Ich plädiere grundsätzlich für transparentere Kommunikation und behaupte, dass dies für ein Unternehmen immer vorteilhaft ist.
Wieso?
Man möchte verschiedene Dinge demonstrieren bzw. nicht verlieren: Hauptsächlich Kompetenz und Vertrauen. Kunden wollen Kompetenz, man darf nicht den Eindruck erwecken, dass man keine Ahnung hat oder (schlimmer!) schlecht vorbereitet ist. Kunden müssen einem vertrauen, wenn man in einem Geschäftsfeld operiert, in welchem Kunden jedenfalls auf einen Dienstleister angewiesen sind, weil sie den Dienst nicht selbst erbringen können. Denn dadurch fühlt sich ein Kunde leicht abhängig, ausgeliefert und ohnmächtig. Wenn das durch Intransparenz in Misstrauen umschlägt und Kunden sich verarscht oder auch nur im Stich gelassen fühlen, dann ist keine konstruktive Zusammenarbeit mehr möglich. Misstrauen führt dazu, dass der Kunde Aussagen verstärkt hinterfragt und auch seinerseits nicht mehr alle hilfreichen Informationen mitteilt. Dadurch wird die Qualität der Dienstleistung schlechter und die Kommunikation viel aufwendiger.
Nehmt mal an, keiner hätte mehr Lust in der Community zu schreiben. Dann würde ein wichtiger Feedback-Kanal und ein Haufen kostenloser Support für allgemeine Fragen wegfallen.
Zusätzlich will man auch nicht, dass ein Kunde emotional wird. Denn emotionale Kunden sind für sachlichen Austausch manchmal nicht mehr zugänglich, wie es hier im Thread wunderschön sichtbar wird. Durch sachliche Informationen und besonders durch proaktives Handeln kann man oft die Emotionen schwächen oder sogar ganz herausnehmen, weil ihnen dann keine Zeit mehr bleibt, sich aufzuschaukeln.
Im Massengeschäft (wie bei einer Privatkundenbank) relativiert das Unternehmen leider die Bedeutung des einzelnen Kunden und seiner Erfahrungen. In Zeiten von **piep**storms und guter Vernetzung Betroffener wird es jedoch immer wichtiger, dass die Meinung von Kunden angemessen berücksichtigt wird. Spätestens wenn in einem Kalenderjahr 20% der Kunden gehen würden, würden einige Leute im Unternehmen sehr genau hingucken, weshalb das passiert ist.
