Thema "Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(" in Konto, Depot & Karte

Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Sun, 22 Oct 2023 14:48:27 GMT

Meine Tochter ist auf einen (gut gemachten) Fake Shop hereingefallen, der die Bücher und Spiele eines Schweizer Verlages anbot - unter dem Logo des Verlags, mit Originalbildern etc.

Die "Bezahlung" ihrer Bestellung erfolgte mittels der von der comdirect ausgegebenen Visa Debitkarte. Allerdings wurden ihr - trotz nur genau einer Autorisierung - gleich zwei unterschiedliche Beträge zugunsten desselben Empfängerkontos (in China) abgebucht, insgesamt knapp 170 €.
Die Kartensperrung erfolgte über die comdirect Hotline noch am gleichen Tag, bzgl. der Umsatzstornierung gab die Hotline an, diese sei erst möglich, wenn die Umsätze im Konto nicht mehr als "offen" aufgeführt seien. Dann ginge das entweder per Button oder sonst mittels schriftlicher Eingabe an info@comdirect.de.
Button gab's nicht, die schriftliche Umsatzreklamation sandte meiner Tochter am 17.09.23 ein, am 06.10.23 reichte sie dann das Aktenzeichen der Strafanzeige nach.
Auf keines der Schreiben gab es eine Antwort.

In den FAQ unter https://kunde.comdirect.de/faq/umsatzreklamation gibt's keine Hinweise darauf, wie bei der Visa Debitkarte eine Umsatzreklamation aussieht. Erst in den AGB findet man den Hinweis, dass nach Autorisierung keine Rückbuchung möglich ist - aber wieso behauptet die Hotline das Gegenteil? Wieso verschweigt die comdirect das in den FAQ, obwohl das ja eine extrem wichtige Information ist (ich werde meine Internet-Zahlungen dann wohl besser nur noch mit einer Visa Kreditkarte erledigen)?

Und vor allem: Weshalb stellt sich die comdirect tot und sendet - abgesehen von automatischen Eingangsbestätigungen - fünf Wochen lang keine Antwort, die wenigstens auf irgendeine Form der Bearbeitung schließen lässt?

Ist das bei der comdirect normal? @SMT_Jan-Ove - was macht meine Tochter hier falsch?

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

digitus — Sun, 22 Oct 2023 14:49:14 GMT

Lieber @deckers, herzlich willkommen,

blöd, dass der Anlass für deinen Beitrag ein so unerfreulicher ist.

Und ja, das kann - wenn du dich im Forum umschaust - auch mal länger dauern: z.B. hier.

Mail an reklamation@comdirect.de hast du bzw. deine Tochter auch geschrieben?

Vielleicht fällt @SMTcomdirect noch was zielführenderes ein, wenn sie morgen nach dem Wochenende wieder am Platz sind.

Grüße,

Andreas

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

Joerg78 — Sun, 22 Oct 2023 14:51:54 GMT

Hallo @deckers ,

Willkommen in der Community!

Die Hotline ist leider ziemlich überlastet, du kannst dich aber an reklamation@comdirect.de wenden oder es direkt telefonisch versuchen unter 04106 7082504.

Probiere trotzdem mal, die entsprechenden Umsätze über den persönlichen Bereich zu reklamieren - zumindest bei Umsätzen im stationären Handel, bezahlt über Visa Debit (mit GPay) - steht mir der Button zur Verfügung. Dazu den entsprechenden Eintrag in der Umsatzanzeige anklicken; der entsprechende Eintrag erweitert sich dann und unterhalb der Details müsste dann der Button "Umsatz reklamieren" erscheinen.

Viele Grüße,

Jörg

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

Klever — Sun, 22 Oct 2023 17:00:49 GMT

Ich kann bestätigen, was @Joerg78 geschrieben hat: Es gibt den Button "Umsatz reklamieren".

Getätigt hatte ich eine Zahlung mit meiner Comdirect Visa Debitkarte bei Amazon, für eine Online-Bestellung also.

"Anleitung": In die Umsätze im Girokonto gehen, Umsatz anklicken und dadurch erweitern. In der letzten Zeile findet sich der genannte Button.

Ich weiß allerdings nicht, wie lange er sich dort befinden wird, d.h. wie lange eine Umsatzreklamation möglich ist.

