Thema "Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten" in Konto, Depot & Karte

Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Sun, 22 Apr 2018 20:07:51 GMT

Ich bin Kunde der Comdirect, wenn auch über die Marke Onvista-Bank. Da ich das Gefühl habe, dass sich die Onvista-Mitarbeiter nicht für eine Lösung des Problems interessieren, poste ich das Problem mal hier. Vielleicht liest ja ein Verantwortlicher der Comdirect diesen Beitrag und kann zu einer Lösung des Problems bzw. einer Verbesserung des Service beitragen.

Die Onvista-Bank wirbt damit, dass dort nahezu jeder in Deutschland zugelassene Fonds handelbar sei. Ich interessiere mich für den Fonds Unideutschland XS (DE0009750497). Dieser wird auch auf der Comdirect-Seite ausführlich mit allen Unterlagen (KIID, Fondsprospect etc) beschrieben: https://www.comdirect.de/inf/fonds/detail/uebersicht.html?ID_NOTATION=3230831

Als ich diesen Fonds bei Onvista im Webtrading aufgerufen habe, erschien dort jedoch eine MIFID-Fehlermeldung, wonach ich für dieses Produkt nicht freigeschaltet sei. Der Fonds hat in der Datenbank der Onvista-Bank offenbar die selbe Risikoeinstufung wie ein CFD-Produkt, obwohl es sich nachweislich nicht um ein solches handelt. Als ich den Kundenservice darauf hinwies, dass der Fonds offenbar mit falschen Daten im System hinterlegt ist, sagte man mir telefonisch zu, die Angelegenheit zu prüfen und mich zu benachrichtigen. Nachdem ich nach einer Woche nichts gehört hatte, wandte ich mich erneut an den Kundenservice. Dort teilte man mir mit, dass ich den Fonds deshalb nicht kaufen könne, weil der Emittent die Unterlagen nicht zur Verfügung stellen würde. Als ich darauf hinwies, dass die KIID-Unterlagen für diesen Fonds durchaus öffentlich einsehbar sind und zwar unter

- https://www.comdirect.de/inf/fonds/detail/uebersicht.html?ID_NOTATION=3230831

sowie unter dem Internetportal Onvista.de: https://www.onvista.de/fonds/UNIDEUTSCHLAND-XS-EUR-ACC-Fonds-DE0009750497

erklärte der Onvista-Bankmitarbeiter, dass man für die Fondsinformationen "keine beliebige Quelle nehmen" dürfe, sondern sichergehen müsse, "dass diese Basisinformationen korrekt sind". Gültige Quelle sei der Datenlieferant WM-Datenservice. Als ich darauf hinwies, dass comdirect und onvista immerhin fusioniert haben und bei comdirect die Daten offenbar vorliegen, verwies der Mitarbeiter der onvista auf die "systemische Eigenständigkeit" von Onvista. Da bei Onvista die KIDs (Basisinformationen) eben nicht vorliegen würden, sei eine Handelbarkeit nicht möglich.

Ich finde die Vorgehensweise bei Onvista extrem kundenunfreundlich. Die Erklärung leuchtet mir auch nicht ein: Denn wenn onvista und comdirect fusioniert haben, warum kann dann nicht einfach der Webadministrator das fehlende KIID-Datenblat einfügen und den Datensatz korrigieren ? Meines Erachtens gibt die Firma comdirect mit ihrer Marke onvista hier kein gutes Bild ab. Auf mich als Kunden wirkt es so, als wisse "eine Hand nicht,was die andere tut". Von einem guten Kundenservice hätte ich erwartet, dass das Problem an den technischen Service weitergegeben wird und der fehlerhafte Datensatz korrigiert wird.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Sun, 22 Apr 2018 20:15:08 GMT

Habe gerade gesehen, dass ich oben versehentlich den falschen Link zitiert habe: den betroffenen Unideutschland XS findet man bei condirect unter: https://nutzer.comdirect.de/inf/fonds/detail/uebersicht.html?ID_NOTATION=15827633

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Zargoras — Sun, 22 Apr 2018 20:52:21 GMT

@jftrader

leider verstehe ich deine Aussage nicht so ganz, da auch der comdirect kein BIB vorliegt, und ohne dieses darf seit diesem Jahr kein Privater investor ein Strukturiertes Produkt erwerben, da ist die Bank leider Machtlos.

