Thema "Betreff: Beschwerde" in Anregungen

Beschwerde

Rookie99 — Tue, 10 Dec 2024 16:00:12 GMT

Hallo zusammen,

ich bin neu hier und hoffe auf Hilfe. Seit der Eingemeindung zur Commerzbank, so habe ich das Gefühl bzw. letztem Kontakt mit dem Support, habe ich das Gefühl als "jahrelanger Kunde" wird man nicht mehr ernst genommen! Ich habe zuletzt drei neue Depots und somit drei Kunden neu geworben. Zudem gibt es dazu Eröffnungsprämien, welche gezahlt werden sollten. Die Einrichtung der drei Depots, zumindest zwei Juniordepots, waren miserabel und nicht wirklich koordiniert. Eine Nachfrage bei der Hotline, wenn man nach mehrmaligen Versuchen nach einer Stunde mal durchkommt lautet nur: Bitte ein Kundenformular ausfüllen, es wird dann bearbeitet. Dieses habe ich seit Oktober zweimal und einmal sogar via Mail direkt an die Beschwerdestelle gemacht, aber bis auf eine Eingangsbestätigung NIE eine Antwort erhalten! Daher die Frage wie kann man an seine fehlenden Infos und vor allem so großzügig angepriesenen Prämien gelangen? Eine Antwort wäre sehr nett. Auf Grund der ganzen Geschichte, schlechter Erreichbarkeit der Hotline und Nichtantworten überlege ich natürlich auch, trotz jahrelanger Zugehörigkeit, mein Depot, das meines Sohnes und auch die drei neuen Depots zu wechseln. Ich bin echt sauer, was ist nur aus der Treue geworden, wenn man so behandelt wird? Wer kann mir Infos geben wie man an Infos kommt? Vielen Dank an alle.

Viele Grüße

Betreff: Beschwerde

Antonia — Tue, 10 Dec 2024 16:09:01 GMT

Kontakt bei Beschwerden

Re: Beschwerde

SMT_Chris — Tue, 10 Dec 2024 16:18:45 GMT

Hallo @ROOKIE99,

oha, das klingt nach Frust. Es tut mir leid zu hören, dass deine Erfahrung nicht deinen Erwartungen entsprochen haben. Aber die Community kann dir hier nicht wirklich weiterhelfen - und auch das Community-Team vermag dies nicht. Wie @Antonia schon korrekt verlinkt hat, ist das Beschwerdeformular der bessere Ansatz. Warum? Weil es die Kollegen erreicht, die Einblick in deine Daten und Vorgänge haben. Dies können wir hier nicht leisten - und jeder Fall muss individuell betrachtet werden.

Viele Grüße

Christoph

Betreff: Beschwerde

Crazyalex — Tue, 10 Dec 2024 16:41:52 GMT

@Rookie99

Hallo und herzlich willkommen!

Der formal richtige Weg wurde Dir ja seitens @Antonia und @SMT_Chris aufgezeigt.

Ansonsten liegst Du, m.E., mit deiner Einschschätzung dass der Kundenservice zum genannten Zeitpunkt starkt nachgelassen hat durchaus richtig: Das kann man hier in der Community ja (leider) entsprechend nachlesen.

"Dderzeit" (wie lang ist das jetzt inzwischen? 3 Jahre? 4 Jahre? egal - viel zu lang) ist der Kundenservice nur "schlecht erreichbar" und die Antwortzeit mit, so liest es sich in der Community, mind. 2 Wochen einfach nicht so richtig gut (um das Wort "inakzeptabel" zu vermeiden).

Man kann nur immer wieder den Finger in die Wunde legen und hoffen, dass die Commerzbank irgendwann mal aufwacht.

Gruß Crazyalex

Betreff: Beschwerde

Rookie99 — Wed, 11 Dec 2024 10:39:05 GMT

Natürlich 😉 Und das Thema Geld in diesem Forum ist schon sehr merkwürdig....

