Thema "Betreff: Kommunikation = Katastrophe" in Konto, Depot & Karte

Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 10:41:57 GMT

Hallo, mein erster Post ist leider einer mit Beschwerden.

Wir haben vor drei Wochen ein Gemeinschaftskonto erstellt und kurz danach noch Kinderkonten erstellt. Zunächst ging ja alles schnell, meine VISA-Karte kam schnell und alles war ok.

Aber die VISA-Karte meiner Frau kam nicht. Also nach zwei Wochen mal versucht, nachzufragen. Hotline angerufen, es ging um meine Frau, sie mag das telefonieren nicht, also hat sie ihre Zugangsdaten am Telefon eingegeben und mir das Telefon dann zum reden weitergegeben.

Erster Kommentar der Kundenbetreuerin: ja, ich sperre dann mal den Zugang ihrer Frau. WTF???? Der Zugang ist bis heute gesperrt, telefonisch entsperren geht nicht. E-Mail mit Entsperrungsantrag als PDF bisher ignoriert. KEINE Benachrichtigung an meine Frau, dass der Zugang gesperrt wurde!

Und dann die lapidare Aussage, ja, VISA hatte eine Umstellung deswegen wurden jetzt 2 Wochen lang keine VISA-Karten verschickt. Warum kann sowas nicht proaktiv kommuniziert werden? Und heute kam die VISA für unseren Sohn, von der meiner Frau noch keine Spur.

Und dann drei mal JuniorGiro eröffnet. Authentifizierung per PostIdent. Geburtsurkunde laut comdirect optional. Nach knapp einer Woche nochmal eine Dokumentennachforderung nach der Geburtsurkunde. Warum? Und warum steht darin nicht mal, für welches Kind? Dass muss ich mir kompliziert über die Antragssnummer und dann das PDF darin zusammensuchen.

Und zwei der drei JuniorGiros sind immer noch nicht aktiv.

Bin kurz davor wieder zu kündigen. Vor allem das mit der Zugangssperrung ist die Höhe - keine Info, keine Entsperrung, was soll das. Da eröffne ich lieber ein neues Konto, das geht schneller als diese Entsperrung anscheinend.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

WindowsFan — Fri, 28 Mar 2025 11:02:34 GMT

"Aber die VISA-Karte meiner Frau kam nicht. Also nach zwei Wochen mal versucht, nachzufragen. Hotline angerufen, es ging um meine Frau, sie mag das telefonieren nicht, also hat sie ihre Zugangsdaten am Telefon eingegeben und mir das Telefon dann zum reden weitergegeben."

Hier niemals die Telefon Zugangsdaten Deiner Frau verwenden, wenn Du das Telefon hast.Deine Frau muss hier mit dem Support sprechen. Das ist korrekt dass Comdirect aus Sicherheitsgründen sofort den Zugang sperrt.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 11:04:09 GMT

Das ist definitiv nicht "korrekt". Wir haben ein Gemeinschaftskonto und eine gegenseitige notarielle Generalvollmacht. Ich darf sie in allen Aspekten rechtlich vertreten.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

WindowsFan — Fri, 28 Mar 2025 11:10:42 GMT

Ja, aber dann logge Dich mit Deinen Zugangsdaten übers Telefon ein und spreche dann mit dem Support.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

alba96 — Fri, 28 Mar 2025 11:17:44 GMT

Es geht weniger um die rechtlichen Aspekte, sondern um das zu erwartende Verhalten des Hotlinemitarbeiters.

Wenn der in seinem Stammdaten sieht, das er mit einer Frau telefonieren sollte und eine Männerstimme hört, sperrt er sofort aus Sicherheitsgründen das Konto.

Hier im Forum schon mehrfach berichtet; rechtliche Diskussionen am Telefon werden da erstmal zu nichts führen.

Du hast dann im Nachgang den Ärger das Konto wieder freischalten zu lassen...

Edit: das Weiterreichen deiner Frau an Dich nachdem sie sich zuerst gemeldet hat sollte aber absolut ok sein

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Crazyalex — Fri, 28 Mar 2025 12:04:11 GMT

@Seile schrieb:
Das ist definitiv nicht "korrekt". Wir haben ein Gemeinschaftskonto und eine gegenseitige notarielle Generalvollmacht. Ich darf sie in allen Aspekten rechtlich vertreten.

Dazu gehört aber auch, dass man sich mit seinen eigenen (!) Logindaten richtig legitimiert.

Dass der Mitarbeiter des Kundenservice hier schlicht richtig agiert hat, ist nicht anzuzweifeln: Die Sicherheit geht vor.

Bzgl. der notariellen Vollmacht: die ist auch nur dann wirksam wenn die Gegenseite von dieser auch Kenntnis hat: Wurde diese bei der Bank entsprechend hinterlegt?

ja -> trotzdem muss man sich mit seinen eigenen Daten legitimieren

nein -> dann gibt's ja sicherlich keine weitere Diskussion: Die Bank kann's nicht wissen und braucht es daher auch nicht berücksichtigen.

Anders wäre es bei einer Filialbank bei der Du persönlich erscheinst.

Aber der Kontakt mit einer "Direktbank" erfordert eben auch eine gewisse Disziplin. Das liegt in der Natur der Sache.

Was die Geburtsurkunden im Original betrifft: Je nach Alter des Kindes ist bei der Comdirect entweder eine Identifikation mittels Ausweisdokument - oder bei jüngeren Kindern nur mittels Geburtsurkunde möglich. Dass diese im Original vorgelegt werden muss, ist eine Vorgabe der Bafin.

Bitte bei Bankangelegenheiten immer ganz genau sein - der (vermeintlich) gesunde Menschenverstand hilft einem da eben nicht weiter.

Und mit "ich dachte, das wäre anders", "...also ich hätte..." oder weiteren ähnlichen Dingen kommt man da nicht weiter: Es ist so wie es ist.

Gruß Crazyalex

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

dg2210 — Fri, 28 Mar 2025 12:13:32 GMT

Und zu den Junior-Angeboten: Als Kunde hat man den Eindruck, daß es ein reines MeeToo-Produkt ist. Die Konkurrenz bietet es an und darum muß auch die Comdirect dieses Produkt im Sortiment haben, geliebt scheint es aber von niemandem in der Bank zu werden.

Je nach Wohnort bieten die Filialbanken oft sehr gute Betreuung für Kinder und Jugendliche an.

@Seile: Bietet die Bank, bei der du dein Zweitkonto führst, keine Kinder-Produkte an?

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Floppy85 — Fri, 28 Mar 2025 12:35:15 GMT

Also was ich aus diesem Thread hier mitnehme: Ein Mitarbeiter darf also mit befreiender Wirkung JEDEM Auskunft erteilen - auch wenn die Anmeldedaten nicht zur Person passen ? Wenn also die Daten geklaut werden, darf JEDER eine Story erfinden (meine Frau telefoniert nicht gerne, deshalb mache ich das) und die Mitarbeiter dürfen dann z.b. Überweisungen ins Ausland tätigen oder spekulative Finanzinstrumente ordern ?

Vielleicht wäre @Seile mit seiner Frau bei einer Filialbank besser aufgehoben, wo BEIDE leibhaftig erscheinen dürfen und der Mann dann quasi im Beisein seiner Frau alle Entscheidungen trifft.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 12:47:35 GMT

Was ich hier eher mitnehme ist, dass es nur Schein-Sicherheit gibt. Wenn mein Zugang gesperrt werden kann, ohne dass ich informiert werde und es im Zweifelsfall erst merke, wenn ich eine wichtige Überweisung tätigen muss oder dringend mehr Geld auf der VISA-Kreditkarte brauche, dann ist das für mich ein no-go.

Und es gibt ja auch die Möglichkeit, einfach die Auskunft zu verweigern oder eine zusätzliche Legitimation anzufordern, so wie das andere Banken machen. Ich hab auch noch nie erlebt, dass man seine Web-Zugangsdaten (inklusive PIN!) am Telefon eingeben oder ansagen soll. Vor sowas wird man bei allen anderen Anbietern immer gewarnt ("Unsere Mitarbeiter werden Sie nie am Telefon nach ihren Zugangsdaten fragen" ist eigentlich branchenüblich).

Wenn ich auch eine Frau wäre und hätte mich um die Belange meiner Frau gekümmert, wäre das natürlich auch dem Mitarbeiter sofort aufgefallen und hätte auch den Zugang gesperrt, richtig?

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 12:51:51 GMT

Was die Geburtsurkunden im Original betrifft: Je nach Alter des Kindes ist bei der Comdirect entweder eine Identifikation mittels Ausweisdokument - oder bei jüngeren Kindern nur mittels Geburtsurkunde möglich. Dass diese im Original vorgelegt werden muss, ist eine Vorgabe der Bafin.