Und ja auch die comdirect greift auf WM Daten zurück, um zu prüfen, ob ein legitimes BIB vorliegt, also ist es durchaus denkbar, das du ein BIB findest, aber das Produkt dennoch nirgends handeln kannst, WM Datenservice ist auch leider ein Monopolist also wirst du bei allen deutschen Banken auf das Problem stoßen.

Letztlich müsstest du dich an die Fond gesellschaft bzw an WM Datenservice wenden, und um ergänzung/korrektur bitten.

Ps. CFD's brauchen lustiger weise nichtmals eine termingeschäftsfähigkeit, und der "Fehler" hier ist eher, das du nicht als Professioneller anleger klassifiziert bist (meine ein Kriterium um das frei geschaltet zu bekommen ist ein größereres Verwaltetes Vermögen), diesen muss eben kein BIB zur verfügung gestellt werden.

Pps. immerhin hast du nicht das Problem, das du wegen eines fehlenden BIBs nicht verkaufen darfst, das ist wirklich eine miese Hausnummer 😞

Hoffe du machst in zukunft wieder positivere Erfahrungen.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Sun, 22 Apr 2018 21:00:47 GMT

Hallo Zagoras,

danke für Deine schnelle Antwort.

Aber bei comdirect ist doch das erforderliche KIID hinterlegt ! Siehe hier:

https://www.comdirect.de/inf/fonds/detail/uebersicht.html?ID_NOTATION=15827633

Wenn du den Link aufrufst, gibt es rechts die Box ("Verkaufsunterlagen PDF"). Dort ist alles dabei (Jahresbericht, Halbjahresbericht, Verkaufsprospekt, Wesentliche Anlegerinformationen) Nur im Webtrading von Onvista fehlen die Unterlagen !

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Zargoras — Sun, 22 Apr 2018 21:20:53 GMT

@jftrader

Natürlich kann ich nur mutmaßen, aber es wird an dem Fehlenden BIB liegen, in der selben Box steht auch :

"Basisinformationsblatt nicht verfügbar"

Dies wird der ausschlaggebende Punkt sein, seit Anfang diesen Jahres, muss ein BIB vorliegen, damit Private Investoren ein Strukturiertes Produkt handeln dürfen, und diese Informationen müssen eben bei WM hinterlegt sein, da ist die comdirect, und auch Onvista wirklich machtlos.

Wenn du magst, kannst du ja bzgl. des Basisinformationsblatts mal die Community suche bemühen, da gibts genug Leidensberichte.

Leider hilft dir das wirklich wenig, aber du suchst den Schuldigen scheinbar an der falschen Stelle.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Sun, 22 Apr 2018 21:33:53 GMT

@Zargoras:

Merkwürdig ist aber, dass ein anderer Fonds der Union Investment, nämlich der UniDeutschland (ohne XS) bei onvista als handelbar angezeigt wird. Auf der Comdirect Seite steht auch bei diesem Fonds "BIB nicht verfügbar" https://www.comdirect.de/inf/fonds/detail/uebersicht.html?ID_NOTATION=3230831

Also kann es doch wohl am fehlenden BIB nicht liegen

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Zargoras — Sun, 22 Apr 2018 22:13:30 GMT

@jftrader

Wie gesagt, ich kann nur mutmaßen, aber ich denke das zu 99,9 % das BIB das Problem ist, so wie man das in den Diskusionen bzgl des BIB mitbekommen hat, sind die Informationen im Informer, andere, als diese die für einen Handelsabschlus abgeglichen werden, für letzteres, werden die WM Datensätze abgeglichen, wenn die für den einen sagen, das ein BIB vorliegt, darfst du diesen Handeln, da ist es quasie egal, was der Informer sagt.

Und ja bei mir bei der comdirect verhält es sich identisch, den einen darf ich scheinbar kaufen, den anderen nicht.

Und die meldung das man für diese Anlage klasse nicht freigeschaltet sei, ist auch typisch für ein "fehlendes" BIB, denn du bist ja noch privater Investor.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

baha — Mon, 23 Apr 2018 06:36:53 GMT

Die Aussage im Informer ist doch sonnenklar und genau die selbe wie bei Onvista.

Handelbar: nein.

