Desaströser Kundenservice: Gestrandet im Ausland

[Finfox]

Liebe Comdirect-Mitarbeitende, liebe Community und Lesende außerhalb der Community,

ich bin gerade aus einem längeren Aufenthalt u.a. in China zurückgekehrt und muss meine Erfahrungen mit der Visa-Debitcard der Comdirect sowie ‒ vor allem ‒ dem angeblich 24/7 erreichbaren Notfall-Kundenservice teilen. Die Erfahrung, die ich gemacht habe, wünsche ich niemandem. Vielleicht hilft mein Bericht dabei, andere oder künftige Comirect-Kunden vor einer leichtfertig angetretenen Reise (ausgestattet nur mit einer Karte der Comdirect) zu bewahren.

Nach Aufenthalten in Singapur und Sydney bin ich im Oktober diesen Jahres nach China gereist. Sowohl in Singapur, als auch Australien hat meine Kreditkarte noch problemlos funktioniert. Als ich aber in China in ein Hotel einchecken wollte, blockierte meine Karte jegliche Zahlung; die Karte wurde seitens der Comdirect gesperrt (wozu ich auch eine SMS erhalten habe). Diese Schutzfunktion weiß ich grundsätzlich zu schätzen und habe ich bereits in anderen Ländern erlebt. Meiner bisherigen Erfahrung nach lässt sich die Karte nach telefonischer Rücksprache mit dem Notfall-Kundenservice umstandslos wieder aktivieren. Weit gefehlt ‒ denn der Kundenservice scheint faktisch nicht mehr 24/7 zu existieren.

Zwar ließ sich ein Servicemitarbeiter erreichen, dieser berichtete mir jedoch, dass nur "Techniker" die Karte wieder freischalten könnten. Da wir uns nach deutscher Zeit gerade in der Nacht zum Samstag bewegten, war allerdings "kein Techniker im Haus"; die "Techniker" sollten in drei Stunden ihren Dienst antreten. Auf meine Frage, ob man die Freischaltung wenigstens Vormerken könnte (pro Minute zahlte ich bei einem Telefonat von China nach Deutschland 2,99€), antwortete man mir, dies sei unsicher, da der Auftrag dann "liegen bleiben" könnte. Ich meldete mich also auf eigene Kosten nach drei Stunden erneut, in diesem Fall erfolgreich. Die Karte wurde freigeschaltet. Um allerdings meine Situation zu verdeutlichen: Ich wartete drei Stunden in der Lobby eines Hotels, das zur Absicherung meiner Zahlung meinen Reisepass einbehielt, in der Hoffnung, wieder Zugriff auf mein Geld zu erhalten; d.h. ohne Reisepass, ohne Zugriff auf mein Geld und potentiell ohne Übernachtungsmöglichkeit in einer chinesischen Großstadt. Mein Hinweis hierauf und die Umständlichkeit der Freischaltung wurde vom Kundenservice mit dem Hinweis quittieren, es "gehe ja schließlich um Geld". Ja, um mein Geld.

Damit jedoch längst nicht genug. Meine Karte funktionierte zwar kurzzeitig wieder, als ich jedoch am Folgetag am Abend ein Taxi bezahlen wollte, blockierte die Karte erneut jeden Zahlungsversuch. In der Gegenwart eines zunehmend wütenden Taxifahrers, der auf sein Geld wartete, kontaktierte ich in bekannter Manier telefonisch den "24/7" erreichbaren Kundenservice. Dort berichtete man mir, es sei wieder "kein Techniker" im Haus, der mir helfen könnte. Auf mein Drängen hin (ich schilderte meine akute Situation) besprach man sich intern doch mit einer anderen Person (vielleicht einem "Techniker"?) und meldete sich zurück mit "guten Nachrichten": Schuld sein nicht meine Karte, sondern das Terminal. Ich wies darauf hin, dass sowohl WeeChat, als auch AliPay (über welche die Abbuchungen von der Kreditkarte ablaufen) von Hunderten Millionen Menschen genutzt wird. Der Kundenservice erklärte mir daraufhin, das Problem liege damit auf der Hand; das System sei bei so vielen Menschen ja "offensichtlich überlastet". Mit dieser technisch inkompetenten Antwort nicht genug. Auf meine Frage, wie ich denn nun mein Taxi bezahlen sollte schlug mir die Service-Mitarbeiterin der Comdirect tatsächlich vor, dass ich doch "das Auto des Taxifahrers putzen" könne, was sie im Urlaub auch schon mal gemacht hätte. Das lasse ich so stehen.

