Thema "Betreff: Kundenorientierte Sichtweise" in Anregungen

Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Sun, 16 Aug 2026 07:58:29 GMT

Jetzt muss ich am Sonntag, getriggert durch einen aktuellen Anlass mal was Grundsätzliches schreiben.

Und das ist jetzt nicht immer zwingend ganz diplomatisch...

Was mich massiv an der Comdirect - eine Marke der Commerzbank AG stört, ist die Denk- und Handlungsweise der Bank.

Die Bank könnte - ohne große Anstrengung - deutlich besser sein wenn sie nur wollte. Wenn das Mindset stimmen würde.

Damit bin ich noch nicht einmal bei "schwierigen" Themen wie Gebühren o.ä.

An erster Stelle bin ich mal "nur" bei der Kommunikation (und schiele auch immer auf die Prozesse der Bank)

Was ich jetzt über die Kommunikation schreibe gilt daher auch analog und im Grundsatz für die Prozesse.

Eine Aussage des Kundeservice (gepostet in einem anderen Thread - es ist nur der "schriftliche Nachweis" über das, was ich schon seit längerem kritisiere) war der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen gebracht hat.

Das Problem bei der Aussage der comdirect, man weise „grundsätzlich nicht gesondert auf technische Störungen hin, wenn diese nur einzelne Aspekte betreffen“ ist dermaßen bezeichnend und von einer Sichtweise geprägt, dass ich es aufgreifen muss. Daher hangle ich mich mal an diesem Beispiel entlang.

Die Comdirect betrachtet nahezu alles in der Regel aus ihrer Prozess- und Systemsicht:

„Es ist nur ein Teilbereich betroffen. Die Kernprozesse laufen. Also kein Grund für eine allgemeine Information.“

Oh Wunder - der Kunde betrachtet das aber naturgemäß anders:

„Ich möchte gerade etwas mit meinem Depot machen – und eine dafür wesentliche Funktion funktioniert nicht.“

Und genau das ist der entscheidende Unterschied.

Dem Kunden ist es völlig egal, ob intern ein einzelnes System, ein Subsystem, eine Schnittstelle oder ein externer Dienstleister ausgefallen ist. Ihn interessiert auch nicht, ob aus Sicht der Bank noch 97 % aller Funktionen funktionieren.

Wenn genau die Funktion ausfällt, die er gerade benötigt, ist seine Handlungsmöglichkeit eingeschränkt.

Das sollte der Maßstab für die Bank sein. Für den Kunden IST das der Maßstab!

Die Bank kann nicht jedes Problem komplett ausschließen/verhindern. Dafür hat der Kunde, zumindest wenn ich es bin, in einem gewissen Rahmen durchaus Verständnis.

So auch im aktuellen Fall: Der Kursdatenlieferant, externer Dienstleister, der auch andere Marktteilnehmer versorgt fällt temporär aus. Das kann passieren. Dafür mache ich der comdirect auch keinen Vorwurf.

Was ich aber erwarte, ist eine vernünftige Kommunikation.

Keine seitenlange Erklärung, keine minutengenauen Prognosen und auch keine Entschuldigung dafür, dass ein externer Dienstleister gerade Probleme hat.

Einfach nur die Information: Wir wissen davon.

Stattdessen bekommt der Kunde, der dafür den Kundenservice kontaktieren muss, erklärt, dass technische Störungen bei „einzelnen Aspekten“ grundsätzlich nicht gesondert kommuniziert werden.

Sorry, aber das ist für mich die falsche Denkrichtung.

Nicht die Frage „Wie groß ist die Störung aus Sicht unserer internen Prozesse?“ sollte entscheiden, ob informiert wird.

Sondern die Frage:

„Ist der Kunde dadurch in seinen Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt?“

Wenn ja: informieren.

Das ist keine Forderung nach einer perfekten IT, keine Forderung jedes Problem binnen kürzester Zeit unter Aufwendung unnötig vieler/großer Mittel zu beseitigen.

Das ist schlicht Kundenservice.

Und genau da ist aus meiner Sicht noch ziemlich viel Luft nach oben!

Nehmt endlich mal die Sichtweise des Kunden ein, anstatt immer nur aus der Sicht der Commerzbank-Prozesslandschaft zu denken.

Himmel, A*sch und Zwirn!

Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Penny55 — Mon, 17 Aug 2026 11:50:11 GMT

Exakt.

