Inkompetenz seit über 6 Monate

[Nikbat]

Hallo Community,

ich melde mich bei euch, weil meine Freundin und ich einfach nicht mehr weiter wissen. Wir waren bisher beide begeisterte Kunden von Comdirect, das hat sich aber jetzt geändert.

Ich bin Mitte letzten Jahres nach Belgien gezogen, meine Freundin ist Anfang des Jahres nachgezogen. Ich habe meinen Wohnsitz in Deutschland, meine Freundin hat sich komplett abgemeldet.. und hier beginnt unsere Odyssee:

Ende letztens Jahres haben wir festgestellt, dass die Zugangsdaten für das Konto meiner Freundin nicht mehr als Brief vorhanden sind. Da sie aber ihr Handy bei ihrem Arbeitgeber abgegeben hat, sind auch dort die Anmeldedaten nicht mehr vorhanden. Aufgrund des Umzugs und ihrer Abmeldung aus DE musste sie nach Bitte des Steuerberaters aber die Sparpläne pausieren. Jetzt hatten wir aber keinen Zugang mehr und so sind wir in die inkompetentesten Prozesse gekommen, die ich je gesehen habe:

- wir haben die Zugangsdaten schriftlich angefordert mit dem gleichzeitigen Formstück, dass sich die Adresse sowie die Handynummer geändert haben.

- wir haben alle Unterlagen mehrfach (!) aus Deutschland und Belgien nach Comdirect gesendet, weil sie entweder nicht auffindbar waren oder trotz mit geschickter Kopie des Personalausweises die Unterschrift nicht gepasst hätte. Das hat uns einerseits viel Zeit und andererseits auch viel Geld und Nerven gekostet.

- wir haben mehrfach mit sich nicht zuständig fühlenden, gesichts- und namenlosen CallCenter Mitarbeitern telefoniert, die zwar sich entschuldigen und sagen, was für eine Papierkrieg hinter dem Profil steht, aber heute, nach 6 Monaten, erst gemerkt haben, das die Mobilnummer nicht passt, obwohl es mehrfach gesendet worden ist. Es wird immer nur auf den langwierigen Prozess verwiesen und es ist keine Lösung in Sicht.

Und zum Abschluss der gesamten Inkompetenz kam die Woche das i-Tüpfelchen: obwohl es Comdirect seit über 6 Monaten nicht schafft, uns Zugangsdaten nach Belgien zu schicken erreicht uns heute eine Mahnung, wir müssten über 150€ Nachzahlen, weil wir nicht reagiert hätten. Die Höhe war, dass wir dann 1,5 Std bei Comdirect in der Warteschleife standen bis uns dann gesagt wurde:

"Ja, alle Mahnungen gingen unzustellbar an uns zurück. Wir haben zwar Nachrichten per SMS gesendet, aber wir sehen gerade hier im System, dass trotz ihrer mehrfachen Markierung in den Anträgen weiterhin die deutsche Nummer hinterlegt ist. Das heißt die Tan-Verfahren, die wir jetzt losgeschickt haben, können Sie wegschmeißen. Wir können Ihnen auch keine Mahnkosten erlassen, obwohl wir verstehen, dass der Fehler nicht bei Ihnen liegt."

Das heißt für uns:

- wir haben steuerliche Nachteile in Belgien und können hier im Feuer stehen

- nichts findet den Weg nach Belgien - außer ein Mahnbescheid 

- wir zahlen Mahngebühren, die wir gar nicht zahlen müssten, auch kein entgegen kommen oder Lösungsfindung 

- wir wissen noch nicht mal wofür die Mahngebühren sein sollen, weil wir schriftlich alles gestoppt haben

- wir warten seit 6 Monaten auf Lösungen 

Und alles für wegen der gesamten Inkompetenz von Comdirect 

Es fühlt sich keiner, wirklich keiner persönlich für den Fall verantwortlich. 

@euch: habt ihr hier eine Lösung oder Ansprechpartner? So geht das nicht weiter. Bisher war ich von Comdirect als langjähriger Kunde trotz etwas höherer Gebühren und kaum Tagesgeldzins überzeugt, aber diese Prozesse sind nicht zum aushalten. Die Höhe waren echt die Mahngebühren.

Würde mich über Feedback trotz des langen Textes freuen, evtl. liest ja auch ein lösungsorientierter Mitarbeiter von Comdirect mit.

Viele Grüße 

[ehemaliger Nutzer]

Da man jetzt die falsche Nummer zur Kenntnis genommen hat, dürfte das Problem wohl erkannt und bald gelöst sein. Ansonsten weiter dranbleiben und an die Reklamationsabteilung schreiben. Zu den Mahngebühren kann man nichts sagen. Das wird wohl davon abhängen, ab wann die Bank von der neuen Adresse und Handynummer Kenntnis erhalten hat.

Für die Zukunft:

- Wichtige Unterlagen sorgfältig aufbewahren und Kopien davon machen bzw. scannen und auf einem Stick speichern

- Apps die für den Zugang notwendig sind, immer auf mehreren Geräten installieren und freischalten. Daneben würde ich auch das Photo-TAN Lesegerät der Comdirect bestellen

[paej]

Als unbefangenem Aussenstehenden fällt mir als erstes natürlich die Themenüberschrift ins Auge.

Im Text lese ich dann,

die Kontoinhaberin hat keine Zugangsdaten mehr vorliegen,

das Handy befindet sich nicht mehr im persönlichen Zugriff;

  die Telefonnummer ist nicht mehr aktuell.

- die Adresse ist nicht mehr aktuell

Die Comdirect ist eine Direktbank und die Kontoinhaber stimmen bei Kontoeröffnung bestimmten Kommunikationskanälen zu und verpflichten sich, diese Daten online auf dem jeweils aktuellen Stand zu halten.