Re: Beschwerde

Rookie99 — Wed, 11 Dec 2024 10:43:34 GMT

Hallo Christoph,

danke für deine Antwort und schade, dass ihr auch keinen internen Draht zu den Stellen habt um ggf. etwas zu beschleunigen. Das mit dem "Beschwerdeformular" im eigenen Konto ist super, aber dieses habe ich bereits zweimal gemacht und seit Wochen/Monaten keine Rückmeldung! Besteht noch Hoffnung oder wie wäre der weitere Weg Infos zu meinen Anliegen zu bekommen? Oder ist es der Comdirect egal wie Stammkunden sich fühlen?

Danke und hoffnungsvolle Grüße,

Andreas

Betreff: Beschwerde

Rookie99 — Wed, 11 Dec 2024 10:47:02 GMT

Hallo Crazyalex,

vielen Dank, dass Du meine Ansichten, und anscheinend auch viele andere hier, teilst. Und Finger in die Wunde legen klingt gut, aber wenn man gar keine Antworten bekommt, an der Hotline nur verwiesen wird weiß ich nicht wirklich ob es ankommt und sich jemals überhaupt irgendjemand meldet? Will man ggf. alte Kunden verärgern und abwandern lassen, auch wenn Sie, wie ich, an sich zufrieden sind?

Viele Grüße

Andreas

Betreff: Beschwerde

Marin — Wed, 11 Dec 2024 12:24:28 GMT

@Crazyalex schrieb:
@Rookie99
"Dderzeit" (wie lang ist das jetzt inzwischen? 3 Jahre? 4 Jahre? egal - viel zu lang) ist der Kundenservice nur "schlecht erreichbar" und die Antwortzeit mit, so liest es sich in der Community, mind. 2 Wochen einfach nicht so richtig gut (um das Wort "inakzeptabel" zu vermeiden).

Mindestens seit Corona besteht dieses Problem bereits, also viereinhalb Jahre. Länger langt meine Erinnerung nicht zurück. Damals war die Pandemie eine willkommene Ausrede, wohl in der Hoffnung "das gibt sich bestimmt bald wieder". Muss jeder für sich selbst entscheiden, wie solche Zustände zu bewerten sind. Meine persönliche Hoffnung auf Besserung ist eher gering.

Betreff: Beschwerde

Floppy85 — Wed, 11 Dec 2024 12:44:43 GMT

Naja, so wie der Umgang zwischen den Menschen heutzutage ist, wird es schwierig werden, Personal zu finden, die sich das Ganze tagein, tagaus antun. Das Kernproblem ist, dass womöglich mit vielen sinnlos-Anfragen geflutet wird und Menschen viele Minuten in der Warteschleife zubringen und das ist dann ein Teufelskreis. Viele Dinge, wie wir hier ja gelernt haben, bedürfen keinem Support, sondern der Fähigkeit zu lesen und Zusammenhänge zu verstehen + eine Prise Resilienz bei gewissen Themen. Will ich ernsthaft wichtige Anfragen blockieren, nur weil ich mit der Farbgebung der HP nicht einverstanden bin oder weil ich x-Verbesserungsvorschläge habe oder weil ich keine Ahnung habe, worin ich investiert bin. Ich glaube, als während Corona mehr Menschen auf den ETF - und "wie investiere ich modern" - Zug aufgesprungen sind, weil die Zeit da war, erleben wir jetzt, dass viele Menschen aufgrund ihrer Persönlichkeit ggf. bei einer klassischen Filialbank besser aufgehoben wären.