Als Kunde verliert man nicht nur Zeit, sondern vor allem Nerven, wenn man das Problem erst selbst aufwendig recherchieren muss. Begriffe wie „zeitnah“ oder „in Kürze“ sollen beruhigen und Zuversicht vermitteln – doch genau diese schwammigen Formulierungen frustrieren umso mehr.

Bei mir ist eine wirklich wichtige Funktion der App seit mindestens 17 Tagen ausgefallen. Die Bank lässt die betroffenen Kunden einfach im Regen stehen und kommuniziert weder wertschätzend noch transparent.

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Wed, 26 Aug 2026 06:07:52 GMT

Getriggert durch einen weiteren Thread muss ich jetzt mal das Schulnoten-System auspacken.

Ein Prozess, der formal richtig ist, erhält die Schulnote 4 - ausreichend. Das entspricht einer Minimalanforderung und ist, wie es die wörtliche Übersetzung der in Ziffern beurteilten Leistung sagt eben genau das: ausreichend.

Ein Prozess, der formal richtig ist, aber leider temporär nicht funktioniert bekommt konsequenterweise eine 5 - mangelhaft. Ich denke dass muss man ebenso wenig erläutern wie den nächsten Punkt.

Eine glatte 6 bekommt ein ungeeigneter Prozess.

Schauen wir uns mal die andere Richtung an - da wo es angenehmer wird 🙂

Was muss man für eine 3 (befriedigend) leisten?

In meinen Augen gar nicht so schwierig: da haben wir den formal richtigen Prozess der dann auch noch einfach nur "wenig holprig" ist. D.h. wenig Stolperstellen, halbwegs stringent und im Ansatz auch für den Kunden nachvollziehbar.

Anspruchsvoller wird es, wenn man eine 2 (gut) haben möchte: Da muss der Prozess schon sehr geschmeidig, stabil und nicht unnötig kompliziert, lang und/oder "fragwürdig" im Sinne von Verständlichkeitsproblemen sein. Er muss also auf einem recht kurzen Weg zum Ziel führen.

Und die 1 - sehr gut?

Im Prinzip vom Ansatz her wie die 2 - die Grundvoraussetzungen sind da ja logischerweise erst einmal gleich.

Was aber dazu kommt: Fehlertoleranz!

Der Prozess ist also nicht nur recht geschmeidig, sondern auch so gestaltet, dass der Kunde nahezu keine Fehler machen kann: "Biegt der Kunde irgendwo falsch ab" wird er elegant abgeholt und auf den richtigen Weg zurück gebracht. Das System bricht nicht einfach ab, wartet auf eine weitere Eingabe vom Kunden, an der er gar nicht mehr denkt, sondern fordert ihn auf bzw. hilft ihm aktiv dabei sein Anliegen zu erledigen.

Und dabei ist eben auch nahezu zwingend erforderlich, dass der Prozess vom Kunden her gedacht und dementsprechend gestaltet ist.

Jetzt stellt sich natürlich die Frage: Welchen Anspruch hat man als Unternehmen? Möchte man mehr erreichen?

Wo Prozesse jeweils einzuordnen sind, darf natürlich jeder frei für sich entscheiden. Kunden dürften das im Zweifelsfall vermutlich kritischer sehen als Behörden oder Unternehmen.

Mit dem Vorteil für Behörden, dass diese in aller Regel nicht im Wettbewerb stehen - aber durch klamme Kassen trotzdem gezwungen sind ihre Prozesse auch zu verbessern.

Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

CurtisNewton — Wed, 26 Aug 2026 08:45:37 GMT

@Crazyalex schrieb:

Mit dem Vorteil für Behörden, dass diese in aller Regel nicht im Wettbewerb stehen - aber durch klamme Kassen trotzdem gezwungen sind ihre Prozesse auch zu verbessern.

Gruß Crazyalex

Nein sind die nicht... Als Behörde darf man beliebig ineffizient sein - man erhöht einfach die Gebühren (es gibt keine Alternative) respektive die Steuern, oder fordert wie eine ehemalige Familienministerin halt mal 5000 neue Beamtenstellen.