Wenn du dich überhaupt irgendwo zielführend beschweren willst, dann bei dem Emittenten. Der kann die PRIIP-Daten bzw. das KID über WM-Daten richtig einsteuern. Davor geht es weder hier noch bei Onvista.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Mon, 23 Apr 2018 07:03:27 GMT

@baha @Zargoras

Das was mich als Kunden irritiert hat, war die Aussage des Service bzgl. des fehlenden KIID, da dies ja nun einmal unstreitig vorliegt (und zwar sowohl auf der Seite des Emittenten, auf der Seite von comdirect als auch auf dem Finanzportal onvista.de). Ich habe aber verstanden, dass man zwischen bloßen Informationsseiten und den Datensätzen im Handelssystem unterscheiden muss. Habt ihr es denn selbst ausprobiert ? D.h. bekommt ihr mit einem comdirect Depot beim Aufruf des Fonds in der Handelsmaske die selbe Fehlermeldung wie ich bei onvista ? Vielen Dank schon mal für eure Mühe.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

baha — Mon, 23 Apr 2018 07:37:14 GMT

Hallo @jftrader,

die Anzeige der Handelbarkeit ist doch unmissverständlich. Erfahrungsgemäß funktioniert es nicht, wenn da "nein" steht.

Wir auch von @Zargoras oben schon geschrieben sind diese Probleme nicht neu, sondern seit dem 01.01.2018 an der Tagesordnung. Das selbe habe ich auch schon selbst erlebt bei diversen anderen Wertpapieren (wie z.B. Crypto-Zertifikate, Optionsscheine, KO-Zertifikate, etc. pp.). Ich habe es oft genug ausprobiert, daher sehe ich von weiteren aussichtslosen Versuchen ab 😉

Ob das KID als PDF vorliegt oder nicht, ist für das System nicht von Belang. Wenn die WM-Daten besagen, dass es fehlt, dann ist das Papier nicht handelbar. Das ist das einzige, was zählt.

Gruß

baha

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Zargoras — Mon, 23 Apr 2018 07:41:41 GMT

@jftrader

Ich kann dein unverständnis vestehen, und wie gesagt, ich kam zum gleichen Ergebnis. Xs ist nicht handelbar, ohne xs allerdings schon, und bei beiden sagt der Informer das kein BIB vorliegt, aber wie gesagt, wichtig ist der Datensatz von WM.

Ich würde aber dabei bleiben, das es Problem im Bezug auf das BIB sind.

In dem Fall ist die Bank machtlos, da sie private Investoren „schützen“ muss.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Mon, 23 Apr 2018 07:49:06 GMT

@ZargorasDanke für Deine Mühe ! Wenn es bei comdirect auch nicht funktioniert, scheint es tatsächlich nicht an der Handelsplattform zu liegen....

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Martin81 — Mon, 23 Apr 2018 10:22:49 GMT

Am BIB kann es nicht liegen, für Fonds gilt dies erst Ende 2019.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Zargoras — Tue, 24 Apr 2018 10:22:25 GMT

@Martin81

Da scheinst du recht zu haben, Fonds sind mir nicht so geläufig, gibt kaum outperformer, und sind so teuer.

Deswegen, hatte ich keine Ahnung, was OGAW konforme Fonds sind, die eben eine Übergangsfrist bis ende 2019 haben.

Aber es wird dabei bleiben, das es an dem Datensatz bei WM hängt.

Aber vielen dank für den Hinweis, man lernt bekanntlich nie aus 😉

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

jftrader — Thu, 26 Apr 2018 17:57:52 GMT

Update:

entsprechend der Anregung hier im Forum habe ich beim WM-Datenservice unmittelbar nachgefragt und mitgeteilt, dass nach Auskunft meines Brokers zu dem Fonds unvollständige Daten vorlägen. Darauf erhielt ich vom WM-Service die Nachricht, dass man den Vorgang überprüft hätte. Danach könne man nicht bestätigen, dass der Datensatz zur angefragten ISIN unvollständig sei.
Da man aber keine Kenntnis habe, nach welchen Kriterien der Broker seine Product Governance Prüfung durchführe, müsse man mich an den Broker zurückverweisen.
Gerne könne sich mein Broker aber direkt mit dem Helpdesk des WM-Service in Verbindung setzen, um die Thematik zu besprechen.

Ich fand die Anregung des WM-Service freundlich, kompetent und vor allem lösungsorientiert.