Letztlich konnte mich nur durch die spontan ausstellbare Kreditkarte eines anderen Zahlungsdienstleisters (PayPal) aus der Situation retten. Meine angeblich, den "guten Nachrichten"des Kundenservices zufolge perfekt funktionierende Kreditkarte hat den ganzen Urlaub die Kooperation verweigert; das gilt übrigens, nach meiner Rückkehr, auch an jeglichen Zahlungsterminals in Deutschland. Eine Nachricht über die zweite (offensichtlich vorliegende) Blockierung habe ich indes nie erhalten.

Letztlich konnte ich den Urlaub nur mit der PayPal-Kreditkarte (die sich zum Glück unbürokratisch beantragen lässt ‒ ein Tipp für alle Reisenden!) und der Kreditkarte eines Familienangehörigen unbeschadet absolvieren. Meine Telefonrechnung weist Kosten von über 120 € für den Kontakt mit dem Kundenservice aus dem Ausland heraus aus, welcher außerdem ohne jeglichen Erfolg war.

Auf meine Bitte, doch zumindest die Telefonrechnung (gerne gegen Rechnungsvorlage) zu begleichen, habe ich bis heute keine Antwort erhalten. Nach 10 Jahren als Kunde der Comdirect bleibt mir damit nur der leidige Umzug meines Depots und Girokontos zu einer anderen Bank.

Meine Auseinandersetzung mit der Comdirect ist indes nicht Anlass dieses Beitrags. Über meine individuelle Situation ‒ die ganze Erfahrung hat mich relativ sprachlos zurückgelassen ‒ hinaus möchte ich verhindern, dass sich andere Kundinnen und Kunden in einer vergleichbaren Situation wiederfinden. Als Kundin oder Kunde der Comidrect scheint es (zumindest mit der Visa-Debitcard) nicht sicher zu sein, alleine (und ohne Zweitkonto bei einer zuverlässigen Bank) zu verreisen; der Kundenservice der Comdirect ist aktuell zum einen kein 24/7-Service und hilft Problemen zum anderen nicht zuverlässig ab.

Mit freundlichen Grüßen

FF

[Inkognito]

Mir käme es überhaupt nicht in den Sinn, mit lediglich einer Debit- Karte (!) einer Bank nach China zu fliegen.

Egal von welcher Bank.

Und ob es sinnvoll ist - weil die Debit-Karte in China nicht zuverlässig funktioniert - die komplette Bankverbindung zu wechseln anstatt eine vernünftige Kreditkarte eines anderen Anbieters zu beantragen, kann man auch hinterfragen.

[Crazyalex]

Ich glaube der Wechsel der Bankverbindung liegt weniger am Problem mit der Kreditkarte als viel mehr am Problem des Umgangs der Bank - dem Kundenservice - mit der Situation. 

Dennoch pflichte ich bei: bei Reisen - insbesondere Auslandsreisen - sollte man bzgl. der Zahlungsmöglichkeiten imner redundant aufgestellt sein. 

Gruß Crazyalex 

[Inkognito]

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@Crazyalex  schrieb:

Ich glaube der Wechsel der Bankverbindung liegt weniger am Problem mit der Kreditkarte als viel mehr am Problem des Umgangs der Bank - dem Kundenservice - mit der Situation. 

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Jein

Man kann den Erfahrungsbericht sicher wohlwollend lesen und die Kritik am Kundenservice ist plausibel.

Trotzdem kommt bei mir schon so das Gefühl, dass manche Nutzer/ Anwender/Kunden einen erheblichen Anteil an der eigenen Misere tragen. Das gepaart mit Murphys Gesetz wird auch bei einer anderen Bank vermutlich nicht besser werden.

[Finfox]

Aufgrund zuvor stets positiver Erfahrungen war mir nicht klar, wie unzuverlässig die Debitkarte der Comdirect (möglicherweise auch anderer Banken; hierzu fehlen mir Erfahrungswerte) im Ausland funktioniert. Insofern trägt der Bericht hoffentlich zur weiteren Aufklärung bei. Zum Wechsel: Dieser erfolgt, wie von @Crazyalex angesprochen, aufgrund der Erfahrungen mit dem Kundenservice. Ich bin mir ziemlich sicher, dass man mir "bei einer anderen Bank" nicht empfehlen wird, das Auto des Taxifahrers zu putzen. Ob es "vermutlich nicht besser" wird, wage ich in dieser Hinsicht also zu bezweifeln.

[dg2210]

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@Finfox  schrieb:

Auf meine Frage, ob man die Freischaltung wenigstens Vormerken könnte (pro Minute zahlte ich bei einem Telefonat von China nach Deutschland 2,99€)(... )Meine Telefonrechnung weist Kosten von über 120 € für den Kontakt mit dem Kundenservice aus dem Ausland heraus aus,(...)