Betreff: Beschwerde

Marin — Wed, 11 Dec 2024 13:28:50 GMT

@Floppy85

Da gebe ich dir Recht. Ich glaube aber, dass man viele Anfragen schon klären könnte, bevor sie überhaupt im Support auflaufen:

- Proaktive, frühzeitige Kommunikation über die vorhandenen Kanäle (Persönlicher Bereich, App, Postbox, Social Media, Forum, usw.). Auch unter Einbeziehung technischer Möglichkeiten wie z.B. Push-Meldungen. Das ist ja auch ein Dauerthema. Die comdirect findet jedoch immer wieder gute Ausreden, weshalb Nicht-Kommunikation doch viel besser ist.

- Technische Features wie z.B. ein Chatbot. Ja, auch ich spreche lieber mit einem echten Menschen. Aber manche Anfragen sind so profan, dass sie problemlos automatisch gelöst werden können. Solche Systeme sind heutzutage in guter Qualität kostengünstig zu bekommen und leicht zu implementieren. Gut gemacht kann es für den Kunden sogar ein echter Mehrwert sein.

- Eine vernünftige Nutzerführung. Viele Kunden fühlen sich offenbar verloren und haben das Gefühl, ins Leere zu kommunizieren (siehe Forum). Das resultiert oft darin, dass Anfragen doppelt und dreifach über diverse Kanäle gestellt werden, was das Kernproblem am Ende nur verstärkt. Hier sollten die internen und externen Prozesse optimiert werden, auch unter Einbeziehung der o.g. Punkte: Problem technisch automatisiert abfragen -> wenn möglich: automatisierte Lösung anbieten -> ansonsten Weiterleitung auf den geeignesteten Support-Kanal (hier kann mittels KI z.B. analysiert werden, auch welcher Support-Plattform derzeit am meisten Ressourcen frei sind) -> aktive Rückmeldung über z.B. ein stets abrufbares Ticketsystem: "Anfrage eingegangen"/"Anfrage in Bearbeitung"/etc.

So oder so ähnlich habe ich es in meinem Arbeitsleben zumindest als vernünftig anwendbare Basis-Blaupause gelernt. Und mindestens einer der knapp 38.000 Commerzbank-Mitarbeiter hoffentlich auch...

Betreff: Beschwerde

Floppy85 — Wed, 11 Dec 2024 13:52:39 GMT

Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann. Jedesmal müssen User hier offensichtliche Dinge abfragen, um Hilfe anzubieten ... ISIN usw. Dann werden oftmals aus dem Innenverhältnis Dinge geschildert, die man erst mühsam zerflücken muss, um dann zu der Erkenntnis zu gelangen "es ist doch anders" oder "der Kunde macht grundlegend was falsch" und da ist KI noch nicht so clever, um über 3 Ecken zu denken. Außerdem sträuben sich Anno 2024/25 immernoch ne Menge Menschen mit einer KI zu reden.

Viele Anliegen, die ich hier grob überfliege könnten ohne den Support auch gelöst werden - wenn sich diese Anfragen nicht mit "ich will, dass ihr das ganze System zu meinen Gunsten fundamental umkrempelt" befassen, sondern mit Standardanfragen, die man durch Selbstrecherche lösen könnte - oder auch das typische "Meine Dividende wurde gutgeschrieben, ich habe drüber verfügt und jetzt bekomme ich für 1 Tag Sollzinsen". Sowas sollte man einfach verinnerlichen und nicht jedesmal den gleichen Fehler machen.

Allgemeine Infos über diverse Kanäle für alle sind ja gut und schön (man muss nur intrinsisch selbst diese Infos abrufen), aber die Probleme hier befassen sich ja zum Großteil mit individuellen Wehwehchen.

Betreff: Beschwerde

paej — Wed, 11 Dec 2024 14:45:06 GMT

@Floppy85 schrieb:
Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann.

Ich formuliere das mal etwas um.