Grüße

Klever

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Sun, 22 Oct 2023 18:00:55 GMT

Danke, @Klever und @Joerg78, nach Rücksprache mit meiner Tochter kann ich eine Ungenauigkeit meinerseits korrigieren:

Der Button "Umsatz reklamieren" ist da, aber wenn man d'raufdrückt kommt folgendes Popup:

"Dieser Umsatz kann nicht reklamiert werden.
Gründe könnten sein, dass der Umsatz bereits reklamiert wurde oder die Umsatzart nicht über diesen Weg reklamiert werden kann. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Kundenbetreuung."

Das ist dann ja auch das, was meine Tochter gemacht hat - zuerst hat sie ein weiteres Mal die Hotline angerufen, dann das Ganze am 17.09. noch einmal schriftlich hingeschickt (zuerst - wie von der Hotline benannt - an info@comdirect.de, dann am 06.10. auch noch einmal reklamation@comdirect.de).

@SMTcomdirect- ich würde sagen, sie hat alles genau so gemacht, wie man ihr gesagt hat, aber eine Antwort seitens der Comdirect gab es eben seit dem 17.09. nicht. Und das finde ich ein starkes Stück.

@digitus - auch dir herzlichen Dank, auch für den Link. Man hat meiner Tochter ja nicht einmal geschrieben, dass es normal ist, dass so eine Reklamation so lange dauern kann. Oder überhaupt eine individuelle Nachricht zukommen lassen, dass man das bearbeitet. Die stellen sich einfach tot.

Ich bin schon seit 13 Jahren Kunde bei der comdirect, hatte bislang kaum Grund für Kontakt mit dem Kundenservice - aber aufgrund dieses wirklich unseriösen Verhaltens werde ich mein Geld demnächst lieber woanders parken. Eine Bank mit so grottenschlechtem Kommunikationsverhalten ist mir echt unsympatisch.

Herzliche Grüße
Joachim

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

digitus — Sun, 22 Oct 2023 20:12:02 GMT

Hallo @deckers,

danke für deine Schilderungen, die du erfreulich (und erstaunlich) gelassen vorträgst. Dass bei der comdirect bezüglich zufriedenstellender Kommunikation mit Kundinnen und Kunden noch (viel) Luft nach oben ist, ist wiederholt auch hier in der Community Thema.

Dass deine Tochter und du mit euren Fragen und Problemen offenbar völlig allein gelassen wurdet, ist gleichermaßen unerträglich und inakzeptabel. (Vielleicht kann das @SMTcomdirect diesen Fall mal dem internen QM vorlegen.)

Und dass dein Vertrauen zu deinem Kreditinstitut dadurch massiv erschüttert wurde, ist absolut nachvollziehbar.

Wir langjährigen Communauten können leider auch nicht mehr tun, als Rat zu geben und immer auch mal wieder den Finger in Wunden zu legen.

Zu deinem Bericht fällt mir (mit bald fünf Jahren Community-Erfahrung) aber auch nichts mehr ein 😕.

Grüße,

Andreas

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

Silver_Wolf — Mon, 23 Oct 2023 03:30:38 GMT

@deckers schrieb:

Der Button "Umsatz reklamieren" ist da, aber wenn man d'raufdrückt kommt folgendes Popup:
"Dieser Umsatz kann nicht reklamiert werden.
Gründe könnten sein, dass der Umsatz bereits reklamiert wurde oder die Umsatzart nicht über diesen Weg reklamiert werden kann. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Kundenbetreuung."

Eine per TAN selbst autorisierte Kartenzahlung kann man natürlich nicht stornieren.

Das ist wie eine Überweisung die man auch nicht widerrufen kann.

Warum da jetzt zwei Belastungen sind?

Vielleicht wurde der Betrag in Netto und Steuern aufgeteilt oder noch Gebühren berechnet.

Re: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

SMT_Jan-Ove — Mon, 23 Oct 2023 11:55:30 GMT

Hallo @deckers,

ich bedaure, dass die Reklamation bisher unbeantwortet blieb und bitte für das insgesamt negative Erlebnis bei diesem sehr einseitigen Kontakt zu unserem Kundenservice um Entschuldigung.

Wir können hier in der Community grundsätzlich keine Auskunft zu kontorelevanten Vorgängen geben. Ich biete dir aber gerne an, dass du mir einmal die betroffene Kundennummer per Direktnachricht zukommen lassen kannst und ich damit anschließend einmal auf unseren Kundenservice zugehe.

Beste Grüße

Jan-Ove

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

alba96 — Mon, 23 Oct 2023 12:09:16 GMT

Was ist denn eigentlich das gewünschte Ergebnis der Reklamation?