Eine "gute Bürokratie" müsste sich eigentlich selbst abschaffen, was aber dem Selbsterhaltungstrieb widerspricht. Zur Wahrung des eigenen Selbstverständnisses ist es wichtig jederzeit zu betonen welch tragende Rolle man spielt statt am eigenen Ast zu sägen - gilt für Einzelpersonen oder als Reifikation genauso für Abteilungen oder Behörden. Den Satz "wir haben eine neue IT, wir brauchen jetzt 20 Verwaltungsbeamte weniger" wirst Du nie hören - stattdessen wird man versuchen Gründe zu finden, warum man noch mehr Bürokratie benötigt - und damit statt 20 Köpfen weniger 20 Köpfe mehr.

Als korrektives Element dient in der Privatwirtschaft die Gier der Inhaber nach mehr Gewinn bzw. äußere Kostendruck der Marktbegleiter.

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

GetBetter — Wed, 26 Aug 2026 08:58:10 GMT

@Crazyalex schrieb:
Der Prozess ist also nicht nur recht geschmeidig, sondern auch so gestaltet, dass der Kunde nahezu keine Fehler machen kann: "Biegt der Kunde irgendwo falsch ab" wird er elegant abgeholt und auf den richtigen Weg zurück gebracht. Das System bricht nicht einfach ab, wartet auf eine weitere Eingabe vom Kunden, an der er gar nicht mehr denkt, sondern fordert ihn auf bzw. hilft ihm aktiv dabei sein Anliegen zu erledigen.
Und dabei ist eben auch nahezu zwingend erforderlich, dass der Prozess vom Kunden her gedacht und dementsprechend gestaltet ist.

Ich musste sofort an ein Zitat denken, dass ich vor 20 Jahren auf der allerersten Folie einer PowerPoint-Präsentation verwendet habe und das ich mir gerade extra nochmal rausgesucht habe:

"Programming today is a race between software engineers striving to build bigger and better id!ot-proof programs, and the Universe trying to produce bigger and better idiots. So far, the Universe is winning.“
(Rick Cook)

Du wirst damit leben müssen, dass es immer einen gewissen Kundenkreis geben wird, der letztlich durchs Raster fällt, ganz egal wieviel Aufwand man als Anbieter treibt.

Aus Unternehmenssicht besteht das Problem ausserdem darin, dass der zum "Abholen" des Kunden nötige Aufwand hintenraus immer größer und damit auch teurer wird. Irgendwo muss man dann einen Strich machen und konstatieren, dass Kosten und Nutzen in keinem sinnvollen Verhältnis mehr zueinander stehen und akzeptieren, dass es eben einige treffen wird.

Das "vom Kunden her denken" hat eben irgendwo eine Grenze. Man darf sich dabei durchaus auf eine gewisse Bandbreite rechts und links des Standardkunden konzentrieren. Es ist nicht erforderlich die komplette Glockenkurve bis hin zu den Rändern zu berücksichtigen.

Das darfst Du dann gerne als "vom Unternehmen her denken" bezeichnen, meint aber letztlich nichts anderes als das, was @SMT_Chris als "Mitwirkungspflicht" bezeichnet und wo der Kunde einfach mal in seriöser Weise die ihm zugedachte Rolle innerhalb der Geschäftsbeziehung ausfüllt.

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Wed, 26 Aug 2026 09:30:07 GMT

@GetBetter

kein grundsätzlicher Widerspruch von mir, nur ist es mir aktuell nicht ansatzweise weit genug "vom Kunden her gedacht" solange viel zu oft die sinngemäße Rechtfertigung "unsere Prozesse funktionieren grundsätzlich" kommt und damit alles abgebügelt sein soll - und das bei Dingen wo ih sage "da ist noch eindeutig viel Luft nach oben".

Letztendlich ist es eine Kosten- und Wettbewerbsfrage:

Wenn ein Unternehmen sagt "unsere Prozesse funktionieren" (Note 4) und sich damit zufriedengibt dann darf man sich nicht wundern, wenn ein Teil der Kundschaft sagt "okay - aber ein andere Unternehmen bietet mir da das was der Crazyalex mit Schulnote 2 oder 1 beschrieben hat" und dann mit wenigen Klicks dort landet.

Der Wechseldruck wird umso höher je schlechter die Schulnote. Kurz zusammengefasst:

Note / Prozess / Auswirkung auf Unternehmen
6 / ungeeignet / Kunde rennt schreiend weg
5 / funktioniert zeitweise nicht / Kunde sucht sofort Alternative
4 / formal korrekt / eigentlich schon kritisch
3 / ordentlich, wenig holprig / akzeptabel
2 / geschmeidig, stabil, einfach / das muss der Standard sein
1 / geschmeidig + fehlertolerant + kundenorientiert / Wettbewerbsvorteil

Alles schlechter als Note 2 würde das Unternehmen in dem ich arbeite nicht akzeptieren - der Gedanke ist dann "Der Kunde hat gerade noch keinen Grund, sich zu beschweren – aber einen verdammt guten Grund, sich nach einem anderen Anbieter umzusehen".