Der Umzug ins Ausland hat sich nach obiger Schilderung wohl bereits mehrere Monate vorher abgezeichnet.

Üblich ist, dass die Bank bei Postrückläufern das Konto sperrt.

Im Ergebnis ist der aktuelle Zustand sicher unbefriedigend.

Die Nachlieferung der fehlenden Daten ist entsprechend aufwendig und das manuelle Einpflegen der Daten durch die Bank möglicherweise lückenhaft bzw. inkonsistent.

Den Begriff „Inkompetenz“ würde ich allerdings nicht auf Seiten der Bank verorten. 😶

[Nikbat]

Hallo Griseldis,

vielen Dank für dein Feedback!

Die Kenntnisnahme war schon letztes Jahr bzw. Anfang des Jahres. Man muss eine Abmeldebestätigung schicken, was ohne Auszug natürlich nicht möglich ist. 

Natürlich ist das Thema zur Aufbewahrung natürlich uns zu zuordnen, nur der Prozess und die Behandlung danach nicht. Die Frustration über die Kenntnisnahme, der Mahnung und der Gleichgültigkeit, mit der das Thema behandelt wird ist riesig, da unsererseits jeder Schritt, der uns vorgegeben wird, eingehalten wurde.

Viele Grüße 

[Nikbat]

Hallo Paej,

danke für dein Feedback.

Natürlich stimme ich dir in dem Punkt zu, dass Kontodaten idR. aufbewahrt bzw doppelt abgelegt werden sollten - ist nicht geschehen.

Nur was man bei den Themen bedenken muss: ein Umzug ins Ausland und die Abmeldung aus Deutschland ist ein bürokratischer Akt, der nicht so ohne weiteres funktioniert. Auch kann jeden dieses Thema treffen, sollten Unterlagen/Handy geklaut oder unleserlich beschädigt werden. 

Bei der Abgabe des Handys (Arbeitshandy mit Privatverwendung) ist man davon ausgegangen, dass die Anmeldedaten natürlich im physischen Ordner vorhanden sind. Bei einem Umzug guckt man natürlich, dass alles vorhanden ist, geht aber nicht jedes Blatt der Unterlagen durch. Eine vorherige Pflege ist nicht möglich, da eine Abmeldung nur zum tatsächlichen Umzug erfolgen kann und eine Handynummer bei Ausgabe des neuen Arbeitshandys erfolgt.

Warum ich aber trotzdem den reißerischen Titel gewählt habe und auch dazu stehe, ist, dass der Prozess, den wir mehrere Male (!) auch vor dem Umzug minutiös eingehalten haben, seitens Comdirect nicht funktioniert - und gerade wenn man solch einen Prozess hat, ist das gewissenhafte Pflegen der Stammdaten und Verfolgung der Korrespondenz umso wichtiger, ich würde sogar sagen Kerngeschäft. Da dies, wie oben geschrieben, trotz mehrmaliger Kontaktaufnahme (schriftlich, telefonisch) nicht funktioniert und jetzt in Mahngebühren mündet, die (lustigerweise) den Weg zu uns finden, finde ich gelinde gesagt einfach nur frech. 

Einen Prozess zur Ausgabe einer Kundennummer und stoppen des Sparplans trotz mehrmaliger Kontaktaufnahme ungelöst über 6 Monate lang laufen zu lassen, schreit für mich jedoch nach der beschrieben Überschrift - weil die von dir beschriebenen Kommunikationskanäle mehrfach eingehalten wurden.

[Floppy85]

Verstehe ich das richtig: TAN Verfahren wurde mit dem Diensthandy abgewickelt und natürlich wurde vor Abgabe des Dienstgerätes nicht auf ein anderes Gerät gewechselt ? Sorry, dass ist dann wirklich Fehlleistung mit Ansage seitens des Kunden - allein auf die Idee zu kommen, sowas mit dem Diensthandy zu machen ?!!!

[Nikbat]

Hi Floppy,

verstehe gerade deinen Punkt nicht. Manche Leute sind für ein Diensthandy zum privaten Gebrauch mit privaten Accounts berechtigt. Wo liegt denn hier deiner Meinung nach das Problem, wenn du ohne Begrüßung oder der üblichen Höflichkeitsformen kommentierst? Ich für meinen Teil finde es gut, wenn ein Arbeitgeber das ermöglicht und man somit kein Zweit- oder Dritthandy braucht, wo man "draufwechselt".

Ich denke, du hast dir alles aufmerksam durchgelesen. Ich sage ja nicht, dass im Vorfeld alles optimal gelaufen ist. Ich kritisiere aber den Prozess und das Verhalten danach, dass trotz mehrmaliger Kontaktaufnahme und Verfolgung der Vorgaben nichts passiert - dafür sind solche Prozesse ja da.

Würde mich eher über konstruktives Feedback und Fokussierung auf das aktuelle Problem freuen.

Viele Grüße 

[huhuhu]

Hallo @Nikbat 

ich muss sagen das ich hier bei Floppy bin.

Auch wenn man sein Diensthandy privat nutzen "darf"

...Bankgeschäfte und ähnliches sollte man schon mit einem eigenen Gerät tätigen,

ich nehme an Du wolltes ein paar cent sparen, was für mich unverständlich ist.

Wir hatten/haben bei uns mehrere Geschäftshandys,

wobei diese privat für Gespräche mit den Partner, Familie und Kollegen usw. genutz wurde,

aber keines für irgendeine Art von Geschäften.

Ich würde meinen das Du/Ihr den Fehler bei Euch selbst suchen solltest.

Wünsche Dir viel Erfolg bei der Lösung Deines Problem,

aber auch etwas mehr sorgfallt.

beste Grüße

P.hu