Wenn die Kunden in der Lage wären, ihr „ Problem“ strukturiert zu formulieren, dann würden viele Kunden vermutlich schon bei der Formulierung merken, dass sie eigentlich überhaupt kein Problem haben. 😶

Betreff: Beschwerde

huhuhu — Wed, 11 Dec 2024 15:22:37 GMT

@paej schrieb:
@Floppy85 schrieb:
Kann dir nur zum Teil Recht geben, weil so wie derzeit AI entwickelt ist, ist es vermutlich eher unverträglich für die meisten Menschen, weil oftmals kein unmissverständlicher Informationsfluss stattfinden kann.
Ich formuliere das mal etwas um.

Wenn die Kunden in der Lage wären, ihr „ Problem“ strukturiert zu formulieren, dann würden viele Kunden vermutlich schon bei der Formulierung merken, dass sie eigentlich überhaupt kein Problem haben. 😶

Zu diesen Kunden, auch gerne als Bauherr bezeichnet,

könnte ich Bücher erzählen 😊

Re: Beschwerde

SMT_Chris — Wed, 11 Dec 2024 16:54:54 GMT

Hallo @ROOKIE99,

vorab: selbstverständlich ist es uns nicht egal wie unsere Kunden sich fühlen, wir arbeiten auf Hochdruck daran alle Anliegen zeitnah zu bearbeiten. Es tut uns sehr leid zu hören, dass so wie du es schilderst, du so lange keine Rückmeldung erhalten hast. Gründe gibt es viele - wie hier schon skizziert - und keiner ist glück damit.

Wie du aber hier in der Community feststellen wirst, können wir tatsächlich auch den kurzen Dienstweg gehen - ABER eben nur zu allgemeinen Themen. Was wir nicht haben: Einblick in ein Kundenkonto. Hierzu bedarf es einer ordnungsgemäßen Legitimation. Und die gibt es technisch in der Community nicht. Wir wissen also nicht ob @ROOKIE99 Rookie99 wirklich Max Mustermann ist oder sich nur als Max Mustermann ausgibt. Ich hoffe, du verstehst, was ich meine.

Für dein ganz konkretes, individuelles Anliegen führt kein Weg am Kundenservice vor. Ebenfalls führt kein Weg daran vorbei, sein Problem klar zu schildern bzw. die entsprechenden Fragen zu stellen:

Zudem gibt es dazu Eröffnungsprämien, welche gezahlt werden sollten.

Heißt, sie sind nicht gezahlt worden?

Wann sind die Depots, die du geworben hast eröffnet worden?

Sind diese erfolgreich eröffnet worden?

Die Einrichtung der drei Depots, zumindest zwei Juniordepots, waren miserabel und nicht wirklich koordiniert.

Sind die Depots erfolgreich eröffnet worden?

Was war unkoordiniert bzw. miserabel?

Kurz dazu: Im Rahmen des Eröffnungsprozesses schildern wir jeden Schritt, jede Anforderung etc. sehr genau. Wenn man sich an diese hält, dann kommt man in der Regel schnell an sein Ziel. Versteh mich nicht falsch, da wo Menschen arbeiten werden auch Fehler gemacht. Und so machen wir auch Fehler. Aber aufgrund der Erfahrungen, die ich hier gesammelt habe, weiß ich, dass auch Kunden sich nicht immer ganz an den Ablauf halten und auch mal Dinge versäumen, Mails überlesen und auf Aufforderungen nicht reagieren. Mit entsprechenden Konsequenzen.

Eine Nachfrage bei der Hotline, wenn man nach mehrmaligen Versuchen nach einer Stunde mal durchkommt lautet nur: Bitte ein Kundenformular ausfüllen, es wird dann bearbeitet.

Das ist das First-Level-Prinzip. Allgemeine Tasks können die Kollegen in der Regel gut bearbeiten. Wird es "kniffliger" müssen die Spezialisten ran. Dann heißt es leider: Bitte schildern Sie ihr Anliegen via Kontaktformular.

Daher die Frage wie kann man an seine fehlenden Infos und vor allem so großzügig angepriesenen Prämien gelangen? Eine Antwort wäre sehr nett.