Und das - zumindest aus meiner Sicht - ganz ohne Not. Vieles müsste man nur einfach besser machen. Wobei die große Hürde nur das "müsste machen" ist - und nicht ein echtes Problem das vorhanden wäre. Ich vermute da eher ein "Zuständigkeitsproblem", welches in vielen Fällen an "man" liegt, weil "man" oft jeder in der Firm sein kann - aber niemals jemand selber oder die eigene Abteilung 😉

@GetBetter

Letztendlich müssen wir uns da auch nicht zwingend einig werden.

Ich vermute aber, dass meine Denkweise zu anderen Ergebnissen bei Trustpilot führen würden als der aktuelle Weg:

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Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Wed, 26 Aug 2026 09:40:40 GMT

...und bevor jetzt kommt "bei Trustpilot sind doch eh nur die Mecker-Kunden":

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Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

GetBetter — Wed, 26 Aug 2026 10:44:47 GMT

@Crazyalex schrieb:
kein grundsätzlicher Widerspruch von mir, nur ist es mir aktuell nicht ansatzweise weit genug "vom Kunden her gedacht" solange viel zu oft die sinngemäße Rechtfertigung "unsere Prozesse funktionieren grundsätzlich" kommt und damit alles abgebügelt sein soll - und das bei Dingen wo ih sage "da ist noch eindeutig viel Luft nach oben".

Ich habe mir eigentlich angewöhnt nur Dinge zu bewerten, die ich aus eigener Erfahrung bewerten kann. Selbst dann bleibt es eine subjektive Bewertung, aber sie resultiert immerhin nicht vom Hörensagen.

Um im Schulnotensystem zu bleiben: Ob die 5 in der Mathearbeit gerechtfertigt ist kann ich nur entscheiden, wenn ich die Mathearbeit selber gesehen habe. Sich ungeprüft auf die Aussage des Schülers zu verlassen ist dagegen sinnlos.

Genau das ist es aber, was Du hier in letzter Zeit ziemlich reflexartig machst: Dich auf irgendwelche Berichte anonymer Schreiber stürzen und entweder die Bank als den Schuldigen ausrufen oder sie ersatzweise zumindest dafür in die Verantwortung zu nehmen, dass sie die Fehlleistung des Kunden überhaupt möglich gemacht hat.

Man sollte zumindest die Möglichkeit in Erwägung ziehen, dass die Darstellung des Erzählers nicht ganz objektiv sein könnte. Keiner von uns weiß, ob der 5er-Schüler tatsächlich ungerecht benotet wurde, ob er einfach nur faul war oder evtl. im Randbereich der Glockenkurve einsortiert werden muss.

Die unterschiedlichen Bewertungen der Banken beeindrucken mich dabei wenig. Wenn ich diesen glaube, dann müssten die comdirect und bspw. die BMW Bank katrastrophal und Trade Republic das Beste, was der Markt zu bieten hat. Ich bin bei allen drei Kunde und würde aus eigener Erfahrung die jeweiligen Leistungen diametral anders beurteilen. Nur das zählt.

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Wed, 26 Aug 2026 10:54:55 GMT

@GetBetter

Jetzt sind wir an einem Punkt angelangt, bei dem mir das nicht mal mehr einen inhaltlichen Kommentar wert ist...

Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Antonia — Thu, 27 Aug 2026 07:57:37 GMT

Der Punkt Kommunikation bei der Comdirect ist auch aus meiner Sicht sehr oft mangelhaft im Vergleich zu meinen anderen Kontoverbindungen.

Allein die Ampel auf der Community Startseite ist so ein Beispiel für mich. Sie gilt ja nicht für die Community, sondern für das Banksystem und wird händisch vom SMT zu deren Arbeitszeiten bedient.

Das sagt doch schon alles!

Das TG Angebot, welches "ausgewählte Kunden" bekommen, spricht, zumindest für mich, auch Bände! Da werden andere Kunden sprachlich direkt ausgegrenzt.

Das könnte man viel eleganter und verbindlicher formulieren ohne am Inhalt etwas zu ändern!

Ich empfinde das als unfreundlich und abwertend.