Ich sehe das wie @Silver_Wolf : Wer sich übervorteilen lässt und eine Zahlung explizit per 2FA freigibt, hat meiner Ansicht nach nichts von der Bank zu erwarten - ausser natürlich zeitnaher und professioneller Kommunikation, was hier nicht stattfindet. Das überrascht hier aber wohl keinen mehr.

Ich lasse mich da aber gerne eines Besseren belehren (die Haftung der Bank in diesem Fall betreffend).

Was bleibt ist die zweite Abbuchung, die nach Aussage der Geschädigten nicht von ihr authorisiert wurde.

Wenn sich das bewahrheitet, müsste hier die Bank oder VISA haften.

@deckersWie verhält sich denn die Summe der beiden Belastungen zur ursprünglich authorisierten? Ist es mehr oder genau so viel, wie bezahlt werden sollte und lediglich auf zwei Buchungen verteilt?

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Mon, 23 Oct 2023 12:37:23 GMT

Hallo @alba96 und @Silver_Wolf ,

ein gewünschtes Zwischenergebnis der Reklamation ist zuallererst einmal eine Beantwortung der Schreiben. Meine Tochter war von der Hotline aufgefordert worden, die Reklamation schriftlich vorzulegen, hat das getan - und dann ist fünf Wochen genau nichts erkennbar geschehen. Dieses Kommunikationsverhalten ist für so ziemlich jedes Unternehmen unmöglich, bei einer Direktbank, die ja gerade keine Filialen unterhält, sollten die Kommunikationswege E-Mail und Telefon aber doch wenigstens funktionieren.

Bei Visa gibt es das Chargeback-Verfahren - ob das hier zur Anwendung kommen kann, oder nicht, wissen wir nicht, weil die Bank ja nicht antwortet. Technisch ist eine Visa Kartenbelastung (sowohl Debit als auch Kredit) m.W. eher mit einer Lastschrift als mit einer Überweisung mit TAN zu vergleichen. Für Visa Kreditkarten schreibt die comdirect das ja deutlich auf ihrer Webseite in den FAQ, bei Girocard Debit führt sie dort die unterschiedlichen Fälle auf, bei Visa Debit - schreibt sie dort nichts dazu. Andere Banken (z.B. die DKB) schreiben in ihren FAQ, dass das bei Visa Debit und Visa Kredit gleichermaßen geht (Quelle suche ich jetzt nicht…).

Es geht hier also nicht um die Haftung der Bank, sondern um die Durchführung eines Chargebacks, vergleichbar einem Lastschriftwiderruf. In beiden Fällen führt das Verfahren dazu, dass vom Empfänger zurückgebucht wird (wenn das denn noch möglich ist, denn bei Fake Shops könnte auch das schwer werden). Das Visa Chargeback ist aber - wenn ich‘s richtig verstehe - kein rechtlicher Anspruch, auf den man pochen kann, sondern ist etwas, was letztlich Visa oder deren Beauftragte entscheiden aufgrund interner Richtlinien (also volle Transparenz?).

Die Abbuchungen waren übrigens von leicht unterschiedlicher Höhe - jede lag knapp unter dem im Shop zuvor ausgewiesenen Preis.

Die durch den Betrug entstehenden Kosten sind ärgerlich, aber nicht existenziell.

Die durch die Nichtkommunikation seitens der comdirect Zerstörung des Vertrauensverhältnisses wiegt für mich deutlich schwerer. Das und die mangelhafte Information auf der Webseite sind für eine Direktbank eigentlich No-Gos, die auch die BaFin interessieren sollte.

Gruß

Joachim

Re: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Mon, 23 Oct 2023 12:44:16 GMT

Danke @SMT_Jan-Ove,

du bist der erste comdirect-Mitarbeitende, der erkennbar reagiert. Heute erneut Anruf beim Kundenservice - der erste Mitarbeiter sagte, dass die Angelegenheit noch gar nicht in der Bearbeitung sei, ein zweiter nach einiger Zeit in der Warteschleife, dass es nun bearbeitet werde und bald eine Antwort geben würde.

Du kannst sicherlich nichts dafür - aber das hier ist ein starkes Stück.

Gruß

Joachim

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

alba96 — Mon, 23 Oct 2023 12:55:22 GMT

@deckers schrieb:
Hallo @alba96 und @Silver_Wolf ,

Bei Visa gibt es das Chargeback-Verfahren - ob das hier zur Anwendung kommen kann, oder nicht, wissen wir nicht, weil die Bank ja nicht antwortet. Technisch ist eine Visa Kartenbelastung (sowohl Debit als auch Kredit) m.W. eher mit einer Lastschrift als mit einer Überweisung mit TAN zu vergleichen.