Ich habe daraufhin den Inhalt der E-Mail des WM-Service an die Onvista-Bank übermittelt und angeregt, entsprechend dem Vorschlag des WM-Datenservice die Angelegenheit mit diesem unmittelbar zu klären.

Hieran scheint die Onvista Bank jedoch kein Interesse zu haben. Vom Kundenservice der Onvista-Bank erhielt ich folgende Reaktion:

"Die Product Governance Prüfung ist bei uns in der Tat bereits implementiert. Diese beinhaltet die Zielmarktprüfung, die zum 01.01.2018 mit der Finanzmarktrichtlinie MIFID II für Finanzinstitute verpflichtend eingeführt wurde. Unter diesen Umständen ist die KID-Prüfung unumgänglich. Da sich die onvista bank hiervon nicht mehr abkehren kann, liegt auch keine IT-Lösung vor. Das Produkt bleibt demzufolge bis zur vollständigen Datenlieferung nicht handelbar.
In Anbetracht des Vorgesagten und insbesondere vor dem Hintergrund, Ihnen nun sämtliche relevanten Informationen zur Verfügung gestellt zu haben, möchten wir von einer Fortzsetzung der weiteren fachlichen Auseinandersetzung in der Sache gerne absehen und Sie hiermit darüber informieren, dass wir Ihre Reklamation als fallabschließend beantwortet sehen."

Als Außenstehender kann ich die Interna der Onvista-Bank nicht beurteilten. Als Kunde habe ich jedoch den Eindruck, dass man an einer wirklichen Lösung des Problems nicht interessiert ist und ich hier mit Phrasen "abgespeist" werde. Die Antwort der Onvista-Bank geht am Kern des Problems vorbei. Auf die Möglichkeit, mit dem WM-Service Rücksprache zu halten und den Fall zu klären, wird in der Antwort der Onvista-Bank überhaupt nicht eingegangen. Für mich bleibt nur als Fazit, dass die Onvista-Bank in diesem konkreten Einzelfall ihr Service-Versprechen nicht eingehalten hat.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Necoro — Fri, 27 Apr 2018 08:44:40 GMT

Auch wenn ich die Begründung bei OnVista nachvollziehen kann ("Computer says No!" und eine Änderung zu implementieren steht in keinem Verhältnis zu den möglichen Provisionen), finde ich den Ton ihrer Antwort extrem verwerflich. Das ist ja ein reines verklausuliertes "geh uns gefälligst nicht auf den Keks". Vielleicht könnte das CoDi-SMT-Team ihren OnVista-Kollegen mal eine Schulung geben, wie man so etwas auch freundlich rüberbringen kann 🙂

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

ttplayer — Fri, 10 Feb 2023 09:59:09 GMT

Apropos Widersprüchlichkeiten.......

Seit etwa 3 Jahren habe ich außer dem Depot hier bei der Comdirect noch eines bei ONVISTA.

Und nachdem man sich an die etwas befremdlich wirkende Gestaltung des dortigen "Webtradings" gewöhnt hatte, funktionieren Kauf/Verkauf von Wertpapieren, sowie die Bereitstellung der entsprechenden Dokumente sogar gut.

Seit letzter Woche weichen allerding Geldsaldo und Kontosaldo meines Depots nicht unerheblich von den tatsächlichen Gegebenheiten ab.

Einen nachvollziehbaren Grund dafür gibt es nicht, da letzte Aktivitäten im Orderbuch bereits vollständig abgeschlossen sind.

Eine Nachfrage beim Kundenservice wurde zeitnah beantwortet - es gäbe ein technisches Problem und die IT wäre bei der Prüfung.

Die Prüfung dauert nun schon eine knappe Woche, ohne dass sich etwas geändert hätte.

Das hinterlässt bei mir als Kunden schon irgendwo einen faden Beigeschmack. Zumindest für mich hört beim Kontostand auch der Spaß auf.

Betreff: Unzufriedenheit mit Kundenservice bei Onvista Bank / Widersprüchlichkeiten

Silver_Wolf — Fri, 10 Feb 2023 10:54:27 GMT

Da klemmt wohl gerade etwas.

Mein Kontosaldo stimmt auch nicht. Da fehlt eine Überweisung die vor 10 Tagen eingegangen ist.

Der Betrag ist aber verfügbar. Insofern kein echtes Problem.