunden begrüßt werden mit ner Beleidigung oder so einer sinnlosen Bemerkung, dass sie jetzt ewig gewartet haben. Sowas zerrt irgendwann an den Menschen. Kurz gesagt: Ihr verbrennt die Mitarbeiter, weil Jeder Anrufer denkt, er sei der Einzige und sein Anliegen auch das Wichtigste. Auch in anderen Branchen wird sich dieser Teufelskreis vollziehen: unfreundliche Kunden -> unattraktiver Job -> wenig Bewerber -> knappe Personaldecke -> unfreundliche Kunden