Diese Meinung teile ich nicht, ich bin eher der Auffassung dass durch die 2FA der Transaktion aktiv und explizit zugestimmt wurde, und sie dadurch final ist.

Daher würde ich sie eher mit einer Überweisung und nicht mit einer Lastschrift zu vergleichen.

Aber das ist nur meine unfundierte Meinung; Du hast Recht das die Bank hier Stellung beziehen muß und diese auch Begründet.

Dass so ein Standardvorgang Monate dauert, ist erbärmlich.

Die Abbuchungen waren übrigens von leicht unterschiedlicher Höhe - jede lag knapp unter dem im Shop zuvor ausgewiesenen Preis.

Das finde ich ja extrem interessant. Ich dachte eigentlich, dass ich mit den Popups meiner Kreditkarten App _genau_ die eine Transaktion mit _genau_ dem angefragten Betrag autorisiere, und nicht eine irgendeine beliebige Summe und Anzahl von Abbuchungen.

Ich denke auch, dass es genau so sein sollte.

Genau genommen habt ihr also die konkreten Abbuchungen gar nicht autorisiert.

Viel Glück.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Mon, 23 Oct 2023 12:57:16 GMT

@alba96 schrieb:
Ich sehe das wie @Silver_Wolf : Wer sich übervorteilen lässt und eine Zahlung explizit per 2FA freigibt, hat meiner Ansicht nach nichts von der Bank zu erwarten

Das sehe ich übrigens entschieden anders: WENN die Bank klar darauf hinweisen würde, wäre das sicherlich korrekt. Und wenn sie das täte, wäre dieses Zahlungsmittel für Geschäfte im Internet auch quasi tot - Paypal und Kreditkarten sind dann die erste Wahl, denn da bekommt man bei Betrügereien relativ einfach sein Geld zurück. Dann sollte die Bank aber auch klar kommunizieren, dass Visa Debit bei ihr einer Überweisung gleichkommt - das macht sie aber m.E. nicht.

„Wer sich übervorteilen lässt“ klingt für mich so, als sähest du hier eine ernsthafte Verantwortung des betrogenen Käufers. Wenn ein Fake Shop mit Original-Logo des Herstellers, mit Original-Artikelbeschreibungen und -fotos des Herstellers, mit durchgestrichenen Original-Preisen des Herstellers und wenig Rabatt, aber mit französischer Seite und unter dem Namen <hersteller>-fr.com auftritt, ist das nun wirklich nicht so leicht zu erkennen… und als die Bestellbestätigung aus China kam und die Abbuchung dorthin ging, war‘s ja zu spät.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

alba96 — Mon, 23 Oct 2023 13:11:18 GMT

„Wer sich übervorteilen lässt“ klingt für mich so, als sähest du hier eine ernsthafte Verantwortung des betrogenen Käufers. Wenn ein Fake Shop mit Original-Logo des Herstellers, mit Original-Artikelbeschreibungen und -fotos des Herstellers, mit durchgestrichenen Original-Preisen des Herstellers und wenig Rabatt, aber mit französischer Seite und unter dem Namen <hersteller>-fr.com auftritt, ist das nun wirklich nicht so leicht zu erkennen… und als die Bestellbestätigung aus China kam und die Abbuchung dorthin ging, war‘s ja zu spät.

Ja, man kann meine Formulierung als Nachtreten auffassen. So habe ich das nicht gemeint, tut mir leid.

Verantworlich ist der Betrüger, nicht der Betrogene, das ist klar. Aber eben auch nicht die Bank - warum sollte also sie den Schaden tragen?

Das Kredit- oder Debitkarten den Kunden bei jeder Betrügerei entschädigen wäre mir neu.

Wenn meine Kartendaten mißbraucht werden und es klar ist, dass ich an dem Vorgang nicht mitgewirkt habe, dann ja.

Aber wenn ich willentlich bezahle und erst im Nachgang merke dass das ein Fehler war, sehe ich (ausser Kulanz) da keinen Grund.

Das ist ein Alleinstellungsmerkmal von PayPal.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

buendisch — Sun, 16 Jun 2024 07:14:05 GMT

Zunächst würde mich mal interessieren, wie der Fall ausgegangen ist.