Nicht im Original. Ich habe alle Kinder per Ausweisdokument (PostIDENT) identifiziert. Trotzdem wurde noch mal die Geburtsurkunde als Scan angefordert. Von mir aus kann man das machen, aber dann bitte nicht beim ersten Dokumentensatz als "optional" kennzeichnen und dann vier Tage später noch einmal anfordern. Dann einfach den Upload zur Pflicht machen, und auch nicht auf der Webseite schreiben dass die Geburtsurkunde nur nötig ist, wenn nicht per Ausweisdokument identifiziert wird.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 12:56:41 GMT

@dg2210 schrieb:
Und zu den Junior-Angeboten: Als Kunde hat man den Eindruck, daß es ein reines MeeToo-Produkt ist. Die Konkurrenz bietet es an und darum muß auch die Comdirect dieses Produkt im Sortiment haben, geliebt scheint es aber von niemandem in der Bank zu werden.

Je nach Wohnort bieten die Filialbanken oft sehr gute Betreuung für Kinder und Jugendliche an.

@Seile: Bietet die Bank, bei der du dein Zweitkonto führst, keine Kinder-Produkte an?

Den Eindruck hab ich auch. Es ist halt ein gutes Konzept, die Kunden so früh wie möglich zu kriegen, denn so ein Kontowechsel ist halt anstregend. Da will sich die comdirect natürlich keine potentiellen zukünftigen Kunden entgehen lassen...

Ich bin ein einfacher Mensch und möchte nur ein Konto und einen Kontozugang für alles haben. Bisher ging das ganz gut bei der DKB. Zumal man innerhalb der Bank auch komfortabler das Taschen- und Spargeld auf die Kinderkonten überweisen kann.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Floppy85 — Fri, 28 Mar 2025 12:56:54 GMT

Das Problem ist, dass du von Sicherheit redest, aber selbst den unkorrektesten Weg beschreitest, den es gibt. Außerdem wurde ja nicht DEIN Zugang gesperrt, sondern der deiner Frau. Auch wenn ihr vielleicht verheiratet seid - eine Person bleibt ein Individuum mit personalisierten Anmeldedaten. Wenn man es ganz korrekt machen würde, dürften dir ihre Zugangsdaten nichtmal bekannt sein - und ich bin dieses "Meine Frau telefoniert nicht und überlässt mir das alles" auch nichtmehr hören. Es liegt mir fern ein Urteil zu fällen, aber das klingt eher so, als bist du ihr Lebensabschnittsbevollmächtigter. In dem Moment, wo Mitarbeiter erkennen "Moment, hier stimmt was nicht" wird der Zugang gesperrt. Ich als Kunde würde genau Dieses Vorgehen immer begrüßen, weil ich nicht möchte, dass Mitarbeiter nachlässig agieren.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 13:00:26 GMT

@Floppy85 schrieb:
Das Problem ist, dass du von Sicherheit redest, aber selbst den unkorrektesten Weg beschreitest, den es gibt. Außerdem wurde ja nicht DEIN Zugang gesperrt, sondern der deiner Frau. Auch wenn ihr vielleicht verheiratet seid - eine Person bleibt ein Individuum mit personalisierten Anmeldedaten. Wenn man es ganz korrekt machen würde, dürften dir ihre Zugangsdaten nichtmal bekannt sein - und ich bin dieses "Meine Frau telefoniert nicht und überlässt mir das alles" auch nichtmehr hören. Es liegt mir fern ein Urteil zu fällen, aber das klingt eher so, als bist du ihr Lebensabschnittsbevollmächtigter. In dem Moment, wo Mitarbeiter erkennen "Moment, hier stimmt was nicht" wird der Zugang gesperrt. Ich als Kunde würde genau Dieses Vorgehen immer begrüßen, weil ich nicht möchte, dass Mitarbeiter nachlässig agieren.

Von mir aus sollen sie sperren. Aber es MUSS informiert werden dass das passiert ist. Und dass das Entsperren dann einfach ignoriert wird, obwohl man per photoTAN App oder irgendwas das auch einfach wieder entsperren könnte, geht auch nicht. Auf der Entsperrseite steht dann, man kann sich telefonisch an den Kundenservice wenden, und der Kundenservice am Telefon sagt einem dann, dass man eine E-Mail schicken soll, und die E-Mail wird dann nicht bearbeitet. Da fühlt das sich gleich so richtig willkommen als Kunde.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Crazyalex — Fri, 28 Mar 2025 13:09:00 GMT

@Seile

Du kannst es drehen und wenden wie Du willst: aber am Ende bleibt es immer Dein Problem (bzw. das Deiner Familie) und Du wirst es nicht ändern.

Der Prozess und die Vorgaben der Bafin sind so wie sie sind.