Aber jedes Jahr wird die Regenbogenfahne rausgeholt.

Ich bin mit der Comdirectbank einigermaßen zufrieden und habe hier Konto, Depot und TG und gedenke nicht das zu ändern.

Die Kommunikation finde ich allerdings mangelhaft, wenn sie denn überhaupt zeitnah stattfindet.

Keine Kommunikation, welche hier auch regelmäßig vorkommt, ist auch Kommunikation und das ist einfach ungenügend!

Insofern muss ich @Crazyalex absolut Recht geben!

Und ja, er ist in der letzten Zeit nicht sparsam mit Kritik @GetBetter !

Das ist wirklich auffällig, da Crazy auch mal nur ein Shirt postet ohne weitere Erklärung.

Aber seine Ausführungen sind ausführlich, durchdacht, auf den Punkt gebracht und ganz sicher eine konstruktive Kritik an die Bank.

Und immer schwingt die Hoffnung auf Besserung mit!

Das sind also keine Meckerposts, sondern "Hilfeschreie", die vielleicht gehört aber eher nicht für Verbesserungen eingesetzt werden.

Das tut treuen Kunden echt weh und Crazy schreit eben seinen Schmerz raus.

Und genau das, was Crazy hier so macht diesbezüglich, finde ich richtig, mutig und gut!

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Antonia — Thu, 27 Aug 2026 08:14:57 GMT

@GetBetter

Getty, zu deinem Tag:

Von guter Kritik kann es nie genug geben 😉

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

FD774 — Thu, 27 Aug 2026 08:55:39 GMT

Ich bewundere das Engagement von @Crazyalex sehr. Zumal es sich in meinen Augen um einen Kampf gegen Windmühlen handelt.

Kürzlich wurde ich von comdirect gefragt, warum ich mein Depot abziehe. Als Grund habe ich (neben vielen anderen) die komplizierten und wenig kundenorientierten Tagesgeldaktionen genannt. Das wurde zur Kenntnis genommen, mehr aber wohl auch nicht.

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Thu, 27 Aug 2026 09:10:37 GMT

Vielen Dank für die Rückmeldungen!

Eine kleine Anmerkung zu meiner Sichtweise: ich sehe das eigentlich nicht als Kampf, sondern lediglich als engagiertes Aufzeigen von Verbesserungspotenzial - was ja prinzipiell sowohl im Interesse der Bank als auch der Kunden sein dürfte.

Dass das nicht immer ganz angenehm ist ist teilweise auch so gewollt - manchmal lernt man nur durch Schmerz 😉

Und damit kommen wir zum Bild des Kampfes: Wenn schon Kampf, dann nicht gegen Windmühlen. Dies ist nämlich kein Gegner (wobei ich auch die Bank nicht als Gegner sehe - vielmehr sollte sie Partner in der Geschäftsbeziehung sein - aber das Bild wollen wir mal aufrecht halten), sondern eine selbst eingebrockte Täuschung.

Der vermeintliche "Kampf" ist also nicht gegen Windmühlen, sondern nur gegen einen übergroßen "Gegner" - also eher David gegen Goliath.

Ich möchte mich jetzt aber doch wieder von den Begriffen "Kampf" und "Gegner" wieder distanzieren und das eher als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sehen, welcher leider nicht in der Intensität geführt wird, wie er in meinen Augen (und offenbar nicht nur in denen) geführt wird.

Gruß Crazyalex

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

FD774 — Thu, 27 Aug 2026 09:13:57 GMT

Als "Gegner" sehe ich die Bank selbstverständlich auch nicht und habe deswegen die Verbindung nicht komplett aufgelöst. Schließlich kann ja irgendwann wieder eine deutliche Verbesserung eintreten und dann sieht man sich vielleicht wieder. Bis dahin ist sie für mich so etwas wie eine ex-Freundin, mit der ich noch Kontakt habe. 😉

Betreff: Kundenorientierte Sichtweise

Crazyalex — Thu, 27 Aug 2026 09:49:25 GMT

@FD774 schrieb:
Als Grund habe ich (neben vielen anderen) die komplizierten und wenig kundenorientierten Tagesgeldaktionen genannt.

Ein Punkt, der zwar nicht ganz hier reinpasst - aber trotzdem auch damit zusammenhängt: Wertschätzung von Bestandskunden.

Das wäre eigentlich einen eigenen Thread wert...

Gruß Crazyalex