Thema "Re: Betreff: Wie erreicht man den Support" in Konto, Depot & Karte

Wie erreicht man den Support

Marco_T — Wed, 12 Aug 2026 15:52:21 GMT

Hallo in die Runde.

Ich wollte heute mal etwas wirklich wichtiges klären. Bin seit vielen Jahren Kunde und hatte noch nie den Fall, dass ich mal anrufen mußte.
Also erst mal die Hotline. 40 Minuten Warteschleife aber dann tatsächlich ein Mitarbeiter. Soweit so gut.
Dem habe ich gesagt, was mein Anliegen ist. Er meinte, dass er sich das mal anschaut und legt mich wieder in die Warteschleife.
Dort weitere 10 Minuten gewartet, dann sollte ich mich noch einmal neu legitimieren.
Ich nutze also wie immer die Tasten, um die PIN einzugeben. Die PIN war richtig und das habe ich im Display auch gesehen. Der Computer meinte aber sie ist falsch. Auf alle Fälle ist mein Zugang jetzt wohl auch noch gesperrt. Ich kann aber in der Warteschleife bleiben, um ihn gleich wieder zu entsperren. Da warte ich nun auch schon wieder 20 Minuten.
Also dachte ich ich bin clever und nutze mal den Live Chat. Da kommt aber nur 50 mal die Meldung:

Bitte warten Sie noch einen Moment, aktuell sind alle Kundenbetreuer im Gespräch.

Und dann kommt irgendwann nur noch der Hinweis mit einem roten Dreieck: Verbunden

Ist das das neue normal?

genervte Grüße
Marco.

Betreff: Wie erreicht man den Support

Marco_T — Wed, 12 Aug 2026 16:10:10 GMT

Es wird immer verrückter.
nach weiteren 20 Minuten wieder einen Mitarbeiter.
Ich habe ihm gesagt, dass mein Zugang nun wohl gesperrt ist. Er nur tut mir leid, aber sie müssen sich erst legitimieren und drückt mich direkt weg.
Jetzt wieder gleiche PIN eingegeben und sofort legitimiert. Also wohl nicht gesperrt.
Und damit bin ich wieder zurück in der Warteschleife.
Bald sind es zwei Stunden.

Betreff: Wie erreicht man den Support

Marco_T — Wed, 12 Aug 2026 16:31:37 GMT

Kurz vor der zwei Stunden Marke nun endlich eine freundliche Mitarbeiterin.
Sie hat mich nicht weggedrückt.

Sie verdient einen Orden 😉

Re: Betreff: Wie erreicht man den Support

SMT_Mario — Thu, 13 Aug 2026 06:01:42 GMT

Hallo @Marco_T,

herzlich willkommen in unserer Community.

Es tut mir leid, dass du diese Erfahrung gemacht hast. So soll das natürlich nicht sein.

Hast du dein Anliegen mittlerweile lösen können oder können wir weiterhelfen? Allgemeine Fragen beantworten wir hier gerne.

Viele Grüße

Mario

Betreff: Wie erreicht man den Support

ae — Thu, 13 Aug 2026 06:17:06 GMT

Hallo und herzlich willkommen @Marco_T

@Marco_T schrieb:
Kurz vor der zwei Stunden Marke nun endlich eine freundliche Mitarbeiterin.
Sie hat mich nicht weggedrückt.
Sie verdient einen Orden 😉

„Cui honorem, honorem“

schön dass es trotz anfänglicher Schwierigkeiten doch noch geklappt hat.

Mein Tipp fürs nächste Mal wäre, zu einer anderen Uhrzeit den telefonischen Service zu kontaktieren, nicht unbedingt nachmittags wenn viele in den Feierabend gestartet sind und noch schnell ein Problem bei der Bank lösen wollen / müssen.

Comdirect bietet telefonisch einen 24 Stunden Hilfe Service an. Da bietet es sich an es auch mal zu ungewöhnlicheren Zeiten die Servicenummer anrufen. Ist selbstverständlich nicht ultima Ratio bzw. Garantie, erspart aber einiges an Wartezeit und Nerven

gruss ae

Re: Betreff: Wie erreicht man den Support

Marco_T — Thu, 13 Aug 2026 07:21:48 GMT

Hallo @SMT_Mario ,

danke für die Rückmeldung. Ja, die letzte Mitarbeiterin konnte mein Anliegen schließlich klären.

Dass eine Hotline mal überlastet ist und es länger dauern kann, ist zwar ärgerlich (in meinem Fall waren es gestern gut zwei Stunden und es war bereits der zweite Versuch nach letzter Woche), aber das ist nicht der eigentliche Grund für meinen Frust.

Als Softwareentwickler schaue ich etwas genauer hin, wie Prozesse und Systeme aufgebaut sind. Was hier passiert ist, zeigt leider ein paar tiefgreifende strukturelle und technische Schwachstellen im Service-Design:

1. Technische Fehler und Fehlinformationen im Telefoncomputer (IVR) Der Sprachcomputer behauptete plötzlich, meine PIN sei falsch und mein Zugang gesperrt. Er verlangte die Eingabe von Kartennummern der Girocard, was in der Kürze der Zeit nicht möglich war. Beim nächsten Anruf wenige Minuten später funktionierte genau dieselbe PIN ohne Probleme und der Zugang war nie gesperrt. Solche "False Positives" im Sprachmenü erzeugen völlig unnötigen Stress beim Kunden und verfälschen die Ursache des Problems.

2. Fehlende Qualitätskontrolle beim Weiterleiten Der erste Mitarbeiter sagte wörtlich, er müsse sich den Fall kurz ansehen, und stellte mich dafür zurück in die Warteschleife. Er kam aber nie wieder – man sitzt also minutenlang voller Erwartung da und wartet vergeblich. Der zweite Mitarbeiter drückte mich mit dem Hinweis "Sie müssen sich neu legitimieren" sofort wieder weg. Das ist kein Service, sondern ein ungeprüftes Durchreichen von Kunden zurück in die Schlange.

3. Veraltetes Chat-Konzept ohne Asynchronität Dass im Live-Chat keine Mitarbeiter frei sind, kann passieren. Warum wird das System im eingeloggten Bereich aber nicht asynchron betrieben? Man bekommt nach etlichen Versuchen nur eine Fehlermeldung und steht vor einer Sackgasse. Der zeitgemäße Weg wäre: Die Anfrage wird als Ticket gespeichert, der Verlauf wird dem Kunden per Mail bestätigt und ein Mitarbeiter antwortet zeitversetzt darauf. Die Kundenidentität ist im Portal ohnehin verifiziert – hier wird extrem viel Potenzial zur Entlastung der Telefon-Hotline verschenkt.

Ich hoffe, dieses Feedback wird an die entsprechenden Produkt- und Serviceteams weitergeleitet. Es geht hier nicht um ein einzelnes Missverständnis, sondern um Abläufe, die Kunden massiv frustrieren und die Hotline unnötig belasten.

Viele Grüße

Marco

Betreff: Wie erreicht man den Support

FD774 — Thu, 13 Aug 2026 07:39:40 GMT

Noch eine Anregung: Andere Unternehmen bieten einen Rückruf innerhalb eines vordefinierten Zeitraums an, wenn die Hotline stark ausgelastet ist.

Re: Betreff: Wie erreicht man den Support

Antonia — Thu, 13 Aug 2026 08:19:58 GMT

Super formuliert @Marco_T !

Also, wenn diese gute Kritik nicht hilfreich ist...

Herzlich willkommen in der Community!!!

Re: Betreff: Wie erreicht man den Support

SMT_Mario — Thu, 13 Aug 2026 08:26:49 GMT

Hallo @Marco_T,

vielen Dank für dein ausführliches Feedback. Das hilft uns, den Service und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Dein Feedback gebe ich natürlich direkt intern weiter.

Viele Grüße

Mario