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Die Wahl des Telefonvertrages liegt ziemlich sicher außerhalb des Verantwortungsbereiches einer Bank. 

Die Stelle "AliPay (über welche die Abbuchungen von der Kreditkarte ablaufen)" verstehe ich nicht. Du hast ein funktionierendes AliPay mit hinterlegter Kreditkarte? Im ersten Teil des Beitrags schreibst du von einer Debitkarte.

Profi-Tipp 3: Mit internationalen Reiseseiten (expedia, booking etc) lassen sich auch Hotels in China online buchen und bezahlen. Dann gibt es gar keine Probleme beim check-in.

[Finfox]

Bei AliPay hinterlegt war ebenfalls die Debitcard; ich würde meinen Beitrag editieren, aber das scheint nicht möglich zu sein.

Das Hotel war über Booking gebucht und die Kartendaten dort hinterlegt. Insofern eine Ergänzung zum "Profi-Tipp" : Wenn man bei Booking eine großzügige Stornierungsoption (bis zum Vortag) wählt, erfolgt die Abbuchung erst am Anreisetag durch das Hotel.

Zum Kommentar bezüglich der "Wahl des Telefonvertrages": Ein ansatzweise funktionierender Kundenservice sollte unabhängig von meinem Telefonvertrag keine 40 Minuten benötigen, um eine grundlos (nicht: anlasslos; den Sicherheitsmechanismus schätze ich, wie gesagt, als grundsätzlich hilfreich ein) Karte freizuschalten (was in meinem Fall, fast schon nebensächlich, selbst nach über 40 Minuten keinen Erfolg hatte). Das liegt klar innerhalb des "Verantwortungsbereiches einer Bank" ‒ und/oder sollte für mich ausschlaggebend bei der Wahl einer Bank sein, der ich freiwillig nicht unerhebliche Geldsummen anvertraue. Solch ein desaströser Kundenservice zerstört schlichtweg Vertrauen, das gerade in der fremdhändigen Verwaltung von Finanzprodukten essenziell ist.

[FD774]

Vielen Dank für den Erfahrungsbericht. Meine Einschätzung zu den Abläufen und Prozessen bei comdirect habe ich bereits an anderer Stelle geschildert und ebenfalls Konsequenzen gezogen.

Allerdings würde ich nie auf die Idee kommen, mit nur einer Debitcard - egal von welcher Bank - einen Überseeurlaub anzutreten. Bei meinen Reisen bin ich immer zusätzlich mit zwei Kreditkarten anderer Anbieter unterwegs. Eine Visa und eine Mastercard. Wenn eine der Karten nicht funktioniert, springen die anderen ein.

[Finfox]

Vielen Dank für den Hinweis. Das habe ich nun auf die harte Tour gelernt, die ich anderen/potentiellen Kunden zumindest der Comdirect (wie gesagt: mir fehlen Erfahrungswerte zu anderen Banken) ersparen möchte. 

Noch ein Nachtrag zu den von mir oben beschriebenen "40 Minuten" (mangels Möglichkeit zur Änderung meines Beitrags): Die 40 Minuten beziehen sich hier nicht auf die Zeit bis zur Freischaltung, sondern auf die reine Zeit am Telefon/in der Hotline. Im Hinblick darauf, dass trotz des angeblich 24/7 vorhandenen Kundenservices regelmäßig "kein Techniker" ‒ und damit kein Service ‒ zur Verfügung steht (und man überdies, gerade für eine Bank überraschend, unglaublich unprofessionell ‒ Stichwort "Taxi putzen" ‒ behandelt wird), ist die eigentlich benötigte Zeit (wenn es denn zum Erfolgsfall kommt) noch deutlich länger.

Ich werde mich aus Zeitgründen aus diesem Thread verabschieden. Ich hoffe, mein Erfahrungsbericht konnte Kundinnen und Kunden und solchen, die es (zuvor) werden woll(t)en, weiterhelfen. Vielen Dank auch für die vielen Hinweise zum Reisen mit Debitkarten.

[dg2210]

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@Finfox  schrieb:

Vielen Dank für den Hinweis. Das habe ich nun auf die harte Tour gelernt, die ich anderen/potentiellen Kunden zumindest der Comdirect (wie gesagt: mir fehlen Erfahrungswerte zu anderen Banken) ersparen möchte. 

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Schade, daß der TE schon wieder weg ist, aber an dem Thema sieht man schön die Auswirkungen des Zeitgeistes.

Anstatt die Community als solche zu nutzen, um sich z.B. vorab mit den relevanten Informationen und Erfahrungen zu versorgen, wird es-post benutzt, um die Folgen des eigenen unüberlegten Handelns abzuladen.