Wenn Du damit nicht einverstanden bist kannst Du Dir einen andere Bank suchen - das steht Dir frei.

Deine Kritik ist angekommen - und wurde teils entkräftet mit logisch nachvollziehbaren Argumenten sowie rechtlichen Vorgaben.

Alles weiter liegt in Deiner Hand.

...außer der Tatsache, dass Du die Prozesse/Vorgaben nicht ändern wirst.

Du brauchst das (also sowohl die Interaktion bzw. das Verhalten der Bank - als auch meine Antwort als Communitymitglied) nicht gut finden.

Es ändert aber nichts an der Tatsache, dass das einfach so ist.

Insofern wirst Du es zumindest akzeptieren müssen.

Gruß Crazyalex

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

dg2210 — Fri, 28 Mar 2025 13:40:55 GMT

@Seile schrieb:
Ich bin ein einfacher Mensch und möchte nur ein Konto und einen Kontozugang für alles haben.

Das ist ausdrücklich KEIN GUTE IDEE.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Crazyalex — Fri, 28 Mar 2025 14:35:28 GMT

@dg2210 schrieb:
@Seile schrieb:
Ich bin ein einfacher Mensch und möchte nur ein Konto und einen Kontozugang für alles haben.
Das ist ausdrücklich KEIN GUTE IDEE.

Ich möchte das nicht nur bestätigen sondern sogar noch einen draufsetzen:

Das ist von Haus aus schon keine gute Idee - aber wenn man so wie der TE agiert, ist das sogar eine besonders schlechte Idee.

(wird man dann ggf. im Thread "die Comdirect hat meiner Familie und mir alle Bankverbindungen gekündigt - was soll ich jetzt tun?" nachlesen können)

Gruß Crazyalex

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Floppy85 — Fri, 28 Mar 2025 14:48:29 GMT

"Ich nutze selbstverständlich alle Zugänge meiner Familie, weil ich pfeife auf AGB und Sicherheit ... nun wird mir gekündigt. WIE KANN DAS SEIN ?!!!111"

Und das landet dann wieder als Beschwerde sonstwo, obwohl die Leute sich mit wichtigen Dingen auseinandersetzen könnten.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Seile — Fri, 28 Mar 2025 21:47:38 GMT

@Crazyalex schrieb:
Der Prozess und die Vorgaben der Bafin sind so wie sie sind.

Deine Kritik ist angekommen - und wurde teils entkräftet mit logisch nachvollziehbaren Argumenten sowie rechtlichen Vorgaben.

Es ist interessant dass du das so schreibst, denn auf meine eigentliche Kritik (mangelnde Kommunikation, siehe Thread-Titel) ist bisher eigentlich noch gar niemand eingegangen, und so wie es aussieht, wird es eben hingenommen und als normal hingestellt.

Ich danke aber dir und den anderen, die hier geantwortet haben. Es hat mir durchaus weitergeholfen!

Da mir in über 30 Jahren noch nie ein Konto gekündigt wurde, das hier aber anscheinend schon als normal angenommen wird, kann ich die gute Entscheidung treffen, das Konto wieder zu kündigen. Wegen ein paar convenience-Features, die comdirect uns geboten hätte, so ein Risiko einzugehen, ist nicht in meinem Sinne und auch nicht im Sinne meiner Familie.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

Krügerrand — Fri, 28 Mar 2025 23:05:34 GMT

Die persönlichen Zugangsdaten sind der mit der Bank abgestimmte Legitimationsnachweis, um festzuhalten von wem ein Auftrag kam oder wem Informationen gegeben wurden. In den AGB steht, dass jeder seine Zugangsdaten geheim zu halten hat.

Als Analogie in der "echten Welt":

Auch mit Vollmacht legst du nicht den Ausweis deiner Frau vor und unterschreibst auch nicht mit ihrem Namen.

Betreff: Kommunikation = Katastrophe

dg2210 — Sat, 29 Mar 2025 02:22:44 GMT

@Seile schrieb:

Da mir in über 30 Jahren noch nie ein Konto gekündigt wurde, das hier aber anscheinend schon als normal angenommen wird, kann ich die gute Entscheidung treffen, das Konto wieder zu kündigen.

Tut mir leid, aber du hast anscheinend das Problem nicht verstanden.

Das Problem ist, daß Direktbanken die komplexen Geldwäsche (und andere) Regeln automatisiert umsetzen und dann 'einfach so' die Konten kündigen. Die Lösung besteht nicht darin, eingerichtete Konten zu kündigen, sondern mindestens ein (besser: zwei, davon eines bei einer Filialbank) Reserve-Konto zu haben.