Und dann zu den ganzen Hinweisen, dass die Schuld nicht die Bank bzw. das Kreditkartenunternehmen trägt und dass ein Kreditkartenumsatz eine Überweisung sei, keine Lastschrift: Es gibt explizit die Möglichkeit, bei einem Kredit- und Debitkartenumsatz anzugeben, dass man die Ware nicht erhalten hat (was hier der Fall ist) und dass man versucht hat, mit dem Händler zu kommunizieren (Was bei Betrügern naturgemäß eher schwierig ist). Wenn beides erfüllt ist und das Ganze nicht zu weit zurückliegt, kommt das Geld natürlich wieder aufs Konto. Ich weiß nur nicht, ob das eine gelebte Kulanzregelung der Kreditkartenunternehmenoder ob das sogar Bestandteil der Debit-/Kreditkartenverträge ist.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

deckers — Sun, 16 Jun 2024 21:07:43 GMT

Hallo @buendisch und alle,
ich hätte mal über das Ergebnis berichten sollen:

Im Dezember - also knapp drei Monate nach der Umsatzreklamation - hat die Comdirect diese erkennbar bearbeitet und die abgebuchten Beträge wieder gut geschrieben und den Betrügern rückbelastet. Zunächst unter Vorbehalt, falls die beiden Empfängerfirmen doch noch Zahlungsbelege vorlegen sollten - das ist natürlich nicht geschehen, wäre wohl auch kaum erfolgreich gewesen.
So gesehen also alles gut - bis auf die unmögliche wochenlange Kommunikationsverweigerung der Comdirect.

Das Chargeback-Verfahren bei VISA bezieht übrigens auch Debitkartenumsätze ein, und im März 2024 hat die Comdirect in ihrem Magazin darüber auch einmal informiert, so dass man es nun per Suche leicht findet. (Vorher waren auf der gesamten Webseite diesbezügliche Informationen nicht zu finden, Infos gab's dort nur zu den Kreditkarten. Mittlerweile findet man Infos zur Umsatzreklamation auch bei VISA Debit in den FAQ.)

Allen hier nochmals herzlichen Dank für's Mitdenken...

LG

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

Roberto99 — Mon, 17 Jun 2024 10:06:43 GMT

Danke für das Update.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

Floppy85 — Mon, 17 Jun 2024 11:26:19 GMT

Leider auch hier wieder nur alles auf die Bank abschieben, aber aus den eigenen Handlungen nix gelernt. Sorry, aber kommt man wirklich nicht anders durchs Leben, wenn man einen Fehler macht, aber immer Andere dafür haftbar machen will ? Ist die Beendigung der Kundenbeziehung aufgrund dem eigenen Fehlverhalten immer DIE Lösung ? Müssen die Leute jetzt so extrem vor sich selbst geschützt werden, weil die einzige Konsequenz die Beendigung bzw. Drohung zur Beendigung der Kundenbeziehung ist ?

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

paej — Mon, 17 Jun 2024 12:23:07 GMT

@buendisch schrieb:
….Wenn beides erfüllt ist und das Ganze nicht zu weit zurückliegt, kommt das Geld natürlich wieder aufs Konto.

“ Natürlich“ bzw. selbstverständlich ist das überhaupt nicht.

@buendisch schrieb:
Ich weiß nur nicht, ob das eine gelebte Kulanzregelung der Kreditkartenunternehmenoder ob das sogar Bestandteil der Debit-/Kreditkartenverträge ist.

Weder noch.

Die Unternehmen versuchen das Geld vom Zahlungsempfänger zurück zu holen bzw. zurück zu buchen.

Wenn das nicht geht ( mangels Kontendeckung o.ä.) gibt es keine Rückerstattung.

Nach meinem Verständnis übernehmen die Unternehmen - anders als Paypal - eben nicht das Risiko als Drittpartei.

Betreff: Keine Antwort auf Umsatzreklamation :-(

buendisch — Thu, 20 Jun 2024 11:24:02 GMT

Ich habe keine Lust, mich durch die fast 1.000 Seiten der englischsprachigen "Kernregeln" von Visa durchzuarbeiten. Allerdings sollen da Dinge drin stehen, dass man bis zu 120 Tage das Recht hat, Umsätze zu reklamieren und nach Überprüfung durch VISA das Geld auch zurückerhält - egal ob der chinesische Betrüger das Geld schon abgehoben hat oder nicht. Wer selbst recherchieren möchte: https://www.visa.de/content/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf