Unfreundlich im Kundenumgang, sehr lange Wartezeiten am Telefon

[Jewel]

Ich möchte hier negativ anmerken , das ich zum Einen insgesamt 2h in der Warteschleife gehalten wurde , verteilt auf 4 Gespräche , demzufolge auch 4 Probleme und im Schnitt 30min Wartezeit in der Leitung pro Anruf! Das ist schonmal unzumutbar.

Mein Lebensgefährte und ich wollten bloß ein Juniordepotkonto für unseren Sohn eröffnen , also eigentlich nichts besonderes und trotzdem benötigt das Verwaltungsbüro unnormal lange dafür.  Es war geplant ihm das zum 1 Jährigen zu schenken , wenn das so weitergeht ist er bald 2 Jahre alt und hat immer noch nichts auf dem Konto.

Des weiteren war heute 16.07.2023  gegen 13Uhr die Spitze des Eisberges erreicht. Die Frau vom Kundencenter (Name weiß ich nicht) kam mir schon bekannt vor , wie die Male zuvor komplett unfreundlich von der ersten Minute an. In meinen Augen hat Sie im Kundencenter nichts zu suchen. Nach Absprache hatte ich im Namen meines Freundes angerufen , weil ich bei uns das Büro verwalte. Mein Lebensgefährte saß neben mir , alle offenen Fragen hätte er beantworten können, da wurde gleich auf die AGBs hingewiesen, der Kontozugang von ihm gesperrt, man wurde wie Verbrecher behandelt und zu guter Letzt hat die Dame vom Kundencenter beleidigt aufgelegt , als ich meinte "Sie können auch gerne mit meinem Mann sprechen" ,  "Dafür ist es jetzt zu spät , er hätte schon im voraus anrufen müssen". Warum? wie ich oben schon erwähnte , musste ich sehr viel Zeit bisher in Anspruch , nur um ein Juniordepotkonto zu eröffnen , daher war ich der Thematik besser drin und wir saßen doch nebeneinander und wir sind nicht irgendwer , sondern die Geburtsurkunde hatten Sie schon von unserem Sohn und wir beide sind Zugangsberechtigte für das Konto. Alles in Allen ist das maßlos überzogen abgelaufen...auch die Geburtsurkunde wurde nur im Originalen per Post akzeptiert. Also erstmal 1,55€ zahlen, um Papier zu verschwenden , mit der Bitte "Bitte zeitnah an uns zurück" , Wochen später wurde sie dann tatsächlich zurückgeschickt , allerdings völlig zerknittert (Ob die Post oder Comdirect lässt sich nicht mehr ermitteln), aber auch dieser Schritt ist völlig unnötig und wir haben weitere Kosten und Stress, um eine neue Geburtsurkunde zu beantragen. Auch bei dem Thema Geburtsurkunde hatte ich die selbe Frau am Telefon, die großkotzig meinte "bei uns geht nichts verloren und wir gehen mit den Sachen pfleglich um", aber mit einer Tonlage das es schon gruselig war. So wirbt man jedenfalls keine Kunden.

Jetzt zum Positiven: Löblich zu erwähnen war , nachdem die Frau beleidigt aufgelegt hatte, musste sich mein Lebensgefährte nochmals 30min in die Warteschleife legen und kurz vor 14Uhr ging dann jemand anderes ans Telefon , eine männliche Stimme , er konnte uns kompetent aus der Situation herausholen und hat uns genau mitgeteilt was wir jetzt machen müssen, um die von der comdirect verursachte Kontozugangssperrung wieder aufzuheben. Vielen Dank an den Kundenberater.

So löblich das auch ist , auch das ist jetzt wieder zeitaufwendig , (schriftliche Ausführung, unterschrieben an die Comdirect mit der Bitte um Kontozugangsentsperrung). Gottseidank durften wir das per Email schicken und mussten dafür nicht auch noch ein Brief per Post losschicken.

Wir sind bisher leider sehr unzufrieden , schade.

[paej]

ich mache es kurz…

Die lange Wartezeit und unfreundliches Mitarbeiterverhalten sind unbefriedigend bis inakzeptabel.

Die Kontensperrung leider korrekt.

Es muss zwingend derjenige zuerst am Telefon sein, mit dessen Legitimationsdaten der Telefonkontakt aufgebaut wird.

Selbst wenn es sich um Bevollmächtigte u.ä. handelt, ist es zuerst eine persönliche Indentifizierung und erst danach

eine Kontenzuordnung.

Die Comdirect ist in dieser Sache sehr konsequent.

[dg2210]

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@paej  schrieb:

ich mache es kurz…

Die lange Wartezeit und unfreundliches Mitarbeiterverhalten sind unbefriedigend bis inakzeptabel.

Die Kontensperrung leider korrekt.

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So ist es.

Zusatzhinweis: Zur Vermeidung von Asymmetrien sollten Gespräche mit dem Kundenservice von dir selbst auch aufgezeichnet werden. Nur so lässt sich der Gesprächsverlauf korrekt rekonstruieren und bewerten.

[Silver_Wolf]

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@dg2210  schrieb:

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@paej  schrieb:

ich mache es kurz…

Die lange Wartezeit und unfreundliches Mitarbeiterverhalten sind unbefriedigend bis inakzeptabel.

Die Kontensperrung leider korrekt.

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So ist es.

Zusatzhinweis: Zur Vermeidung von Asymmetrien sollten Gespräche mit dem Kundenservice von dir selbst auch aufgezeichnet werden. Nur so lässt sich der Gesprächsverlauf korrekt rekonstruieren und bewerten.

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Wenn du nach einer Erlaubnis zur Aufzeichnung fragst wird der Mitarbeiter vermutlich sofort auflegen.   🙂

[Tarulia]

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@Silver_Wolf  schrieb:

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@dg2210  schrieb:Zusatzhinweis: Zur Vermeidung von Asymmetrien sollten Gespräche mit dem Kundenservice von dir selbst auch aufgezeichnet werden. Nur so lässt sich der Gesprächsverlauf korrekt rekonstruieren und bewerten.

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Wenn du nach einer Erlaubnis zur Aufzeichnung fragst wird der Mitarbeiter vermutlich sofort auflegen.   🙂

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... und ohne Erlaubnis macht man sich strafbar.

Also eventuell nicht der beste Rat, den ich in der Community bisher gelesen habe.

[Lars123]

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@Tarulia  schrieb:

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@Silver_Wolf  schrieb:

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@dg2210  schrieb:Zusatzhinweis: Zur Vermeidung von Asymmetrien sollten Gespräche mit dem Kundenservice von dir selbst auch aufgezeichnet werden. Nur so lässt sich der Gesprächsverlauf korrekt rekonstruieren und bewerten.

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Wenn du nach einer Erlaubnis zur Aufzeichnung fragst wird der Mitarbeiter vermutlich sofort auflegen.   🙂

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... und ohne Erlaubnis macht man sich strafbar.

Also eventuell nicht der beste Rat, den ich in der Community bisher gelesen habe.

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Ob das grundsätzlich abgelehnt wird, weiß ich nicht.  Aber ja, heimlich aufnehmen ist verboten.

Mal abgesehen vom Problem Telefonbanking, das ist eine Spezialsituation, wo man sich ja verpflichtet, die Zugangsdaten geheim zu halten und deswegen niemand mithören darf:

Ganz generell macht man das im Umgang mit Firmen anders, man erklärt dem Mitarbeiter, dass man auf Freisprechanlage telefoniert und das Person XYZ mit anwesend ist, ob das ok ist. Hier gibt es nach meinen Erfahrungen eigentlich immer ein ok. Und dann hat man ganz offiziell einen Zeugen für das Gespräch mit dabei. Für Hotline-Beschwerden, wo es um wirklich was geht, ist das durchaus hilfreich. Beim Banking müsste man sich halt erst vertraulich identifizieren und dann sagen, man wechselt den Raum und geht auf Freisprechen, ob das ok ist....

Bezüglich der Wartezeiten habe ich schon mal hier im Forum geschrieben, da die comdirect kaum von Neukunden überrannt worden ist und da auch kaum plötzlich extrem viel mehr Telefonbanking etc. betrieben wird von den Kunden, ist für mich eine deutliche Zunahme der Wartezeiten im Service, so es denn wirklich so ist, ein Zeichen für eine entsprechende "Kostenoptimierung" seitens Coba/Comdirect.....

[paej]

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@Lars123  schrieb:

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Bezüglich der Wartezeiten habe ich schon mal hier im Forum geschrieben, da die comdirect kaum von Neukunden überrannt worden ist und da auch kaum plötzlich extrem viel mehr Telefonbanking etc. betrieben wird von den Kunden, ist für mich eine deutliche Zunahme der Wartezeiten im Service, so es denn wirklich so ist, ein Zeichen für eine entsprechende "Kostenoptimierung" seitens Coba/Comdirect.....

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Nicht überannt von Neukunden mag stimmen; es gibt sicher auch Abwanderung/Fluktuation.

Keine Zunahme von „Telefonbanking“ - sprich hilfesuchenden Kunden würde ich mal mit Fragezeichen versehen.

Ich sehe ( meine Meinung) eine Zunahme von technischen Problemen auf Seiten der Bank;

verbunden mit noch nicht ausreichend qualifizierten Mitarbeitern im Telefonsupport.

Die Situation im Backoffice und in den Fachbereichen kann ich nur vermuten.

Dies führt m.E. sehr wohl zu erhöhtem Anrufaufkommen mit gleichzeitig langer Wartezeit, zu geringer und unbefriedigender Lösungsquote.