Ah, die erste, klare Formulierung. Sicher ist, wenn du prämienberechtigt bist, dann erhältst du diese auch. Ist doch klar. Dass man dir bislang nicht geantwortet hat, ist unschön. Ich frage intern einmal nach, ob es hier allgemein Verzögerungen gibt und melde mich dann wieder.

Viele Grüße

Christoph

Betreff: Beschwerde

Floppy85 — Thu, 12 Dec 2024 17:33:23 GMT

Naja, es ist ja so, dass viele Kunden hier ein Problem aufmachen, was aber keins ist, sondern etwas, dass in der Natur der Dinge liegt. Wenn man nie gelernt hat, wie etwas funktioniert, dann wird natürlich Alles ein Problem. Wenn ich immerschon nur die Überschrift lese und dann Beiträge im ein - oder zweistelligen Bereich, dann weiss ich in 90% schon wohin die Reise geht. 😋 Leider scheint sich die Art und Weise, wie Menschen ihre Vermögenssorge und Finanzen angehen, sehr mit der Wirklichkeit zu kollidieren und da hilft eben nur Resilienz. Ich kann das Thema Sofortüberweisung auch langsam nichtmehr hören. Früher dauerte es noch bis zu 3 Bankarbeitstage, heute reicht ein Bankarbeitstag 1 Tag (meist sogar innerhalb eines Tages) nichtmehr aus, sondern immer sofort ! Impuls ! Jetzt ! Schnell !

Re: Betreff: Beschwerde

SMT_Chris — Fri, 13 Dec 2024 12:37:09 GMT

Hallo @ROOKIE99.

laut Info aus der Fachabteilung sollten alle Anfragen aus dem fraglichen Zeitraum beantwortet worden sein. Bei Dubletten kann es auch mal sein, dass nicht mehr geantwortet wird, wenn der Sachverhalt mit der ersten Antwort bereits geklärt worden ist. Bitte schau einmal in deinen Mails nach. Für genauere Infos müsstest du dich aber tatsächlich einmal bei uns melden.

Christoph

Betreff: Beschwerde

senk — Fri, 13 Dec 2024 12:59:48 GMT

Hallo @SMT_Chris

ich glaube dir, dass ihr mit Hochdruck daran arbeitet, alle Fragen zu beantworten. Ob es gelingt?

Vor einigen Tagen hatte ich eine Frage zur Eröffnung eines Gemeinschaftsdepots. Die Frage hattest Du auch beantwortet. Vielen Dank dafür.

Parallel hatte ich die gleiche Frage per Kontaktformular an den Kundendienst geschickt. Bisher nach nun einer Arbeitswoche keine Antwort

Eine andere Frage die ich mal vor einem Jahr per Kontaktformular an den Kundendienst gestellt hatte wurde nie beantwortet. Da erhielt ich im übrigen die Antwort auch hier aus der Community.

vielleicht sollte man euch mal die Möglichkeit geben, die User per tan zu authentifizieren. Denn hier gibt es Support und antworten mit völlig akzeptablen Reaktionszeiten.

Re: Betreff: Beschwerde

Rookie99 — Mon, 16 Dec 2024 14:25:45 GMT

Hallo Christoph,

sorry, dass ich erst so spät antworte! Vor allem aber vielen Dank für deine ganzen Ausführungen. Manche Probleme kann man aber eben besser im Dialog beschreiben. Wenn man es dann versucht auszuformulieren und dieses ggf. mehrmals auf verschiedenen Wegen, hat man irgendwann keine Lust mehr, wenn Du verstehst? Ich bin aber froh, dass ich hier im Forum etwas an Erfahrungen sammeln und vor allem, ich gehe da von deiner Hilfe aus da Du von einer Info aus der Fachabteilung gesprochen hast, DANKE das mein Problem sich nach Wochen gelöst hat und ich letzte Woche endlich meine Prämien überwiesen bekommen habe! Danke Dir.

Viele Grüße

Andreas