neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

[nmh]

Liebes Team,

ich bin jetzt wirklich erschüttert. Comdirect hat das Phonebroking-System umgestellt. Die Kunden können sich nicht mehr am Telefoncomputer mit Zugangsnummer und PIN legitimieren, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Stattdessen wird der Anrufer jetzt (nach einer schier endlosen Ansage "Wir wollen das Gespräch aufzeichnen ...") erst mit einem Mitarbeiter verbunden, der dann persönlich die Zugangsnummer und die PIN (!) abfragt. Und first-Kunden werden erst danach mit dem first-Team verbunden.

Damit erreichen also auch die first-Kunden das entsprechende Team erst nach einem Interludium mit dem Multikanal-Service. In hektischen Börsenphasen hat man keine Chance mehr, das Team schnell zu erreichen. Mit Verlaub: Eine Katastrophe.

Nach Auskunft der Mitarbeiterin soll das "moderner" sein. Für mich ist es völlig inakzeptabel. Das ist doch hoffentlich nicht Euer Ernst!

Ich bitte herzlichst um Weiterleitung meines extrem negativen Feedbacks an die zuständigen Kollegen. Vielen Dank.

Sehr, sehr enttäuschte Grüsse aus München

nmh

[SMT_Philipp]

Hallo @Dax43,

wie schon gesagt, im alten wie im neuen System können die Zugangsdaten schon vor dem Kontakt mit der Kundenbetreuung über die Telefontastatur eingegeben werden. Nur wenn der Kunde diese Daten nicht vorher eingegeben hat, fragt die Kundenbetreuung nach den Zugangsdaten, sofern es um Kontoauskünfte oder Aufträge geht.

Das ist übrigens nicht neu, sondern funktioniert schon seit über 20 Jahren.

Wir rufen niemals Kunden ungefragt an und verlangen im Gespräch die Zugangsdaten. Kunden sollten also niemals ihre Zugangsdaten am Telefon nennen, wenn sie nicht gerade aktiv ihre Bank anrufen.

Viele Grüße

Philipp

[nmh]

@SMT_Philipp:

Bist Du sicher, dass Deine Auskunft richtig ist? Ich habe es heute dreimal bei Euch probiert. In allen drei Fällen wurde ich nach einigen Sprachbefehlen ("Wertpapiere!" "Mitarbeiter!" "Hilfe!") mit einem Mitarbeiter verbunden. Ich hatte keine Chance, (wie bisher) die Zugangsdaten über die Tastatur oder durch Sprache einzugeben.

Könntest Du Deine Auskunft bitte konkretisieren? Auf welche Weise kann ich die Zugangsdaten eingeben, ohne einen Mitarbeiter zu befassen? Bei mir war das heute nicht möglich.

Vielen Dank!

nmh

[nmh]

@SMT_Philipp:

Ich habe jetzt in den letzten drei Minuten viermal Eure Nummer 04106 708 2500 gewählt.

Zweimal wurde ich von der Frauenstimme aufgefordert, die Zugangsdaten einzugeben (wie bisher).

Zweimal hat eine Männerstimme mir keine Gelegenheit dazu gegeben. Ich wäre zu einem Mitarbeiter verbunden worden, nachdem ich mir die schier endlose Ansage "Heute haben wir ein Anliegen ..." anhören musste.

Ich bitte höflichst um Aufklärung und um Konkretisierung Deiner obigen Aussage. Vielen Dank!

nmh

[SMT_Philipp]

Hallo @nmh,

seltsam. Ich kläre das und melde mich wieder.

Viele Grüße

Philipp

[inliner]

Meine Wünsch wären:

1. Lasst die Frauenstimme. Ich hätte bei der neuen Stimme fast sofort wieder aufgelegt weil ich dachte, dass ich falsch gewählt habe. 
2. Den „Fastlane-Zugang“ belassen, heißt, sobald ich eine Stimme (die seit Jahren vertraute) höre, tippe ich 15 Ziffern ins Telefon und bin am Ziel. 

[SMT_Philipp]

Hallo @nmh und @inliner,

ich hab das System gerade mal selbst ausprobiert. Bei den Tests wurde ich jedes mal nach den Zugangsdaten gefragt und konnte die auch per Tastatur eintippen. Warum das bei @nmh nun nicht ging, weiß ich nicht. Allerdings sind wir ja noch in der Optimierungsphase, wo das System eben noch nicht optimal läuft.

Eine "Fastlane" zur first wird es voraussichtlich morgen geben. Morgen wird auch der lange Begrüßungstext wegfallen, dann geht das Ganze ohnehin schon mal schneller. 🙂

Beste Grüße

Philipp

[nmh]

@SMT_Philipp:

Danke für Deine Unterstützung.

Männerstimme oder Frauenstimme?

nmh

[nmh]

@SMT_Philipp:

Ich habe es eben wieder ausprobiert. Die (neue) Männerstimme fragt NICHT nach den Zugangsdaten, sondern hat "ein kleines Anliegen" und lässt mich erstmal nicht zu Wort (oder: zur Taste) kommen. 

nmh

[Goliath74]

@nmh 

Du musst dem Blechonkel erst sagen was Du willst und dann fragt er nach den Zugangsdaten.

Es ist wirklich sehr nervig das man erstmal eine Minute vollgetextet wird.

[SMT_Philipp]

Hallo @nmh und @Goliath74

das "kleine Anliegen" wird ab morgen nicht mehr zu hören sein, dann kommt ihr schneller zur Spracheingabe und damit zur Legitimation.

Das neue Sprach-Dialog-System ist deutlich interaktiver und informativer als das bisherige System. Es kann ganze Fragen verstehen und präzisere Antworten liefern.

Die männliche Stimme wird im neuen SDS bleiben.

Viele Grüße

Philipp